איך נציג שירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח הפניקס נותן
שירות ללקוחות בשעה?
כמו שכתבתי בפוסט הקודם לגבי השירות הלא טוב של חברת ביטוח
הפניקס, כל חניך בקורס יושב ליד נציג ותיק ושומע את שיחותיו על הלקוחות, כאשר צריך
לשמוע ולא לדבר ולא להתערב בשיחה.
אתה מצפה לקבל מנציג ותיק שליטה במערכות המחשוב
והשירות,לענות במיידי תשובות מקצועיות ללקוחות ובעיקר שאורך השיחה יהיה קצר,ולא כי
הנציג החליט לסיים את השיחה...והכי חשוב צריך לגלות אהדה וסימפטיה ללקוח. אז קבלו
כמה דוגמאות לשיחות
1.הנציג לוקח הודעות,מדבר לקוח,הנציג משקר שהוא מקבל
הודעות ולא נותן שירות. מה פרטי ההודעה? שם וטלפון וזהו! כמה זמן חוזרים
ללקוח שהשאיר הודעה? אומרים 24 שעות, אולם אחרי שמעלים את
פרטי הלקוח מגלים שעברו 26 שעות ולא 24, והלקוח רוצה שירות עכשיו ולא מחר שוב.
אפילו לא מאפשרים לו לומר מה בכלל הבעיה, אולי זה בכלל משהו דחוף??
דברנו על 24 שעות, לעיתים זה לא מתקיים,ולא חוזרים בכלל ללקוח,
והלקוח שוב חוזר ושוב חוזר, ועדין לא קיבל תשובה.הלקוח מתעקש לקבל
שירות. הנציג לא מפעיל שיקול דעת כלשהו ומתעקש לקבל הודעה,וככה השיחה נמשכת
לאורך דקה שתיים בפינג פונג. הלקוח מעונין בנציג טלפוני,והנציג בהודעה מהלקוח.עד
שהלקוח משאיר הודעה.
2.
שיחה על שיניים,לקוח עבר טיפול בשיניים ושואל למה לא קיבל אישור לטיפול (לפני כל
טיפול הרופא \המבוטח צריכים לקבל אישור, ללא אישור אין תשלום של חברת הביטוח).לקח
לו זמן למצוא את התשובה במערכת, וניכר שהוא מבין פחות בשיניים ובצילומים.
3.
סוכן ביטוח התקשר וטען שנפל לו מערכות הפניקס של הצעות מחיר ורפרנטית ומפקח רכישה
לא עונים לו,ויש לו פגישה עם לקוח היום עוד כמה שעות, והוא לא יכול לבצע מכירה ללא
אפשרות של הצעת מחיר,והוא שואל האם בשירות\שירות לסוכנים מישהו יכול לעזור לו?
התשובה
הפשוטה שלהפניקס עדין אין שירות לסוכנים (הוא ציין שבהראל יש),אולי יהיה בעתיד.אין
אפשרות לתת את השירות. מה עשה הנציג? התקשר לנציגי מכירות של הפניקס לשאול האם
אפשר לעזור? התשובה כמובן שלילית. אפשר
היה לחסוך כמה דקות שיחה ולומר זאת בתחילה.
4.
שיחה קצרה על שיניים, חיפוש רופא שיניים בעיר מסוימת. הנציג ביצע זאת. הוא לא
ידע מה פירוש מרפאת שיניים "הלה" .זה לא מרפאה פרטית אחת, זה רשת
גדולה! כמו ש.ל.ה של קופות חולים כללית. זה ר"ת המכונים לבריאות למשפחה , בשמה הקודם הלה
המכונים לבריאות השן (אפשר למצוא בגוגל בתוצאות ראשוניות) ,באתר הפניקס אין גרשיים! אם
הוא היה עושה שיחות בשיניים,בקלות הוא היה יודע זאת.אני ידעתי זאת לאחר עבודה של
חודש ב2008 ועד כה אני זוכר זאת.
5.לקוחה
מעונינת לממש טיפולים אלטרנטיביים. בתוכנית בריאות יש ספק שירות,כלומר שאפשר לקבל
את הטיפול רק דרך ספק השירות ללא יכולת לבחור כל מטפל. הנציג שירות משקר שוב ואומר
שאין לו את הטלפון של ספק השירות,אבל הוא יכול להעביר אותה לספק (אם הוא לא יודע
מה המספר,אז איך הוא מעביר? התשובה שיש טלפון מתווך...), ומסר את מספר טלפון
הפניקס לאחר שעות הפעילות . לאחר כל הדיבורים המיותרים ותיעוד השיחה, הוא ניתק
את השיחה ללא העברת השיחה לספק השירות לקבל טיפול.
6.
לקוחה שואלת לגבי ביטוח סיעודי של אימא שלה האם נמצאת בפוליסה.היא בטוחה שיש כיסוי
כלשהו (כנראה שאלה בעבר) מדובר בפוליסה ישנה שכולל בריאות וסיעוד כאחד. הנציג לא
יודע זאת וכמעט אומר שאין לה ביטוח סיעודי כלשהו בכלל. עד שהתעשת ובדק את תיאור
הפוליסה וראה שיש כיסוי סיעודי.
7.
אישה מתקשרת ואומרת שקבלה מכתב מהפניקס ושואלת למה הבן לא מכוסה בביטוח.מי שמקצועי
בביטוח כמוני מבין שמדובר, שהבן היה עם ההורים בביטוח ומכיוון שהגיע לגיל 21 ,הוא
יוצא מתוכנית הביטוח של ההורים ויש לו פוליסה נפרדת עם מחיר גבוה יותר. הנציג לא
הבין בכלל על מה מדובר, וידע זאת ונתן תשובה רק כאשר הוא הסתכל במערכת המסמכים
לגבי המכתב.
בכל
השיחות האלו ממש ואף מעבר לכך,גם אחרי השיחה, אני התערבתי בקול או ברמז לנציג
בעיקר את התשובה שהוא צריך לתת ללקוח. מה כמובן אמרו לי למחרת המדריכה והמנהלת ? שאני
מפריע לנציג הטלפוני לתת שירות ללקוחות...שהלקוח יחשוב שהוא מקבל שירות מנציג חדש
ולא ותיק (למרות שהותיק לא יודע לתת שירות בכלל),שהנציג הותיק וכמובן זה סיבה טובה
לפיטורים...
אני
יכול לתת עוד עשרות דוגמאות לשירות לא טוב עד גרוע,אבל אפשר להסתפק בזה.
