אילו הטבות נותן תשלום בכרטיס אשראי שלא נותן תשלום במזומן לבעל עסק?

אילו הטבות נותן תשלום בכרטיס אשראי שלא נותן תשלום במזומן לבעל עסק? 
בהמשך לפוסט הקודם, למה בעלי עסקים משתמשים במזומן ולא בכרטיס אשראי? נברר למה כדאי לבעל עסק להשתמש בכרטיס אשראי ואילו הטבות כרטיס אשראי נותן שתשלום במזומן לא נותן.
אם בעל עסק משתמש בכרטיס אשראי, אז חובה שישתמש בכרטיס אשראי עסקי! ולא פרטי כלשהו. מדוע? כי בכרטיס אשראי עסקי אפשר לרכז את כל ההוצאות לעסק 
1.בעל עסק שמעונין בתיעוד ומעקב אחרי ההוצאות לאורך החודש והשנה,אז בכרטיס אשראי עסקי אפשר לראות את ביצוע עסקאות באונליין, אפשר לקבל דוחות חודשיים ושנתיים שאפשר להעביר להנהלת חשבונות ורואה חשבון. אפשר לראות סטיטסטית אילו תשלומים שלמנו במשך השנה לאילו חברות\לקוחות פרטיים\רשות עירונית\רשות ממשלתית כמו מיסים ועוד.
1* התשלום במזומן הוא במיידי ורק אם יש לך מזומן, באשראי החיוב הוא פעם בחודש ולא במיידי ולא מחויב שיש לך מזומן ביד או בבנק כדי לשלם.ואם יש לו אפשרות לשלם,אפשר לשים הכסף בפקדון בבנק או ולקבל ריבית. ובעצם גם לקבל אשראי בחינם ללא ריבית והצמדה לשבוע עד 3-4 שבועות תלוי בזמן החיוב. לדוגמא אם משלמים הוצאות ב10 או 15 לחודש, ומועד החיוב ב20 -קבלתי אשראי לשבוע. אם ב2 או ב10 לחודש, התשלום נדחה לעוד 3-4 שבועות לחודש הבא 
2.התשלומים שבעל העסק משלם הם מוכרחים ולא אם הוא רוצה או לא רוצה ובד"כ הם קבועים מראש, מה שנקרא הוצאות קבועות של העסק (מע"מ, ביטוח לאומי,מס הכנסה,חשמל,מים,ארנונה,טלפון,אינטרנט,גז,שכירות,ביטוח,שירותי פיננסים כמו הנהלת חשבונות ועוד) בהתאם לסוג העסק.וכמובן יש גם את ההוצאות המשתנות שמוסיפים על הוצאות העסק הקבועים.בהתאם לעסק יתכן שרוב התשלומים הם להוצאות קבועות ופחות למשתנות. לעומת לקוח פרטי שאצלו רוב ההוצאות הם משתנות ולא קבועות.
בד"כ בעל עסק קטן מוציא אלפי ש"ח בחודש על ההוצאות במינימום 2000-5000 לפחות ולכן הוא יכול לקבל הטבות נוספות על ההוצאות שממילא הוא משלם מידי חודש ולא צריך להוציא תשלומים נוספים כדי לקבלן.
3. ההטבות הנוספות על מזומן שחוסכים בכסף באופן מוכח!
1+1 (קנית אחד השני בחינם)כל שבוע\חודש - בקולנוע, מסעדות,אופנה, אתרי שעשועים ותיירות ועוד,בהתאם לכרטיס האשראי,ולכן כדאי לבחור בכרטיס אשראי עסקי שנותן יותר הטבות.
נקודות -קים רק בכרטיסים בינלאומיים ולא מקומיים בחברות האשראי כמו דיינרס ואמריקן אקספרס ויזה.נקודות בכרטיסים מקומיים היה קים בעבר ונפסק לפני כמה שנים.המרת הנקודות ואפשרויות ההמרה בהתאם לכרטיס האשראי . אפשר להמיר למוצרים ושירותים בחינם לגמרי רק בנקודות,או שמקבלים הנחה על המוצר תמורת נקודות. יש רשימה ארוכה של מוצרים ושירותים שאפשר להחליף כמו טיסות,ארוחות, מסעדות,מלונות,נופש, אופנה ,ספורט ותיירות ועוד ,הכל בהתאם להעדפות של בעל העסק.
מבצעים-יש קופונים,חוברת מבצעים חודשית,מבצעים נוספים במייל\מסרון, והנחות קבועות של עסקים למחזיק כרטיס אשראי ,וגם מבצעים חודשיים של בעלי עסק שונים שמשתנים מידי חודש.
חו"ל -יש ביטוח נסיעות לחו"ל חינם.בכרטיסים אשראי יוקרתיים התשלום בחו"ל הוא בתאריך חיוב בארץ ולא במיידי או תוך 2 ימים.
4.שירות לקוחות שחוסך זמן ותיאום ציפיות - בהמשך לקודם, יש שירות לקוחות עסקי בעל העסק יכול לפנות ולקבל מידע על כל ההטבות שמקבל בכרטיס האשראי ולבצע את הפעולות הנדרשות על מנת לממש אותן. בכרטיסים יוקרתיים של אמריקן אקספרס יש שירות גלובל אסיסט (עוזר אישי) שנותן מידע על שירותי עסקים מסוימים בארץ ובחו"ל וגם מבצע הזמנות לפי בקשת בעל העסק ללא עלות(רשימה באתר אמריקן אקספרס)

כל ההטבות חוסכות בחודש מאות ש"ח במינימום בחודש כל חודש, על הוצאות שהעסק ממילא מוציא ולא הוצאות מעבר. אפשר למנות כאן עוד ועוד הטבות בכרטיסי אשראי , אבל נראה שכל בעל עסק הבין את הרעיון.בעל עסק צריך לבחון כל כרטיס אשראי עסקי רלבנטי, שנותן לו  כמה שיותר הטבות שרלבנטיות אליו. 

בנוסף יש מבצעים שרלבנטים רק בכרטיס אחד שאין במשנהו,וגם יש הטבות בכרטיסי אשראי שאפשר לנצל עד סכום מסוים ותו לא. לדוגמא בישראכרט אפשר לקבל 1+1 כל 1500 ש"ח עד 4 פעמים כלומר עד 6000 ש"ח. מעבר לכך אין כל הטבה. בלאומי קארד הטבת 1+1 מ2000 ש"ח.
ולכן מי שעובר סכומים שמעבר ל7-8 אלף בחודש וכיוצא, יכול לעשות 2 כרטיסים,לשלם באחד את עיקר ההוצאות והקניות,והשני לנצל בקבלת יותר הטבות. ההטבות הם לפי כרטיס ולא לפי אדם. 

איך נציג שירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח הפניקס נותן שירות ללקוחות בשעה?

איך נציג שירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח הפניקס נותן שירות ללקוחות בשעה?

כמו שכתבתי בפוסט הקודם לגבי השירות הלא טוב של חברת ביטוח הפניקס, כל חניך בקורס יושב ליד נציג ותיק ושומע את שיחותיו על הלקוחות, כאשר צריך לשמוע ולא לדבר ולא להתערב בשיחה.

אתה מצפה לקבל מנציג ותיק שליטה במערכות המחשוב והשירות,לענות במיידי תשובות מקצועיות ללקוחות ובעיקר שאורך השיחה יהיה קצר,ולא כי הנציג החליט לסיים את השיחה...והכי חשוב צריך לגלות אהדה וסימפטיה ללקוח. אז קבלו כמה דוגמאות לשיחות

1.הנציג לוקח הודעות,מדבר לקוח,הנציג משקר שהוא מקבל הודעות ולא נותן שירות. מה פרטי ההודעה? שם וטלפון וזהו! כמה זמן חוזרים ללקוח שהשאיר הודעה? אומרים 24 שעות, אולם אחרי שמעלים את פרטי הלקוח מגלים שעברו 26 שעות ולא 24, והלקוח רוצה שירות עכשיו ולא מחר שוב. אפילו לא מאפשרים לו לומר מה בכלל הבעיה, אולי זה בכלל משהו דחוף??

דברנו על 24 שעות, לעיתים זה לא מתקיים,ולא חוזרים בכלל ללקוח, והלקוח שוב חוזר ושוב חוזר, ועדין לא קיבל תשובה.הלקוח מתעקש לקבל שירות. הנציג לא מפעיל שיקול דעת כלשהו ומתעקש לקבל הודעה,וככה השיחה נמשכת לאורך דקה שתיים בפינג פונג. הלקוח מעונין בנציג טלפוני,והנציג בהודעה מהלקוח.עד שהלקוח משאיר הודעה.

2. שיחה על שיניים,לקוח עבר טיפול בשיניים ושואל למה לא קיבל אישור לטיפול (לפני כל טיפול הרופא \המבוטח צריכים לקבל אישור, ללא אישור אין תשלום של חברת הביטוח).לקח לו זמן למצוא את התשובה במערכת, וניכר שהוא מבין פחות בשיניים ובצילומים.

3. סוכן ביטוח התקשר וטען שנפל לו מערכות הפניקס של הצעות מחיר ורפרנטית ומפקח רכישה לא עונים לו,ויש לו פגישה עם לקוח היום עוד כמה שעות, והוא לא יכול לבצע מכירה ללא אפשרות של הצעת מחיר,והוא שואל האם בשירות\שירות לסוכנים מישהו יכול לעזור לו?

התשובה הפשוטה שלהפניקס עדין אין שירות לסוכנים (הוא ציין שבהראל יש),אולי יהיה בעתיד.אין אפשרות לתת את השירות. מה עשה הנציג? התקשר לנציגי מכירות של הפניקס לשאול האם אפשר לעזור? התשובה כמובן שלילית.  אפשר היה לחסוך כמה דקות שיחה ולומר זאת בתחילה.

4. שיחה קצרה על שיניים, חיפוש רופא שיניים בעיר מסוימת. הנציג ביצע זאת. הוא לא ידע מה פירוש מרפאת שיניים "הלה" .זה לא מרפאה פרטית אחת, זה רשת גדולה! כמו ש.ל.ה של קופות חולים כללית. זה ר"ת המכונים לבריאות למשפחה , בשמה הקודם הלה המכונים לבריאות השן (אפשר למצוא בגוגל בתוצאות ראשוניות) ,באתר הפניקס אין גרשיים! אם הוא היה עושה שיחות בשיניים,בקלות הוא היה יודע זאת.אני ידעתי זאת לאחר עבודה של חודש ב2008 ועד כה אני זוכר זאת.

5.לקוחה מעונינת לממש טיפולים אלטרנטיביים. בתוכנית בריאות יש ספק שירות,כלומר שאפשר לקבל את הטיפול רק דרך ספק השירות ללא יכולת לבחור כל מטפל. הנציג שירות משקר שוב ואומר שאין לו את הטלפון של ספק השירות,אבל הוא יכול להעביר אותה לספק (אם הוא לא יודע מה המספר,אז איך הוא מעביר? התשובה שיש טלפון מתווך...), ומסר את מספר טלפון הפניקס לאחר שעות הפעילות . לאחר כל הדיבורים המיותרים ותיעוד השיחה, הוא ניתק את השיחה ללא העברת השיחה לספק השירות לקבל טיפול.

6. לקוחה שואלת לגבי ביטוח סיעודי של אימא שלה האם נמצאת בפוליסה.היא בטוחה שיש כיסוי כלשהו (כנראה שאלה בעבר) מדובר בפוליסה ישנה שכולל בריאות וסיעוד כאחד. הנציג לא יודע זאת וכמעט אומר שאין לה ביטוח סיעודי כלשהו בכלל. עד שהתעשת ובדק את תיאור הפוליסה וראה שיש כיסוי סיעודי.

7. אישה מתקשרת ואומרת שקבלה מכתב מהפניקס ושואלת למה הבן לא מכוסה בביטוח.מי שמקצועי בביטוח כמוני מבין שמדובר, שהבן היה עם ההורים בביטוח ומכיוון שהגיע לגיל 21 ,הוא יוצא מתוכנית הביטוח של ההורים ויש לו פוליסה נפרדת עם מחיר גבוה יותר. הנציג לא הבין בכלל על מה מדובר, וידע זאת ונתן תשובה רק כאשר הוא הסתכל במערכת המסמכים לגבי המכתב.

בכל השיחות האלו ממש ואף מעבר לכך,גם אחרי השיחה, אני התערבתי בקול או ברמז לנציג בעיקר את התשובה שהוא צריך לתת ללקוח. מה כמובן אמרו לי למחרת המדריכה והמנהלת ? שאני מפריע לנציג הטלפוני לתת שירות ללקוחות...שהלקוח יחשוב שהוא מקבל שירות מנציג חדש ולא ותיק (למרות שהותיק לא יודע לתת שירות בכלל),שהנציג הותיק וכמובן זה סיבה טובה לפיטורים...

אני יכול לתת עוד עשרות דוגמאות לשירות לא טוב עד גרוע,אבל אפשר להסתפק בזה. 

למה שירות לקוחות בחברת ביטוח הפניקס לא טוב וצפוי להתדרדר?

למה שירות לקוחות בחברת ביטוח הפניקס לא טוב וצפוי להתדרדר?

ראשית מי שסובל משירות לא טוב עד גרוע מעובדי החברה הם הלקוחות,כמובן.בתחום הביטוח והפיננסים יש לקוחות שבויים שלא יכולים לשנות חברת ביטוח .כגון: ביטוח ריאות ושיניים שמקבלים מטעם העבודה, פנסיה וביטוח מנהלים ישן, שינוי במצב הבריאות אצל הלקוח ואי אפשר להחליף או לשנות תוכנית ביטוח בריאות וסיעוד פרטי או חברת ביטוח.

המצב של שירות לקוחות לא טוב נכון גם לשאר חברות הביטוח, אך אני יכול להעיד ולדעת בוודאות לגבי הפניקס, כי אני עבדתי בחברת ביטוח הפניקס בתחילת 2008 בשירות לקוחות בריאות ושיניים ,כמתואר כאן. בנוסף התקבלתי לעבודה בשירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח הפניקס באמצע 2014  ופוטרתי כמו שתיארתי כאן.

אם חברת ביטוח הפניקס או יותר נכון המנהלות שלו מוכנות לוותר ולפטר עובד מקצועי בתחום הביטוח בתחום השירות (וגם מכירות ובקאופיס) שמכיר את נהלי החברה,ונותן שירות מצוין ללקוחות,שמוכן להשקיע זמן וידע ומקצועיות עבור החברה ולקוחותיה וגם החברים לעבודה (במקום לעבוד כמשווק פנסיוני)– אז זה אומר שאת המנהלות לא מענין לקוחות חברת הפניקס וגם לא צוות העובדים,אלא רק את עצמן

בנוסף עברתי כמה קורסים בשירות אצל גדעון רייכר העיתונאי-איך לענות ללקוחות לא מרוצים, ואצל ד"ר נדב גולדשמידט -איך לתת שירות מצוין בארגוני שירות ,(לכל אחד מהם יש ספר רלבנטי שפרסמו) בנוסף לניסיון וידע מקצועי נוסף בשירות + בעל תואר ראשון ושני במנהל עסקים במספר התמחויות כולל משאבי אנוש ושיווק ומימון ושוק ההון.

הממונה על הביטוח במשרד האוצר מפרסם את מדד השירות של חברות הביטוח מידי שנה. למי שקרא את הכתבות הרלבנטיות יכל לראות שהפניקס לא נמצאת במקומות הראשונים בשירות אבל גם לא באחרונים. 

אני מדבר כאן על שירות לקוחות בריאות וחיים של חברת ביטוח הפניקס שנמצא בגבעת שמואל ולא בגבעתיים.מהי הסיבות לכך שהשירות לקוחות בהפניקס לא טוב עד גרוע ולמה אני חושב שהוא גם צפוי להתדרדר בהתאם?

כמו כל חברות השירות שלא מכבדות את עצמן, חברת ביטוח הפניקס מגייסות עובדים צעירים 22-28 בד"כ.לצעירים אלו  אין ניסיון בכלל בשירות או עם ניסיון שירות פרונטלי או עם ניסיון שירות טלפוני אך לא בתחום הביטוח. וגם זה כמה חודשים עד כמה שנים.

בנוסף שרובם ככולם לא יודעים ולא מבינים דבר וחצי דבר בנושא הביטוח הבסיסי,(חלקם זה הפעם הראשונה ששומעים על ביטוח ופיננסים) כל שכן לא בתחום בריאות וחיים (שכולל שיניים,קופות גמל והשתלמות פנסיה וביטוחי מנהלים).גם אם הן יעברו קורס במשך חודש ויותר, עדין הידע שלהם יהיה בסיסי ולא מקצועי ולא מספק,מלבד שהם לא יוכלו להפנים את המידע בזמן כ"כ קצר.

למה צעירים חסרי ניסיון או עם ניסיון בוחרים בחברת ביטוח ובהפניקס וגם לתפקיד שירות לקוחות עם שכר נמוך שהסיכוי שיצליחו בתפקיד קלוש לגבי רובם ורק מועטים מצליחים?  למה הפניקס לא מגייסים נציגים יתר מבוגרים ויותר מקצועיים בשירות ויותר מבינים בביטוח?           אילו שאלות רטוריות ?אתם תחליטו.

אין כלל הדרכה מעשית לשירות ,יש בקושי סדנת שירות של כמה שעות. שבסדנה מסבירים בעיקר איך להוציא לקוח מרוצה שגם הפניקס לא נותנת לו כלום רק דבריו החלולים של הנציג, ולא איך נותנים שירות מצוין ואיך גורמים ללקוח להיות מרוצה ואף מעבר לכך.

 כל שכן שזמן הקורס בקושי שבועיים,ובזמן של 7 שעות לא מלמדים כ"כ הרבה על מה שהעובדים צריכים לתת שירות (זכויות המבוטח בעיקר), יש פחות תרגול ויותר ידע תיאורטי שפחות רלבנטי בכלל לשירות לקוחות.

הקורס הוא רק הבסיס שנציגי טלפוני של הפניקס יוכל לענות שיחות ללקוחות,אבל לא מעבר, הרבה מאד דברים הנציג לא יודע.והנציג יידע תוך כדי שיחות עם הלקוחות. ואת זאת אומרות המדריכות והמנהלות בהפניקס בשירות.

מה קורה שהנציג הטלפוני בהפניקס לא יודע לענות לשאלות \לבקשות הלקוח? הוא צריך לשאול נציג בכיר\מנהל\חבר לצוות. בינתיים הלקוח מחכה על הקו דקות ארוכות במקום לקהיות זכאי לקבל תשובה מיידית. ומה קורה שהוא לא מקבל תשובה? אז הוא צריך להמציא תשובה או לומר שיתן תשובה בזמן אחר ויחזור אליו טלפונית,מה שמקטין את זמן אפשרויות הנציג לענות לעוד שיחות.

בנוסף שגם מי שמלמדת את הקורס אומר דברים בכלל לא נכונים! בביטוח ובשירות. ובדרך אגב כאמור אין מדריך או מידע גבר,יש רק נשים בלבד!

ובנוסף בקורס הובא מצגת על ביטוח סיעודי שהיה רלבנטי לפני שנתיים ויותר! לא עדכנו כלל את המצגת, ומלמדים את העובדים את המצגת הישנה השקרית ולא נכונה וזה מה שאומרים ללקוחות. ומה קורה שאומרים זאת למדריכה ולמנהלת הקורס? התשובה שאני לא מכבד את סמכותה...ופיטורים לבסוף.

מי המדריכה בקורס ? מי שעבדה בהפניקס 2-3 שנים בשירות לקוחות. לא אחת שעברה את מבחני הביטוח, לא אחת שעברה קורסי הדרכה בביטוח למנהלים וכיוצא ובוודאי לא משווק פנסיוני מורשה. וכנראה לא עברה את הבחינות בהצלחה של 100%. יש רק מזל שהתשובות כתובות מראש ואין שאלות לא צפויות מראש שהעובדים החדשים שואלים.

כל המנהלים המקצועיים הם  בעצם מנהלות, אין מנהלים! חוץ ממנהל מוקד השירות שהובא מכלל ה-1. וזה לא בגלל שרוב העובדים הם עובדות. זה אומר שלעובדים גברים אין אופציה לבחור במנהל,או סוג אחר של ניהול שהוא לא נשי.

מה לגבי קידום? יש עובדים שנמצאים בשירות לקוחות שנתיים ויותר, ועדין נמצאים בשירות לקוחות .לא מציעים להם תפקיד אחר (אפשרי רק רפרנט או מסלק תביעות...).

מנהלות ראשי הצוותים מתפארות שיש עובדים שעובדים 3-6 שנים בשירות לקוחות. אך זה אומר לעובדים החדשים שמגיעים-אין לך לאין להתקדם,אין לך טעם וריח להמשיך לעבוד לאורך זמן, תחזיק חצי שנה-שנה וזהו ,תעבור לתפקיד הבא.

חברת הפניקס יש קנס למי שלא מתמיד בעבודה שנה אחת, אבל העובדים לא מחכים לשנה אלא מתחלפים בתדירות מאד גבוהה, העובדים ממש לא מרוצים .ומי שעובד ממש עושה טובה שהוא עובד בכלל,הוא מחכה שיגידו לו תלך הבייתה.

למרות שאפשר להגיע לשכר של ל5000 ש"ח ומעלה למשרה של 8 שעות ,אבל השכר לא מספיק לעומת החסרונות האחרים.דרך אגב הקנס הוא הפסדי בוודאות בהרבה לחברה(יש אלף ש"ח קנס ,כאשר על הקורס העובד מקבל 2000-4000 ש"ח) .

איך יודעים שעובד\ת לא מרוצה? כי שום עובד\ת לא מחייכים בשיחה עם הלקוח (הם מחייכות אחרי שמסימים שיחה ומדברים עם העובדת שלידן),גם את המנהלות מבקשות שהנציגים יחייכו. ואיך הלקוח מרגיש שנציגים טלפוניים של החברה לא מחייכים,אלא גם מדבר איתו בחוסר סבלנות ובעצבים?

מה לגבי מודל השכר? יש תגמול לעובד שעושה 3 שיחות בשעה וכל שעה!! כלומר משמרת של 6 שעות לא כולל הפסקה, הוא עונה ל18 שיחות בלבד!  במקום לפטר עובד כזה.

הפניקס כמו שאר חברות השירות יש במפורש פחות עובדים לעומת כמות השיחות של הלקוחות, או שיש מספיק עובדים ,אך רובם עובדים לא יעילים ולא אפקטיבים ולא מקצועיים בהפניקס, ולכן הם עונים על פחות שיחות בהתאם.

מכיוון שחברת הביטוח נמדדת על זמן שיחה, אז מורידים שיחות עם מוקד קבלת הודעות. הנקודה שאין מוקד קבלת הודעות בשירות, זה העובדים עצמם. העובדים משקרים ללקוחות שהם לא נציגי שירות אלא רק קבלת הודעות ולא יכולים לתת שירות.שדרך אגב חלק מהלקוחות מקבלים שירות רק מהפניקס ולא דרך סוכן או מקום העבודה.

הנציג קיבל פרטים\הודעה מהלקוח , כמה זמן חוזרים ללקוח? אומרים 24 שעות, לעיתים זה לא מתקיים,ולא חוזרים בכלל ללקוח, והלקוח שוב חוזר ושוב חוזר, ועדין לא קיבל תשובה. ובמקום לענות על שיחה אחת ללקוח,צריכים לענות מספר פעמים עם נציגים שונים.

מה הפתרונות שלמנהלות הפניקס נותנות למצב השירות הפחות טוב ללקוחות ולעובדים? נראה שכלום אם המצב לא משתפר אלא נהיה יותר גרוע. הן לא מקבלות עובדים שיודעים לתת שירות מצוין וגם משכילים וגם מבינים בביטוח, כדי שלא יהוו אופציה להחליף אותם בתפקיד או בקידום.

בפוסט הבא אכתוב דוגמא לשירות שנציג שירות טלפוני אומר בשעה לכמה לקוחות

קישורים לכל ראיונות עבודה לחברת ביטוח כלל במספר תפקידים

קישורים לכל ראיונות עבודה לחברת ביטוח כלל במספר תפקידים
ראיון עבודה לתפקיד מישב תביעות בכלל בריאות וחיים בכלבו שלום בת"א 2009
ראיון עבודה לתפקיד מיישב תביעות בכלל בריאות וחיים בבית סונול מנחם בגין בת"א 2011
ראיון עבודה לתפקיד תיאום פגישות ביטוח חיים ובריאות לסוכני שטח בכלל הראשון בן יהודה בת"א 2007
ראיון עבודה לתפקיד מכירות שטח בחברת כלל ביטוח מנחם בגין בת"א 2007הרבה ראיונות עבודה לתפקידים שונים בכלל ביטוחראיון עבודה לתפקיד שירות לקוחות בסוכנות ביטוח תמורה חברת בת של כלל ביטוח בפ"ת  2010
ראיון עבודה לתפקיד שירות לקוחות גמל בכלל הראשון בפ"ת  סוף 2010
התקבלתי לעבודה לאחר ראיון עבודה עם מנהלת המוקד ענת קוסטיקה בכלל הראשון בפ"ת ביוני 2012 לתפקיד מתאם פגישות גמל (כלל חיסכון פיננסי,קופות וגמל וקרנות השתלמות, אח"כ פנסיה, ואח"כ חיים ובריאות).לבקשתה לא פרסמתי את הפוסט,ועדין לא פרסמתי,אני מסופק אם לפרסם.

ראיון עבודה טלפוני לתפקיד שירות לקוחות בחברת ביטוח מנורה בת"א

ראיון עבודה טלפוני לתפקיד שירות לקוחות בחברת ביטוח מנורה בת"א

ביולי-אוגוסט 2014 שלחתי קורות חיים גם לתפקידי שירות לקוחות בתחום הביטוח. יצרו איתו קשר רכזות כ"א בחברות כ"א אחת מהן במנפאואר ,גם עברתי מבחן פסיכמוטרי קצר של חצי שעה (מבחן יפה שלראשונה עשיתי).

רכזות כ"א אמרו ששלחתי קורות חיים לתפקיד שירות לקוחות בחברת ביטוח מנורה בת"א, ולמה כתואר שני במנהל עסקים אני מחפש עבודה בשירות לקוחות, גם השכר הבסיס נמוך- שכר מינימום! לא יותר(בתחום הביטוח)זה הכי נמוך שאפשר לתת בשירות לקוחות כאשר רוב החברות השירות כולל הביטוח משלמות לפחות שכר של 25 ש"ח לשעה. יחד עם זאת יש בונוסים של כמה מאות ש"ח בחודש במקסימום,לא מובטח.

אני ממליץ לא לעבוד בחברת מנורה בתנאי עבדות אילו,עד שהחברה תעלה את רמת התנאים עבודה כמו שאר חברות הביטוח. ובהתאם גם בחברה שירות אחרת.

ראיון עבודה טלפוני לתפקיד שירות לקוחות בפדקס

ראיון עבודה טלפוני לתפקיד שירות לקוחות בפדקס

באוגוסט 2014 שלחתי קורות חיים דרך גובמאסטר לתפקידים של שירות לקוחות. לעיתים אני בוחר גם באופציה של האתר של שליחה של קורות חיים למשרות דומות,כי אני לא אוכל לשלוח קורות חיים לכולם,הן מבחינת הזמן והן מבחינת למצוא אותם.

קבלתי טלפון מרכזת כ"א מפדקס (חברת שילוח בינלאומית) לגבי תפקיד שירות לקוחות, ושאלה מה אני מחפש ,עניתי תפקיד של שירות לקוחות . אמרתי שאני מעונין בחברה שאפשר לעבוד לטווח הארוך ולא שנה שנתיים עם אפשרות קידום.

שעות עבודה בבוקר ובערב, עם צורך של אנגלית בסיסית בהתאם. מה ציפיות השכר שלך ? עניתי 5-5.5 אלף ברוטו בחודש (לא נותנים יותר בשירות, נתתי את המקסימום).

אמרה שהשכר השעתי 25 ש"ח ואין כל בונוס או עמלה לנציג שירות. אין אפשרות מכירה לנציג שירות והשכר בהתאם ,ואפשרויות הקידום קיימות אך מצומצמות.

אמרתי שהמשרה לא רלבנטית עבורי ותודה רבה. לא למדתי שירות ומכירה ותואר אקדמי כדי לקבל שכר נמוך ולהישאר באותו מצב לאורך שנים. ועדין לא מדובר היכן המוקד ממוקם לגבי נסיעה.

תנאי השכר לתפקיד שירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח הפניקס

תנאי השכר לתפקיד שירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח הפניקס

התנאים נכתבו על סמך חוזה עבודה אישי.

שעות עבודה: א-ה  8-16  או 9-17 , כאשר צריך להגיע רבע שעה לפני המשמרת,וכאשר יש שיחות צוות אחרי המשמרת ,וכן לחזור טלפונית ללקוחות בתור העבודה לאחר המשמרת ,כך שהמשמרת יכולה להגיע ל9 שעות ביום ויותר. מכל מקום צריך לבקש אישור ממנהל משמרת על שעות נוספות (לפי חוזה עבודה והחוק).

בחוזה עבודה כתוב גם עבודה ביום שישי – מצב תיאורטי ,כי אין עבודה ביום שישי. יתכן שיהיה בעתיד. בחוזה כתוב ימי חופשה 10 ימים לפי עובד 5 ימים בשבוע, ולא 14 ימים לפי עובד 6 ימים בשבוע.

אורך משמרת: 7-8 שעות, יש משרת אם של 6 וחצי-7 שעות,תמיד מתחילה ב8 בבוקר. כתוב שיש עבודה עד 20 בערב ויש עבודה במשמרות וצריך לתת משמרת ערב- תיאורטי. היה בעבר בהפניקס מענה עד 20 בערב,אך נציגים ותיקים בודדים נתנו מענה

חודש עבודה: החודש בחברות הביטוח הוא לא מ1-31 לחודש ,אלא מ18 ועד 17 בחודש הבא. והשכר משולם ביום האחרון (30 או 31 ) בכל חודש. תגמולי מכירות הוא מ1-31 לחודש ומשולם בחודש העוקב הבא.

שכר: 2 ש"ח לערך מעל שכר מינימום (25 ש"ח כיום) כולל בתקופת ההכשרה(קורס). אחרי חצי שנה באישור מנהל 26 ש"ח, ואחרי שנה 27 ש"ח.

תגמול יעדי שירות: למי שעונה 7 שיחות בשעה ומקבל ציון 90% על איכות שיחת שירות ועוד כמה תנאים זניחים שכל נציג יכול לעמוד בהם – מקבל 900 ש"ח! בחברות ביטוח אחרות זה נע בין 300-600 ש"ח בלבד. וזה למי שעומד ב100% מהיעדים. אם עמדת ב150% מהיעד שלך, אתה מקבל 1350 ש"ח.

שימו לב, גם אם עמדתם ב50% מהיעד עדין אתם מקבלים תגמול של 450 ש"ח!  במקום שיפטרו אתכם במיידית על חוסר עבודה...אני מניח שזה לא יכול להיות לאורך חודשים רבים שתעמדו בחצי תגמול ותשארו בחברה.

כרטיס נוכחות: באחריות העובד להחתים כרטיס ולבדוק במערכות הנוכחות כניסה ויציאה ,כנ"ל לגבי מחלה וכיוצא.ולדאוג  לזאת לפני שהחודש נגמר ב18 לחודש,אחרת לא תקבל כסף,או תקבל רק בחודש הבא.

מחלה: יום וחצי על כך חודש כקבוע בחוק. על היום הראשון לא מקבלים כלום כחוק, ביום השני מקבלים 100% (ולא 75% במקסימום שכתוב בחוק)

נסיעות: החזר לפי חופשי חודשי כקבוע בחוק.

הבראה: לאחר שנה מקבלים 5 ימי הבראה (מקבלים מעבר לצו ההרחבה)

 תקופת התחייבות: יש קורס של שבועיים עד חודש. השכר משולם ויש עלות הכשרה.זמן ההתחייבות הוא עד שנה. אולם סכומי ההתחייבות במקרה של התפטרות הם זניחים יחסית. עד 3 חודשים-1000 ש"ח. 4-9 חודשים 750 ש"ח. 10-12חודשים 500 ש"ח. כמובן שאם הפניקס מפטר אותך,אין קנס התחייבות. כך שאם אתה רוצה להתפטר,אפשר לגרום בקלות שיפטרו אותך.

פנסיה וקרן השתלמות וביטוח בריאות (לאחר שנה): פנסיה חובה כקבוע בחוק. יש תוספת פנסיה לאחר שנה. יש קרן השתלמות בגובה 2% מהשכר כל שנה עולה באחוז עד תקרה של 6%. ויש ביטוח בריאות מורחב של הפניקס.

קידום: אחרי שנה-שנה וחצי יש אפשרות להתקדם לתפקידים אחרים בהפניקס ,כמו נציג בכיר,רפרנט ,מיישב תביעות. לא כתוב דבר מזה בחוזה העבודה.

חופשה: כאמור יש 10 ימים בשנה (שבועיים לא כולל שישי ושבת),אפשר לצאת לשבוע שלם,והשאר יוםאו יומיים חופש.חובה לנצל את רוב ימי החופש באותה שנה! מי שלא מנצל,לא יכול לנצל אותם בשנה הבאה!

בחוזה העבודה חסרים עוד דברים רלבנטים לפחות 3, תנסו למצוא אותם לבד

סדנת שירות לנציגי שירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח הפניקס

סדנת שירות לנציגי שירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח הפניקס

אני מניח שכל חברת שירות שמכבדת את עצמה עושה סדנת שירות בקורס לנציגי שירות לקוחות. הסדנה משתנה בין חברה לחברה ,לא כי מעבירים את הסדנה מנחים שונים אלא כי מטרות החברות השירות שונות אלו מאלו.השאלה העיקרית היא מהי מטרת הסדנה של חברת השירות. יש חברות שירות ויש חברות שירות ומכירה.חברת ביטוח הפניקס נציגי שירות לקוחות רק נותנים ללא מכירה. וגם אם יש מכירה, נציג השירות לא מקבלים אגורה שחוקה למשכורות.הוא מקבל תגמול חודשי רק על יעדי שירות מוגדרים מראש.

עברתי קורס נציג שירות לקוחות בחברת הביטוח הפניקס ביולי 2014 ועברנו סדנה שירות לאחר שבוע מתחילת הקורס. הסדנה ארכה מספר שעות בלבד (חצי יום)עם הפסקות.את הסדנה הנחתה מאיה מדריכת ידע  בחברה ( יש לה תעודה של מנחת קבוצות,ככה נמסר לנו) ולא מנחה מבחוץ .

הסדנה חולקה למספר חלקים\שלבים:

1.המנחה הוציאה עשרות קלפים עם תמונות . לכל תמונה היה מילה.יש תמונות שממש התאימו למילה,אולם לא בהכרח שאר התמונות ייצגה את המילות.

המנחה בקשה שניקח כרטיס תמונה שמתאים לנו. אני כבר הכרתי את התמונות ,עברתי כבר מרכזי הערכה עם התמונות (התמונות של  המנחה היו קטנות ומצומצמות בגודל)

אני לקחתי מספר תמונות שבראשם המילה נתינה. גם התמדה ,וגם מיקוד. ועוד שנים. השאר לקחו תמונות עם מילה, אולם שנים שנשאלו למה בחרו באותה מילה, ההסבר לא היה בכלל מדויק למילה, אלא רק במשתמע.

2. שמענו  4  שיחות שירות לקוחות מתחומים שונים : דלק לרכב, גז לבית, ציוד מחשבים ועוד אחד.  היינו צריכים לכתוב נקודות לשיפור ונקודות לשימור בשיחה וגם לדרג כמה הלקוח היה מרוצה מנציג\ת השירות של החברה ואיך הנציג\ה שירות נתן שירות -  אלו היו 2 המטרות בשיחה.

התוצאות: נציגת שירות גרועה ציון 0 , נציג שירות ציון 9 , נציג שירות  ציון 4  

2* המנחה כתבה על הלוח 4 סוגי נציגי שירות במסעדה (דבר שמשותף לכולם):            1. נציג שירות שנותנים גם שירות אישי וגם פתרון החברה לבעיה. 2. נציג שירות שנותן שירות ללא פתרון. 3 נציג שירות שלא נותן שירות אבל נותן פתרון. 4 נציג שירות שלא נותן שירות ולא פתרון.

והראתה שנציג שירות שנותן שירות גם ללא פתרון לבעיה שלנו, קבל ציון דומה(אם כי פחות כמובן) מנציג שירות שנותן שירות עם פתרון.

3. המנחה שאלה על שירות שניתן ללקוח במכולת שאומר לך: היי, אייל! הופ הופ, תביא לי חלב טרי מהמקרר לכאן . מה התגובות שתתנו ?  התגובה הרצויה, אני אקח אותו יד ביד ואוביל אותו איתי למקרר החלב ואתן לו חלב.

למי שלא רצה לתת שירות, היא שאלה האם זה ישתנה אם נדע שאותו אחד הוא חולה סרטן?  התשובה הרצויה: ברור שיש שינוי ויתן לו שירות מאשר אדם לא חולה...

4. החלק הכי חשוב בסדנה - קבלנו דף הנחיה איך לתת שירות (באמצעות מילות שירות\שאלות הנחיה של שירות ) לאורך כל חלקי השיחה:הצגה עצמית, אבחון צרכים,הצגת פתרון\חלופות וסיום שיחה.

5. 2 סימולציות שירות:  סימולציה לתת שירות  על תביעה בריאות \תנאי פוליסה. וסימולציה לתת שירות ללקוח שקבל דחיה לתביעה של ניתוחים (לא מקבל כסף לניתוח ששילם),הסימולציה האחרונה אני עשיתי.

מי מתקבל לתפקיד שירות לקוחות בחברות ביטוח וחברות שירות?

מי מתקבל לתפקיד שירות לקוחות בחברות ביטוח וחברות שירות?

בהמשך לפוסט שפרסמתי באוגוסט 2011  למה נציגי שירות לא עובדים בחברות שירות לאורך זמן ? ,ובהמשך לפוסט הקודם (אוגוסט 2014) על העבודה בחברת ביטוח הפניקס לתפקיד שירות לקוחות.

אנחנו שולחים קורות חיים למשרות ולתפקידים שכנראה יש סיכוי שנקבל טלפון מרכזת כ"א\השמה או מרכזת חברה ונקבל זימון לראיון עבודה.ומתכוננים לראיון על מנת להתקבל לאותו תפקיד. תפקיד שאין לנו סיכוי כלל להתקבל, אין טעם לשלוח קורות חיים.ומאידך לתפקיד שיש סיכוי טוב עד גבוה להתקבל נשלח קורות חיים.

אילו התנאים הבסיסיים של חברת ביטוח וחברות שירות שגם מפורסמים במדיה:

1.צעירים- גילאים 22-25 ,שיהיה אווירה צעירה ותוססת. לרוב לא מקבלים כלל מבוגרים 40+ או שמקבלים מעט,על מנת שיהיה קצת גיוון ולא יאמרו שיש כאן אפליה.אבל תמיד רוב המוקד יהיה צעיר עד גיל 25 ומקסימום מתחת לגיל 30 .

הסיבה: המנהלים והמנהלות צעירות ולא רוצים לראות מבוגרים,והם לא יודעים לנהל עובד שמבוגר מהם.אין מנהלים מבוגרים ואין מוקד ייעודי למבוגרים 40+.יש רק מוקד ייעודי לצעירים,המבוגרים בדרך אגב.

2. חסרי ניסיון  תעסוקתי בשירות ,וחסרי ניסיון תעסוקתי בשירות בתחום (הביטוח) לעומת בעלי ניסיון תעסוקתי בתחום - החברות מקבלות גם חסרי ניסיון תעסוקתי בתחום ,למרות שברור שהם לא יכולים לתת שירות  מצוין ללקוחות, תהליך הלמידה איטי והם עושים הרבה טעויות בדרך.

הסיבה: המנהלים והמנהלות מעדיפים חסרי ניסיון בתחום על פני בעלי ניסיון בתחום, כדי  שלא יתחרו בם על התפקיד הבא,וגם כי הם לא יודעים לנהל בעלי ניסיון בתחום,וגם כי בעל הניסיון יכול להוכיח להם שהם טועים במה שאומרים ועושים.

3.חסרי השכלה- אין צורך בתעודת השכלה של תואר ראשון או לימודי תעודה וכדומה.אפשר להתקבל גם אם אתה חסר השכלה בקושי תעודת בגרות , למרות שיש קורס של שבועיים - חודש ,ויש צורך בלמידה מהירה ולמידה תוך כדי עבודה, כי התחום דינמי ויש עוד השתלמויות במהלך העבודה.

ולפי כל המחקרים במשאבי אנוש, יש הצלחה בעבודה ככל שהמועמד עבר מבחני השכלה\פסיכומטרי בציון יותר גבוה.לחסר השכלה יש פחות הצלחה בתפקיד. אין מבחן השכלה כלשהו למועמדים.

סיבה: המנהלים בעצמם חסרי השכלה, ומנהלים שיש לו השכלה רוצים להרגיש עליונות שיש להם השכלה ולכפיפיהם אין.לא רוצים שהכפיף יתחרה איתו על התפקיד הבא,בפרט שחלק מדרישות התפקיד הן השכלה אקדמית רלבנטית.

4. חילונים - יש מוקדים ייעודיים (גם בשירות) לחרדים וחרדיות כמו שכתבתי בפוסט. אולם במוקדים החילוניים אין כמעט חרדים.מקבלים חרדים בודדים לצורך עלה תאנה וזהו. לחילונים יש סיכוי יותר להתקבל.

סיבה: החברה חילונית, ומנהלים והמנהלות חילונים העובדים חילונים, וחילוני מעדיף לראות ולנהל חילונים ולא חרדים! אני מניח שמנהלים חילונים בודדים יסכימו לנהל צוות חרדים או שרובו חרדים ולא חילונים(בצבא זה אחרת).

או במילים אחרות שכתבתי כמה פעמים: החברות החילוניות אומרות לחרדים: לכו לעבוד,אבל לא אצלנו (בחברה החילונית)

5.נשים - לרוב יש רוב נשים במוקדי השירות. ולכן לנשים יש יותר סיכוי להתקבל מאשר גברים. ובהתאם גם רוב המנהלים נשים כולל נציגים בכירים. מאידך יש לגבר סיכוי טוב להתקבל,כדי למלא את המשבצת החסרה של הגברים במוקד.

6. מי שמתאים למנהל ולא לחברה (השירות)- מועמד מתקבל לאחר ראיון עבודה עם המנהל\ת. אם המנהל\ת מרגיש חיבור \קליקה וענין למועמדים הם יקבלו אותם לעבודה.ואם לא,למרות שהם עונים לדרישות התפקיד,הם לא מתקבלים לעבודה.

***זה התנאים העיקריים שגם מפורסמים ברשתות החברתיות ובעיתונות ובאתרי דרושים באינטרנט. ולכן מבוגר שהמודעה לא פונה אליו,לא יגיש מועמדות. צעיר שהמודעה פונה אליו יגיש מועמדות וישלח קורות חיים. בנוסף שגם חברות כ"א והשמה לא מציעות תפקיד שירות למבוגר אלא לצעירים.

יוצא שלא יהיה כל שינוי במצב לגבי הרכב נותני השירות בחברות שירות חילוניות. רק שינוי תחוקתי או שינוי בתפיסת השירות בחברה עם שינוי ארגוני תגרום לשינוי כלשהו.

שלא יהיה אי הבנה\טעות ,המצב הקיים לא טוב ללקוחות! ולכן השירות בארץ גרוע עד לא סביר.

מה אמרתי בשימוע לפני פיטורים בחברת ביטוח הפניקס ?

מה אמרתי בשימוע לפני פיטורים בחברת ביטוח הפניקס ?

בהמשך לפוסט הקודם,הקורס היה שבועיים. ביום ראשון שבוע שעבר שהיה סוף הקורס ביום האחרון לקורס לפני שעולים להאזנות ולמענה ללקוחות, המנהלת הישירה מתקשרת למנהלת הקורס ואמרה לה שתעלה יחד איתי לקומה 2. אני עולה ומחכה בחוץ ,ומוזמן לחדר.המנהלת מרב נותנת לי מכתב סגור ואומרת לי שזה מכתב לשימוע לפני פיטורים. השימוע יתקיים בעוד יומיים בשלישי. לא הופתעתי בכלל, ציפיתי שזה יהיה יותר מוקדם,אחרי השבוע ה-1 ולא ה-2.

ביום שלישי בשעה 12 הגעתי לקומה 2 והודעתי למנהלת מרב שהגעתי. מרב המנהלת הישירה ומאיה אחת המדריכות בקורס ומי שהעבירה סדנת שירות הן אלו שעשו את השימוע.  בקיצור מה אמרתי להן?

אני החלטתי בעקרון,כאשר אני מקבל מכתב שימוע, אני לא מתכוון לשכנע\להסביר\להתווכח מדוע אני צריך להישאר בחברה ופיטורין זו טעות. אני פשוט חותם על  מכתב השימוע ומקבל את מכתב הפיטורים וזהו ,הולך הבייתה.

אבל למנהלי חברת הביטוח הפניקס החלטתי לתת להם אפשרות לתקן את הטעות שוב כמו שניסיתי זאת בפעם הקודמת ב2008.שלא יאמרו בהפניקס : אתה לא ניסית,ואילו היית מדבר, היינו מקבלים החלטה אחרת.

1.אין כאן בשימוע את המנהלים הבכירים מנהלת משאבי אנוש אורנה או מנהלת ההדרכה לושי ולא מנהלת הצוות בריאות וכיוצא, יש מנהלים זוטרים. מי שמקבלת ההחלטה היא המנהלת הבכירה ולא המנהלת הזוטרה. ולכן פחות רלבנטי לדבר.

2. החלטתכם ודעתכם נחושה לפטר אותי מכל מקום, כך שלא משנה מה אומר ומה אצטדק ,התוצאות יהיו זהות- פיטורין, כך שחבל לדבר.

3.הטענות המועלות לסיבה לפיטורים לא רלבנטים. מדוע? כי הטענות נוגעות לקורס, ולא רלבנטיות לתפקיד הרלבנטי של נציג שירות לקוחות.

3*. אתם לא דואגים ללקוחות שלכם שיקבלו שירות מצוין,לא דואגים לצוות שלכם שיקבל עזרה ותמיכה ממומחה בביטוח.ולא דואגים לחברה הפניקס שלכם שתרוויח יותר כסף. אתם דואגים רק לעצמכם!! 

4.פיטרתם אותי כבר ב2008 וזה היה טעות, האם אתם רוצים לחזור על אותה טעות? חשבתי שאתם רוצים לתקן את הטעות ולא לחזור על אותה טעות.

5. כאשר נודע לכם שכבר עבדתי בהפניקס בשירות לקוחות כבר ב2008 ,החלטתם שאפוטר מכל מקום,למרות שכבר עבר 7 שנים מאז! ומאז האדם השתנה גם בהשכלה וגם בניסיון התעסוקתי וגם בהתנהגות.

6.למרות פיטורי העבר ולמרות הטענות שהעליתם בפני בקורס, לא חזרתי על אותם שגיאות.אצלכם החילונים כנראה אין מושג של חזרה בתשובה

7. לא תקבלו עובד מקצועי גם בעל תואר אקדמי במנהל עסקים,גם עבר את מבחני הביטוח, גם עבד לאורך שנים בסוכנויות ביטוח וחברות ביטוח ושהוא גם מאסטר בשירות ומכירה ,במחיר נמוך של שכר מינימום 25 ש"ח לשעה! ולאורך שנה שנתיים לפחות!

8.אתם מפחדים לגלות  שמה שאני אעשה בשירות מצוין בכל הפרמטרים בחודש הראשון ,לא יעשו ולא עשו עובדים ועובדות בחברה שנה-שנתיים.

9. אתם לא מעונינים שחרדי (אלא חילוני) יקבל את התגמול הכספי והאישי הכי גבוה בשירות מצוין.

10. יהיה לכם בעיה ניהולית, איך החזקתם וניהלתם עובד שעושה תפוקה נמוכה,כאשר עובדים חדשים עושים תפוקה גבוהה

11. מנהלים זוטרים בגיל 25 לא יודעים לנהל בחור מבוגר ,שהוא גם יותר חכם מהם (בעל תואר שני במנהל עסקים) שלהם בקושי יש תואר ראשון אם בכלל,שהוא גם יותר מבין מהם בביטוח ,ושהוא מבין יותר בניהול. ולכן מעדיפים לפטר.

11*. מעדיפים לחשוב שאין חרדים שהם גם בעלי השכלה אקדמית וגם בעלי ידע בביטוח וגם ניסיון תעסוקתי וגם יודעים לתת שירות מצוין

12.  הסתדרתי שנה וחצי עם מנהלת צעירה בגיל שלכן  בכלל ביטוח ,אז אין סיבה שלא אסתדר גם איתך

12*. אורנה מנהלת משאבי אנוש מאד התלהבה מההמלצה של המנהלת בכלל ביטוח שהיא היום סוכנת שלכם,של חברת הביטוח הפניקס,לאיפה הלכה ההתלהבות והאימון?

13. לא אפשרתם לי אפילו לעשות שיחות עם לקוחות, ואז הייתם מתקשרים ללקוחות ומבקשים את חוות דעתם מה הציון שקבלתי על השירות .אני בטוח שהציון היה גבוה.

14. גרמתם לי נזק כספי ,יכולתי לבחור תפקידים הרבה יותר טובים במכירות טלפוניות \שטח עם שכר גבוה יותר,אבל העדפתי חברת ביטוח הפניקס בשכר נמוך יותר, כי מדובר בשירות לקוחות .

15. אם העדפתי בביטוח תפקיד שירות לקוחות בשכר נמוך במקום מכירות עם שכר גבוה, אז אתן  יכולות להבין כמה מחויבות יש לי לתפקיד לטווח ארוך.

16. אם כל הצעה\הערה על החומר הנלמד ,זה נחשב לכן כפגיעה בסמכות ופגידה בכבוד המנהלת – זה תירוץ עלוב שאפשר לפטר כל עובד בכל חברה ובכל תפקיד.

17. אתן מעדיפות חברה שיש בה דעה אחת מובילה או חברה מגוונת שיש בה צעירים ומבוגרים,משכילים וחסרי השכלה, נסיון תעסוקתי וחסרי ניסיון, דתיים וחילונים, גברים ונשים? חברה מגוונת טובה יותר עם יותר תוצאות וזה מוכח במחקרים.

18. העיקר בחברה מגוונת  – שהעובדים יכולים לדבר ולא לחשוש מממנהלת זו או אחרת או משאר העובדים. ואם יש חשש,החברה הופכת לחוסר מגוונות, למרות שיש בני אדם מגוונים בארגון .המגוונות בכח ולא בפועל.

19. מדובר בעובד שהוא מאסטר בשירות ,שגם עבר 2 קורסי שירות רלבנטים: העיתונאי הידוע גדעון רייכר ,איך עונים ללקוחות לא מרוצים (מהספר יחסים עם הציבור) בתואר ה-1. ד"ר נדב גולדשמידט  (יועץ לחברות שירות בארץ) למצוינות בשירות בארגונים בתואר השני.

20. מכיוון שאני בעל תואר שני במנהל עסקים עם התמחות של התנהגות ארגונית ומשאבי אנוש, אני קובע מבחינה מקצועית שהחלטה שלכם לא מקצועית, ולכן לא קבילה.   מה אתם למדתם בכלל עם איזה ניסיון ,שאתם מקבלים החלטה כזאת שגויה?

21.חכם לומד מטעויות של אחרים ולא חוזר על אותה טעות. טיפש לא לומד מטעויות של עצמו וחוזר שוב ושוב על אותה טעות. השאלה האם אתם רוצות  להיות בגדר  טיפש או בגדר חכם? להזכיר לכן שכבר פטרתם אותי...

22. אני בחור שעברתי את מבחני הביטוח ויכול להיות סוכן ביטוח. תהיו בטוחים שלא אמכור את ביטוחי חברת הפניקס ללקוחות ולא אעשה הסכם אתכם. בנוסף שיש גם סוכני הפניקס נוספים שלא יעבדו עם הפניקס ,וכך חברת הפניקס תפסיד לקוחות ופרמיות ביטוח בעשרות אלפי ש"ח לאורך שנים.

23. בהמשך לקודם, בהתאם לחוק השירות :שירות גרוע מפורסם יותר משירות מצוין. כך שיפורסם הסיבות שאתם מקבלים ומפטרים עובדים,כך שתקבלו פרסום שלילי עם תדמית שלילית,במקום לקבל פרסום חיובי עם תדמית חיובית, מה שכמובן משפיע על ההכנסות.

24. שפוטרתי ב2008 לא הייתי ברשתות החברתיות ולא כתבתי ופרסמתי את הפיטורים מהפניקס . ב2014 אני נמצא ברשתות החברתיות ויודע קצת לשווק (עשיתי התמחות בשיווק בתואר 1 במנהל עסקים) .

25. אפשר להוסיף עוד ועוד,אבל אני מניח שהבנתם את הרעיון.

אני מניח שהבנתם שאחרי יומיים קבלתי מכתב פיטורים.
לא התפלאתי בכלל שחברת ביטוח הפניקס נמצאת בתחתית בטיפול תלונות של לקוחות בנושא הביטוח,לפי פרסום של הממונה על הביטוח במשרד האוצר השבוע.

ראיון עבודה לתפקיד שירות לקוחות בחברת ביטוח הפניקס בגבעת שמואל

ראיון עבודה לתפקיד שירות לקוחות בחברת ביטוח הפניקס בגבעת שמואל

ביולי 2014 שלחתי קורות חיים למספר תפקידים להרבה חברות דרך אתרי דרושים באינטרנט כמו גובמאסטר גובנט ודרושים.  

בהמשך לראיון עבודה לתפקיד שירות לקוחות  בחברת ביטוח הפניקס בת"א ב2008 , שלחתי גם לחברת ביטוח הפניקס לממספר תפקידים מגוונים: שירות לקוחות, מכירות טלפוניות,מכירות שטח, בקאופיס ועוד. מפני שיש לי השכלה וניסיון תעסוקתי ,וכל אחד מתפקידים אילו אני יכול לבצע על הצד הטוב ביותר.

עברתי ראיון עבודה אצל אילה רבין מנהלת השמה ב"היבט אנושי" שהציעה לי תפקיד שירות לקוחות חסכון ארוך טווח (חא"ט) בחברת הביטוח הפניקס בגבעת שמואל. לאחר מספר ימים היא אמרה שהתפקיד לא רלבנטי, כי הפניקס קבלה מספר מועמדים שהיא צריכה, מה שהתברר לי שהיה נכון.(השאלה האם זה היה נכון גם לפני הראיון, או שנועד רק להשגת קורות חיים? עד כה לא התקשרה אלי למשרות מתאימות בביטוח,היא מצפה שאני אתקשר כנראה)

התקשרה אלי רכזת כ"א מחברת כ"א והציעה לי תפקיד מכירות שטח למתמחים בביטוח בחברת הביטוח הפניקס. מכיוון שכבר שלחתי קורות חיים להפניקס,היא לא יכלה להמשיך איתי בתהליך מול חברת הביטוח, אך הפניקס לא הציעו לי תפקיד זה.

ביום שני-שלישי התקשרה אלי רכזת כ"א מחברת ביטוח הפניקס והציעה לי תפקיד שירות לקוחות בריאות ושיניים בהפניקס בגבעת שמואל. והזמינה אותי לראיון עבודה במיידי עם אורנה ביום רביעי בשעה 11 בבוקר ברחוב רחבעם זאבי בגבעת שמואל בית עמיטק מול קוקה קולה בבני ברק על כביש גהה.

לא היה כלל ראיון טלפוני לסינון ראשוני מלבד וידוא פרטים ופרטי הפגישה. כנראה  שהפניקס הייתה צריכה להתחיל קורס בראשון הקרוב ולא היה מספיק מועמדים מתאימים, ולכן היה בהלה למועמדים ראויים.

יצאתי מהבית 10 וחצי ועליתי על קו 68  20 דקות נסיעה ועוד 5 דקות הליכה והגעתי בזמן.בבית עמיטק יש שומר מרכזי בקומת קרקע ושאל למבוקשי,אמרתי שבאתי לאורנה מהפניקס. הוא התקשר והודיע לה.

המתנתי בעמידה רבע שעה! עד שהיא ירדה ואמרה שיכולתי לשבת (יש ספסל עץ,עדיף לעמוד),עלינו במדרגות לקומה 1 ,והיא נתנה דף אחד למלא שהכיל בעיקר פרטים אישיים. עלה איתנו בחור שהגיע להראל טכנולוגיות והתבלל עד שראה את הדף והבחין בטעות.

מה שהתברר לי אח"כ , שאורנה היא בעצם מנהלת משאבי אנוש של הפניקס פור יו (fn4u) בגבעת שמואל. לאחר מכן  אמרה לי לעלות לקומה 2 במדרגות לראיון אישי עם המנהלת צוות בריאות מרב.על הדלת כתוב שירות לקוחות.  עבר עוד 10 דקות, ומרב מתקשרת אלי ושואלת איפה אני ואמרתי  מחכה מחוץ ,לאחר דקה-דקותיים היא יצאה והכניסה אותי פנימה. אפשר להיכנס בדלת רק עם כרטיס עובד.

לאחר שהניחה קורות החיים שלי לפניה, השאלה שנשאלה היא ספר לי על עצמך ולמה אתה מתאים לתפקיד. ספרה קצת על התפקיד ומה כלול. הייתה אינטרקציה טובה ועניתי על השאלות.

מכיוון שאני בעל תואר שני עם ידע בביטוח, היא לקחה אותי למנהלת שלה למנהלת הצוות בריאות אבישג,ונשאלתי כמו ב2008 למה בעל תואר שני מעונין בתפקיד שירות. הסתיים הראיון ושולחתי לבית.

לאחר מספר דקות שכבר הגעתי לתחנת האוטובוס, מתקשרת אלי אורנה ואומרת ששכחו לעשות לי מבחן אמינות ואני צריך לחזור. חזרתי, שוב המתנתי 10 דקות עד שאורנה ירדה לקומת קרקע למשרד ליד קבלת קהל .

היא בקשה מספר טלפון של ממליץ ,ונתתי לה את הטלפון של ראש הצוות בכלל ה-1. היא הכינה את מבחן האמינות. ,אחרי שאתה מסיים מבחן אמינות,אתה יכול ללכת.מבחן אמינות לקח כ20 דקות ,עשיתי אותו מהר.הצפי חצי שעה.

זמן ראיון עבודה התחיל ב11 והסתיים ב13 ועשרה !  ומהרתי לראיון הבא באור יהודה. לקחתי קו 164 עד צומת מסובים ואח"כ 59. כמובן שאחרתי. באמצע הראיון אורנה התקשרה אלי ולא יכולתי לענות וקבלתי הודעת sms  מאורנה לצור איתה קשר.

התקשרתי אליה לאחר הראיון, ואמרה לי שהיא הצליחה לדבר עם המנהלת שלי בכלל והיא מאד התרשמה וחזרה שוב לשאול האם יש לי קרובים שעובדים בהפניקס ואמרתי שלא. היא אמרה לי שהתקבלתי לעבודה. נשמעתי מופתע והיא שאלה למה, אמרתי כי אמרת לי שתתנו תשובה רק מחר ולא היום.

היא בקשה שאבוא עכשו למשרדי הפניקס ואחתום על חוזה עבודה. השעה 14 ורבע ואמרתי לה שעדין לא אכלתי צהרים ואני מותש מראיונות ונסיעות היום, ואבוא מחר. אמרה שאבוא מחר ב12 לחתום על הניירת והחוזה.

הגעתי מחר בחמישי ב12 לקומת קרקע בקבלת קהל וחיכיתי שוב ,עדה רכזת כ"א נתנה לי המסמכים וחתמתי על המסמכים ,קראתי את החוזה הארוך של הפניקס. מכיל הכל, אבל לא כתוב בו כמה דברים. עדה אמרה לי לחתום בר"ת על כל דף והיא גם חתמה על החוזה.

זהו, מתחילים קורס ביום ראשון למשך שבועיים ורק ביטוחי בריאות ללא שיניים.  

ראיון עבודה לתפקיד שירות לקוחות במוקד פיננסי בויזה כאל בגבעתיים

ראיון עבודה לתפקיד שירות לקוחות במוקד פיננסי ללקוחות פרטיים בחברת אשראי ויזה כאל בגבעתיים 

בנובמבר 2013 שלחתי קורות חיים לחברת אשראי ויזה כאל למשרת שירות לקוחות (בנוסף לשליחה האוטומטית של אתרי הדרושים) ,וגם קבלתי מספר הצעות עבודה לאותו תפקיד ממספר חברות כ"א .

אך רכזות כ"א ירדו מההצעת עבודה עבורי , כי חברת ויזה כאל אמרה שקורות חיים שלי הגיעו אליה לפניהן , ולכן הן לא יוכלות להמשיך איתי בתהליך. כך נודע לי בדיעבד לאחר המתנה של כמה ימים. 

רכזת כ"א של חברת אשראי ויזה כאל בשם נעמה התקשרה אלי ואמרה שקבלה קורות חיים שלי ,ושאלה האם רלבנטי תפקיד שירות לקוחות במוקד פיננסי ללקוחות פרטים בויזה כאל? אמרתי שכן . 

לאחר ציון השכר באופן כללי(בסיס +בונוסים על יעדי שירות ומכירה), זמן הקורס, שעות העבודה ותנאי העבודה, עוד כמה שאלות לגבי התאמה לתפקיד , מה העבודות האחרונות, למה עזבת את מקום העבודה האחרון, למה אתה מתאים לעבודה של שירות לקוחות ועוד. ולבסוף כמובן  הזמנה לראיון עבודה .

מכיוון שהייתי מחוץ לבית ולא יכולתי לכתוב את הפרטים ,בקשתי שתשלח אלי למייל את הפרטים לראיון העבודה.  וזה לשון ההודעה במייל של נעמה:

בהמשך לשיחתנו הטלפונית אתמול קבענו להיפגש מחר – יום ד` בשעה 10 בבוקר לתפקיד  נציג שירות למוקד פיננסי.

כתובת: רחוב תפוצות ישראל 13 אזור תעשיה כורזין, גבעתיים.

נא להגיע עם תעודה מזהה , תשריין לך כשעתיים.

החידוש בראיון עבודה של ויזה כאל הפעם הוא שאין מרכז ההערכה! אין דינמיקה קבוצתית ואין סימולציות . מה כן יש? יש האזנות לנציג שירות במוקד לאורך שעה ויותר ואח"כ ראיון אישי  של 10 דקות-רבע שעה  לערך עם מנהל המוקד דורון . לדעתי המקצועית זה הרבה יותר אפקיטיבי ורלבנטי למועמד שמגיע למקום העבודה ויכול להחליט האם התפקיד מתאים לו  ואפילו קל או יותר מידי קשה ויפרוש. בנוסף שאפשר לקבל גם את חוות דעת הנציג שירות שהמועמד האזין לו איך הרגיש או מה אמר המועמד לעבודה 

כמובן ששאלתי האם הראיון יהיה בגבעתיים וגם מקום העבודה, האם יש מקום ישיבה ,כי יש מספר כסאות בודדים (אמרתי זאת שויזה כאל יש כסאות מוסיקלים שהכוונה שמיש מגיע מוקדם תופס כסא והבאים אחריו עומדים, היא הבינה שהתכוונתי שעובדים עוזבים או מפוטרים ומביאים אחרים תחתיהם) והאם צריכים למלא טופס, התשובות של נעמה היו חיוביות 

נסעתי בקו 56 והגעתי כמה דקות לפני 10, היו כבר 4 מועמדים נוספים שם, ועוד 2 באו אחריי,חצי בנות וחצי בנים, שמתוכם עוד דתי שחור אחד. בויזה כאל היו שיפוצים בקומת הכניסה והיה הרבה רעש ועבודת ריתוך. החידוש שלא ראינו את המוקד לפנינו וגם המוקד לא יכול להסתכל החוצה, כל הקיר כוסה ,יתכן שזה נבע מהשיפוץ. הגעתי לקבלה  הזדהתי וקבלתי מהמזכירה טופס  2דפים עם עט למלא ,מלאתי את הטופס במהירות לוקח 5-10 דקות לערך  והחזרתי את העט למזכירת קבלה.

כסיימתי למלא את הטופס, הגיעה נעמה ורכזה את כולם וקראה בשמות המועמדים, כולם באו. חזרה שוב על מה שאמרה בראיון עבודה לגבי העבודה ולגבי תנאי העבודה (כנ"ל). נתנו תעודה מזהה וקבלנו כרטיס כניסה לאורח (ולכן צריך להביא תעודה מזהה) , נכנסנו למוקד ודאגו לנו שכל אחד יקבל נציג ויאזין לו. לאחר שעה ב11 לערך התחיל שלב הראיונות, אני הייתי עם נציג מצוין בשם גיא, וזה היה מול מקום הראיון עם מנהל המוקד דורון ועם רכזת כ"א נעמה, כך שראיתי מי הגיע ראשון וכמה זמן ראיון .

התחיל עם 2 בנות  לאחר חצי שעה הגיע תורי. הראיון לא היה מקצועי והיה קצר מידי בקושי 10 דקות ,גם כדי לבחון האם האדם מתאים לתפקיד או לא. נשאלתי על הרקע התעסוקתי שממילא כתוב בקורות חיים (בטופס ניסיון תעסוקתי רק של 3 מקומות עבודה אחרונות ,מה שמראה שברירת המחדל הוא צעירים שכמעט לא עבדו לעומת טפסים של 5 מקומות עבודה) ,נשאלתי איך התרשמתי מהאזנות ומהתפקיד , נשאלתי שאלה מוזרה : למה אני מעונין בשירות טלפוני ולא פרונטלי? למה מוזר ,כי בניסיון תעסוקתי כתוב רק שירות טלפוני ולא פרונטלי. עניתי שאני מעדיף להסתתר בטלפון ולתת שירות טוב ללא דעות קדומות גם של הלקוח וגם שלי. מנהל המוקד דורון התענין בשאלה זו, ובנוסף שאל איך אני מסתדר עם הצוות ? עניתי שאני חברותי ותורם תמיד לכל צוות  גם בצוות שרובו נשים.לא נשאלתי במה אני טוב בשירות או יכולת עבודה בסביבה ממוחשבת עם כמה מערכות ,אז נאלצתי להסביר זאת ללא שאלה. נשאלתי שוב למה עזבתי מקום עבודה האחרון, וזהו. 

בסוף הראיון  רכזת כ"א אמרה שאין עוד שלב, ותשובות האם התקבלנו או לא נקבל מחר , וליוותה אותי החוצה , לפני זה לחצתי את ידו של דורון , וגם את היד של גיא . הייתה לי הרגשה טובה אבל לא מעבר, אין סיכוי שויזה כאל תבחר בי ,לחיצת יד לא גורמת למנהל לקבל אותך לעבודה. עדין רוב המוקד צעיר 23-30 לערך ורובו נשים .  

קבלתי תשובה למחרת יום ה`  מנעמה שלא התקבלתי לעבודה, וכרגיל רכזות כ"א  אומרות זאת בחשש ,כנראה בעיקר שהמועמדים שחושבים שהם מתאימים מתווכחים איתה למה לא התקבלו וכיוצא. אז החלטתי הפעם לומר משהו חיובי שתרגיש טוב...היא הייתה בהלם שאמרתי לה שהתקבלתי בחברת האשראי המתחרה (לאומי קארד) בשירות לקוחות

ראיון עבודה לתפקיד נציג שירות לקוחות בחברת השכרת רכב באדג'ט בבני ברק

ראיון עבודה לתפקיד נציג שירות לקוחות בחברת השכרת רכב באדג'ט בבני ברק

שלחתי השבוע קורות חיים לתפקיד שירות לקוחות בחברת השכרת רכב בבני ברק, חזר אלי ביום שלישי בחור בשם יוסי  לטלפון אך לא הייתי זמין. הוא התקשר אלי שוב בצהרים כדי לקבוע ראיון, ורצה שאגיע בו ביום. מכיוון שהיו לי התחיבויות קודמות לא יכולתי להגיע ,ולכן קבענו ראיון למחר ביום רביעי בשעה 10 בבוקר ברחוב הכנרת 9 בבני ברק ליד מגדלי בסר.

ברביעי לקחתי קו 68 עד מכון מור בבני ברק והלכתי ברגל כמה דקות. הגעתי בזמן, אולם יוסי היה עסוק עם לקוחה בקשר להשכרת רכב, לאחר שסיים עשה עוד כמה טלפונים ורק ב- 10 ורבע הראיון התחיל.

יוסי מנהל המשרד,אבל אין לו משרד פרטי. יש משרד שכולל 2 עמדות עובדים, דלפק ארוך ו-2 מקומות ישיבה עם שתיה קרה ללקוחות. משרד שנראה יפה לעומת כל מקומות הייצור והבניה והכיעור שיש מסביב.  הראיון היה 20 דקות לערך

הראיון היה במטבחון הארוך המבולגן שהיו בו 2 כסאות ללא שולחן מפריד.  יוסי אמר את שעות העבודה 8-18 בערב מראשון עד חמישי ובשישי 8-13 ולעיתים עד 14.00. יתכן שיש עבודה של 8 שעות בלבד תלוי בלחץ העבודה. בזמן קיץ וחגים (בעיקר חול המועד סוכות ופסח) יש לחץ של עבודה. אין אפשרות לקבל חופשה בזמנים אלו.

השכר- 4100 ש"ח לשעות הבסיס ויש תשלום שעות נוספות ,ויום שישי הוא שעות נוספות (בתנאי שעובדים מראשון עד חמישי כבר 43-45 שעות שבועיות). זה המשכורת לעובד מתחיל בכל השנה הראשונה. לא מובטח כלל העלאת שכר לאחר שנה. לא מובטח קבלת בונוס כלשהו.

אמרתי לו שלא באתי לעבוד בשביל משכורת ואני מעונין בעבודה לטווח הארוך, אם הייתי בא לעבוד בשביל משכורת ,לא הייתי עובד בכלל, כי המשכורת נמוכה.אני עובד בשביל הענין והכיף

יש גם התחייבות לשנה. יש הכשרה של 3 ימים בסניף בנתב"ג ,אבל עיקר ההכשרה נעשית בסניף. התפקיד כולל שירות במשרד-עבודה על מערכת המחשב וטלפונים וכיוצא ונסיעה ברכב- לצורך טיפולים במוסך,שטיפה,תדלוק, נסיעת מבחן עם לקוח ,הבאת רכב החברה מהחניון לצורך השכרה או מכירה ועוד.

השירות והנסיעה ברכב ביום מחולק חצי חצי או שליש ו-2 שליש תלוי בתקופה ובעבודה.יש עובדי החברה שהם רק נהגים ולא נותנים שירות.

לבסוף שאל מה הידע שלי באנגלית. אמרתי שצריך לעשות התאמות לתחום הרכב. אמר שאין כמעט לקוחות זרים עם צורך באנגלית מדוברת במשרד, אולם תוכנת המשרד של הרכב כתובה באנגלית ולא בעברית, וצריך לדעת מה התפריטים ומה הם אומרים.

שאל כמה שאלות על מילים באנגלית במספר תפריטים איך אני קורא את המילה ומה המשמעות. כצפוי ידעתי לקרוא  את המילים וגם את רוב המילים,אבל עם השהייה שנראתה שאני לא בקי לגמרי.  אמרתי שאני לומד מילים ותוכנות תוך יום-יומיים.

לבסוף ביקש רישיון נהיגה, לפני כן שאל האם יש לי רישיון ניהגה ידני או אוטומטי- לי יש ידני, והאם אני נהג מעל ל-3 שנים -אני כבר 5 שנים. לא הבאתי את רישיון הנהיגה. בנוסף צריכים להמציא מהמשטרה טופס של חוסר עבירות תנועה וחוסר עבירות פליליות (לא בטוח שזה חוקי)

וגם כמובן המלצות בכתב ממעסיקים קודמים בתחום הביטוח- הוא לא מתקשר למעסיק קודם כי לרוב המנהל לא נמצא באותו מקום עבודה לאחר מספר שנים. הוא לא היה מעונין בהמלצה בטלפון מעו"ד המרצה באקדמיה למרות שהמרצה קים.

נתן לי מייל של המשרד ופקס ובקש שאני אשלח למייל או לפקס המשרד  צילום רישיון נהיגה ומכתבי המלצה של מעסיקים קודמים. מי שלא מעביר המלצות וכל שכן לא רישיון נהיגה ,הסיכויים שיתקבל קלושים. מכיוון שאני יודע שלא אתקבל מראש כי אני דתי, לא שלחתי ולא אשלח לו המלצות ובוודאי לא צילום רישיון נהיגה.

כמובן שהיו עוד דברים קטנים בראיון ,אבל אילו הדרישות. יוסי לא שאל אותי על היכולות שלי בשירות לקוחות ובמכירות,הוא הניח זאת רק מקריאה בקורות החיים.   

ראיון עבודה לתפקיד נציג שירות לקוחות מזגנים בחברת תדיראן גרופ בחולון

ראיון עבודה לתפקיד נציג שירות לקוחות מזגנים  בחברת תדיראן גרופ בחולון

ביום חמישי קבלתי הפניה מלשכת תעסוקה ת"א ממר יעקב מטרסו לתפקיד נציג שירות לקוחות מזגנים  בחברת תדיראן גרופ באזור תעשיה בחולון רחוב הלהב 7 קומה 1. התפקיד זמני למספר חודשים לתקופת הקיץ עד לאחר החגים

שלחתי לדורית מנהלת כ"א בחברה אשת הקשר קורות חיים במייל (אין טעם ליצור קשר טלפוני) וקבלתי טלפון ממנהלת כ"א דורית ביום רביעי, והיא אמרה שאני מעבר לדרישות התפקיד. אמרתי שהעבודה זמנית ולא עבדתי זמן רב ואני יכול לבצע את התפקיד על הצד הטוב ביותר.

בסוף השיחה הקצרה נקבע לי ראיון  היום ליום ראשון לשעה 10בבוקר ואמרה שיש יום ראיונות לעוד מועמדים (משפט ידוע לתירוצים, גם אם אין מועמדים ריאלים). כמובן שבדקתי את הכתובת ואיך מגיעים לשם באוטובוס וברגל.

ביום ראשון פספסתי את קו 143 ,עליתי על הקו 143 הבא ירדתי ברחוב הפלד והלכתי ברגל. טעיתי ברחוב כך שהלכתי יותר כמה דקות והגעתי לתדיראן גרופ ברחוב הלהב באיחור ,לפני 10 ורבע לקומה ה-1 מצד שמאל (אין צד ימין)

הקטע המצחיק שבאוטובוס היו זוג מבוגרים שרצו לדעת היכן רחוב המרכבה והם ירדו תחנה לפניי, אחרי כמה דקות שהגעתי לתדיראן ,הם נכנסו. התברר שהיו צריכים להגיע לתדיראן ברחוב הלהב.

כאשר הגעתי ,מנהלת כ"א דורית לא הייתה במשרד שלה. התברר לי ע"י שאלה לפקידה במשרד הסמוך שיש ישיבה! באותה קומה בהמשך הפרוזדור בחדר ישיבות, כמובן שהיא לא טרחה להתקשר. חיכיתי בעמידה עוד רבע שעה לערך(אף אחת לא הציעה כסא כלשהו, רק לשתות).

מנהלת כ"א דורית יצאה מהישיבה ונכנסה למשרדה, בדיוק בשניה שלקחה את קורות החיים של,הגיע אדם עם סחורה \ מסמכים כלשהן ודורית הלכה איתו. חיכיתי עוד 10 דקות . דורית לא טרחה להתנצל על האיחור,או להציע שתיה. כנראה שזה הדדי לנוכח האיחור שלי ...

ברבע ל11 ,התחלנו את הראיון באותו חדר ישיבות.הראיון לקח כחצי שעה. דורית מבוגרת ומלאה מדברת בלחש ובעדינות וגם לאט,כולל גם את הסימלוציה של הלקוח (שיבואר לקמן).

 סגרה את הדלת לאחר רעש מבחוץ. ספרה על חברה על מוקדי השירות והטכנאים (חולון במרכז ,שרון,באר שבע בדרום ועפולה בצפון) והמזגנים מיוצרים ומיובאים מסין. תדריאן גרופ ממוזגת יחד עם קריסטל.

ובקשה שאספר על עצמי- מאסטר בשירות (שאלה במה זה מתבטא), מעבר בקורסי שירות באקדמיה, יכולת שירות:יכולת הקשבה,יכולת הסבר ושכנוע, סבלנות וסובלנות, אדיבות,מתן פתרונות רלבנטים ללקוח, עבודה לפי נהלים. טיפול מהיר ומקצועי בלקוח.

שאלה האם זה לא נקרא לחזור אחורה בעבודת נציג שירות כאשר עבדתי כעוזר מנכ"ל(סוכן ביטוח) ועוזר מרצה. עניתי שאני חוזר לעבודה שאני יודע לעשות הכי טוב שיש והיא שירות . עבדתי בכמה מוקדי שירות, כולל בהתנדבות, ואני נותן שירות בהתנדבות.

מה אני עושה לאחר העבודה (כולל כשאתה מובטל)? נותן שיעורים פרטיים לילדים, אימונים אישיים בכדורסל וכיוצא ,הרצאות למבוגרים.

וכמובן חייבים שאלות לא רלבנטיות לתפקיד: איך אתה מסתדר כאדם דתי עם בנות שהולכות עם גופיה ומכנסים\חצאית מיני. ומה דעתי על הדרת נשים ? וציינה שיש מיעוט גברים במוקד ורוב נשים.

מה שבטוח שיש הדרת גברים במוקד נשים ולא להפך, כי הם לא מתקבלים לעבודה ויש רוב נשים במוקד. לא עקצתי בשאלה שאין קוד לבוש בחברה, וגם איך לבנות לא קר מהמזגן כשהן לבושות גופיה ומכנסים קצרים,האם אין מיזוג?

מכיוון שהעבודה היא זמנית ל-4 חודשים לאחר החגים,לא רלבנטית הטענה שאני מעבר לדרישות התפקיד(וכל מיני טענות "מקצועיות" לא רלבנטיות אחרות),כי טענה זו רלבנטית לעבודה לטווח הארוך בלבד ולא הקצר.

יש קורס של כ4 שבועות לערך (גם למשרה זמנית של 4 חודשים) שבו מלמדים על המזגנים, על השלט, על פתירת תקלות נפוצות במזגן ובשלט ,על איך נותנים שירות וכיוצא. לא אמרה האם מקבלים משכורות בקורס, אני מניח שכן-מינימום. וגם כמה מקבלים לחודש  או לשעת עבודה.  

היה סימולציה, מה אני עונה ללקוח שאומר שהמזגן מקולקל והוא רוצה טכנאי עכשיו והיום והוא לא מקבל שום טיעון או תירוץ.בנוסף שהוא מקלל ומגדף וצועק וחושב שהכל מגיע לו, ושיש הרבה לחץ עם הרבה שיחות ויש לחזור ללקוח.

תשובה: ראשית יש להזדהות ולהביע רגש, ולאחר מכן להציע פתרונות. לאחר שכל הפעולות לא צלחו,יש להסביר למה הטכנאי לא יכול להגיע היום: יש עוד פניות של לקוחות, ואי אפשר לבטל הזמנות טכנאי ללקוח אחר והלקוח הבא ביטל את ההזמנה שלך היום,ומה ששנוא עליך אל תעשה לחברך, החוק מאפשר למזגן עד 3 ימים,לעומת מקרר שזה יום אחד,אפשר להסתדר יום אחד ללא מזגן, ואפשר להעזר במזגנים אחרים שבבית.

וכמובן שאם בנות צעירות עד גיל 25 עם פחות ידע וניסיון בשירות יכולות להתמודד לקוחות ולא להתפטר מהעבודה ולהצליח ,ולחברת תדיראן גרופ לקבל תו שירות גבוה לשנת 2011 - אז אני מאסטר בשירות עם ידע וניסיון בוודאי שיכול לבצע את העבודה על הצד הטוב ביותר.

היא שאלה האם יש לי שאלות לגבי המוקד? שאלתי לגבי המבנה – יש מנהל מוקד, יש 2 אחראיות משמרת, אין נציג בכיר ואין ראש צוות ,למרות שיש מספר צוותים. אנחנו בצוות שעונה ללקוחות וגם חוזר ללקוחות.

שעות העבודה מ-8-17.00 ,אבל תמיד יש שעות נוספות,יתכן שעה שעתיים ויתכן גם 3 שעות ויותר, הכל בהתאם לעומס. העבודה מראשון עד שישי, כך ששעות יום שישי הם שעות נוספות. בשישי מ8-12. 

כמובן בסוף הראיון אמרה שיש עוד מועמדים ואני אקבל תשובה. נתתי לה את טופס ההפניה מלשכת תעסוקה ובקשתי שתחתום בהתאם,והיא חתמה. והוספתי ואמרתי שלשכת תעסוקה מאד מעונינת שאני אעבוד ונמאס להם כבר לראות אותי ואני חייב להתקבל לעבודה וכיוצא.

מכיוון שעבר כבר שעה וחצי שלמתי פעמיים על נסיעות. ולא הלכתי לקניות ולא נצלתי זאת.  אני מניח כרגיל שהתשובה לא תהיה חיובית