סדנת שירות לנציגי שירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח הפניקס

סדנת שירות לנציגי שירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח הפניקס

אני מניח שכל חברת שירות שמכבדת את עצמה עושה סדנת שירות בקורס לנציגי שירות לקוחות. הסדנה משתנה בין חברה לחברה ,לא כי מעבירים את הסדנה מנחים שונים אלא כי מטרות החברות השירות שונות אלו מאלו.השאלה העיקרית היא מהי מטרת הסדנה של חברת השירות. יש חברות שירות ויש חברות שירות ומכירה.חברת ביטוח הפניקס נציגי שירות לקוחות רק נותנים ללא מכירה. וגם אם יש מכירה, נציג השירות לא מקבלים אגורה שחוקה למשכורות.הוא מקבל תגמול חודשי רק על יעדי שירות מוגדרים מראש.

עברתי קורס נציג שירות לקוחות בחברת הביטוח הפניקס ביולי 2014 ועברנו סדנה שירות לאחר שבוע מתחילת הקורס. הסדנה ארכה מספר שעות בלבד (חצי יום)עם הפסקות.את הסדנה הנחתה מאיה מדריכת ידע  בחברה ( יש לה תעודה של מנחת קבוצות,ככה נמסר לנו) ולא מנחה מבחוץ .

הסדנה חולקה למספר חלקים\שלבים:

1.המנחה הוציאה עשרות קלפים עם תמונות . לכל תמונה היה מילה.יש תמונות שממש התאימו למילה,אולם לא בהכרח שאר התמונות ייצגה את המילות.

המנחה בקשה שניקח כרטיס תמונה שמתאים לנו. אני כבר הכרתי את התמונות ,עברתי כבר מרכזי הערכה עם התמונות (התמונות של  המנחה היו קטנות ומצומצמות בגודל)

אני לקחתי מספר תמונות שבראשם המילה נתינה. גם התמדה ,וגם מיקוד. ועוד שנים. השאר לקחו תמונות עם מילה, אולם שנים שנשאלו למה בחרו באותה מילה, ההסבר לא היה בכלל מדויק למילה, אלא רק במשתמע.

2. שמענו  4  שיחות שירות לקוחות מתחומים שונים : דלק לרכב, גז לבית, ציוד מחשבים ועוד אחד.  היינו צריכים לכתוב נקודות לשיפור ונקודות לשימור בשיחה וגם לדרג כמה הלקוח היה מרוצה מנציג\ת השירות של החברה ואיך הנציג\ה שירות נתן שירות -  אלו היו 2 המטרות בשיחה.

התוצאות: נציגת שירות גרועה ציון 0 , נציג שירות ציון 9 , נציג שירות  ציון 4  

2* המנחה כתבה על הלוח 4 סוגי נציגי שירות במסעדה (דבר שמשותף לכולם):            1. נציג שירות שנותנים גם שירות אישי וגם פתרון החברה לבעיה. 2. נציג שירות שנותן שירות ללא פתרון. 3 נציג שירות שלא נותן שירות אבל נותן פתרון. 4 נציג שירות שלא נותן שירות ולא פתרון.

והראתה שנציג שירות שנותן שירות גם ללא פתרון לבעיה שלנו, קבל ציון דומה(אם כי פחות כמובן) מנציג שירות שנותן שירות עם פתרון.

3. המנחה שאלה על שירות שניתן ללקוח במכולת שאומר לך: היי, אייל! הופ הופ, תביא לי חלב טרי מהמקרר לכאן . מה התגובות שתתנו ?  התגובה הרצויה, אני אקח אותו יד ביד ואוביל אותו איתי למקרר החלב ואתן לו חלב.

למי שלא רצה לתת שירות, היא שאלה האם זה ישתנה אם נדע שאותו אחד הוא חולה סרטן?  התשובה הרצויה: ברור שיש שינוי ויתן לו שירות מאשר אדם לא חולה...

4. החלק הכי חשוב בסדנה - קבלנו דף הנחיה איך לתת שירות (באמצעות מילות שירות\שאלות הנחיה של שירות ) לאורך כל חלקי השיחה:הצגה עצמית, אבחון צרכים,הצגת פתרון\חלופות וסיום שיחה.

5. 2 סימולציות שירות:  סימולציה לתת שירות  על תביעה בריאות \תנאי פוליסה. וסימולציה לתת שירות ללקוח שקבל דחיה לתביעה של ניתוחים (לא מקבל כסף לניתוח ששילם),הסימולציה האחרונה אני עשיתי.

למה לקוחות שמתקשרים לחברת שירות מחכים יותר ממספר דקות עד שמגיעים לנציג שירות?

למה לקוחות שמתקשרים לחברת שירות מחכים יותר ממספר דקות עד שמגיעים לנציג שירות?

1.הסיבה הראשונה היא שיש פחות עובדים במחלקת השירות. כאשר יש פחות עובדים ויותר לקוחות, אז יש יותר לקוחות לטיפול נציג שירות אחד.

הפתרון: החברות צריכות להגדיל את מצבת עובדי השירות. אולם חברת שירות חושבת ששירות הוא הוצאה ולא אפשרות להגדיל נאמנות לקוחות ולהגדיל הכנסות החברה ולכן מצמצמת נציגי שירות ואף מפטרת בזמני מיתון.

2.כאשר יש מספיק עובדי שירות אך יש מספר חריג של פניות באותו היום או באותה שעה.

הפתרון: לקבל את השיחה מהלקוח לקבל פרטים מהלקוח (שם וטלפון ושעה רצויה) ולחזור ללקוח באותו היום ולא בימים שלאחר מכן או שבכלל לא ורצוי כמה שיותר מהר מקבלת השיחה.

נציג שרות צריך להתקשר למי שהתקשר קודם ולא סתם להתקשר ללקוח שהתקשר לפני חצי שעה ולקדימו ללקוח שהתקשר לפני 5 שעות.

בנוסף שנציד שירות צריך להתקשר כאשר יש מספר לקוחות נמוך במוקד השירות ושאר נציגי השירות יכולים לטפל בכולם עם זמן המתנה נמוך של דקה-2 דקות, כך שלא יווצר שוב עומס כתוצאה מכך. ככל שיש פחות עומס כך יותר נציגי שירות יכולים להתקשר ללקוחות שהתקשרו.

3. יש מספיק נציגי שירות ואין הרבה פניות לקוחות, אך נציג שירות מטפל בבעיה ובמציאת פתרון הרבה זמן של מספר דקות, ואף אומר ללקוח להמתין על הקו מספר דקות כדי שיוכל לשאול את חבריו לעבודה או נציג בכיר במוקד או ראש צוות את הפתרון לבעיה.

זה נובע בעיקר מחוסר מקצועיות – וזו הסיבה העיקרית של נציג שירות להארכת השיחה. נציג שירות מקצועי עושה יותר שיחות בשעה לעומת עובד פחות מקצועי.

אני מסוגל לנהל שיחה מקצועית ב3-5 דקות תלוי בסוג הפניה ו-10 שיחות במומצע לשעה (60 שיחות ב-6 שעות),כאשר אין שיחות באופן רציף. אין מושג אצלי של שיחה מעבר ל-7 דקות גם המקרה הכי גרוע.

בנוסף, נציג שירות מדבר עם הלקוח מספר דקות אך לא מבין מה הבעיה הנכונה וחושב שזו בעיה אחרת עם פתרון אחר, ולכן גם כאשר אומר ללקוח את הפתרון, הלקוח לא מקבל זאת ומנסה להסביר שנית .

גם כאשר נציג שירות לא מאפשר ללקוח לדבר ומתפרץ לדבריו וחושב שהוא יודע מה הפתרון ומה הבעיה ואינו כן. זה נובע בעיקר מחוסר הקשבה וחוסר סבלנות.

ואז למעשה הלקוח מתקשר שנית באות ויום או שבוע כדי לקבל תשובה אחרת, כי הוא בטוח שנציג שירות טועה ונציג אחר יענה דבר נכון. וזה ממש לא שולי אחוזים ניכרים משיחות נכנסות של לקוחות במוקדי השירות נובעים משיחות חוזרות לא מוכרחות של לקוחות שלא קבלו טיפול נכון בשיחה הראשונה.

בנוסף, כאשר נציג שירות מתעסק עם צעקות וויכוחים על בסיס אישי עם הלקוח כי הוא לא דיבר אליו יפה וקלל וצעק עליו וכיוצא ,ומתייחס ללקוח בזלזול ובחוסר אכפתיות ואמפטיה, ואז הלקוח מדבר יותר ולא מקבל מהר את הפתרון. נובע בעיקר מחוסר סובלנות ומחוסר אהבת אדם.

בנוסף,כאשר נציג שירות לא מבין את הלקוח כי הוא מדבר במבטא וניב אחר בעברית ולא כולם מבינים את כל המבטא הקים ויש קושי להבין את הלקוח וצריך עוד כמה משפטים ודקות עד להבנה (כמה מבינים מבטא רוסי, אתיופי, ספרדי או סיני וכיוצא? ).  

בנוסף כאשר נציג שירות יודע הפתרון לבעיה ומסביר ללקוח, הלקוח לא מבין ,ומחויב להסביר שנית ויותר עד שהלקוח מבין. זה נובע בעיקר מחוסר יכולת הסבר ושכנוע.

הפתרון: לגייס נציג שירות עם יכולות שירות בסיסיות של יכולת הקשבה וסבלנות וסובלנות, יכולת הסבר ושכנוע, ומקצועיות. ויכולת הבנה שפת הזולת.

4. כאשר יש לקוח שחושב שנציג שירות הוא פסיכולוג והוא מדבר הרבה דברים שלא קשורים לבעיה שקשורה ליחסי חברה-לקוח אלא לבעיות האישיות שלו, או שמציג את הבעיה לנציג שירות  באריכות יתר, או כאשר לא מאפשר לנציג שירות לענות לו ומפסיק אותו באמצע .

5. כאשר מערכת המחשוב בחברה נופלת או מקרטעת (פעם עולה ופעם נופלת) ונציג שירות לא יכול לתת שירות ללא מחשוב,ולחברה אין גיבוי למערכת המחשוב ולא יכולה לתת שירות באופן ידני.

6. מערכת ניתוב שיחות של החברה גורמת ללקוח להגיע לנציג שירות רק לאחר דקה-מספר דקות ולעיתים שגויה ומחזירה את הלקוח לתחילת הניתוב. הלקוח חסר סבלנות וסתם לוחץ על מספרים ומגיע לבסוף לנציג שירות לא רלבנטי שמעביר אותו למוקד הרלבנטי.או שאחראי משמרת במוקד מנתב שיחות לא נכון  לנציג שירות הרלבנטים,וכך עניה לשיחה ללקוח והעברה של עשרות שיחות בשעה יוצרת פקק מלאכותי.

7. יש פתרונות שנציג שירות לא יכול לתת פתרונות אלא רק נציג בכיר במוקד או ראש צוות או עובד אחר בארגון. ולכן נציג שירות מעביר פניה. וכידוע לכתוב הוא יותר איטי מאשר לדבר, ובמקום לענות לשיחות הלקוחות, נציג שירות כותב פניות דרך המחשב. ככל שיהיו יותר פניות כאלו מיותר לקוחות ליותר נציגי שירות,יהיה יותר עומס. מטרת חברת השירות להוריד את העומס ע"י שירות מקדים טוב יותר.

8.החברה בעצמה מייצרת פניות לקוחות רב עקב טעות. החברה שלחה מכתב לא נכון ללקוח. הלקוח התקשר, נציג  שירות לא ידע במה מדובר,וכנראה הבחין שזה טעות,והיה צריך לפנות לראש צוות, שפנה לאחראי על כך בחברה והתבררה הטעות.  

ואפשר להוסיף כאן סיבות נוספות רבות. 

בחברות השירות החילוניות לא מגייסים עובדים לפי פרמטרים של יכולות שירות וידע בשירות וניסיון תעסוקתי בשירות ,אלא לפי פרמטר של תרבות ארגונית  (לא מקבלים חרדים וערבים ובעלי מוגבלות כי לא מותאמים לתרבות ארגונית חילונית )

בעיקר שעובד שמסכים לעבוד בשכר נמוך עם פחות עלויות (שכר מינימום) ולא משלמים יותר לעובד מקצועי בשירות ,ומקבלים עובדים צעירים ולא מבוגרים (עם ילדים) חסרי השכלה וידע בשירות  שלא יודעים איך נותנים שירות ולא היו במוקד שירות , עם חוסר ידע וניסיון ניהולי לפי חוסר קידום שלא יהווה איום על המנהלים (ראש צוות ונציגים בכירים) וכמובן לא אוהבי אדם אלא אוהבי המשכורות בסוף החודש ולסיום העבודה בסוף היום.

למועט לציין, שחברות השירות החילוניות לא מתענינות ומעונינות במה שהלקוח מעונין ורוצה- עובדי שירות שיתנו שירות מצוין ללקוח, אלא מה החברה רוצה. דהיינו החברה משרתת בעיקר את העובדים (הבכירים בד"כ) על חשבון הלקוחות.

ראיון עבודה לנציג שירות לקוחות במוקד 103 בחברת חשמל

ראיון עבודה לנציג  שירות לקוחות במוקד 103 בחברת חשמל  

לפני שבוע וחצי הייתי בלשכת תעסוקה בת"א אצל יעקב מטרסו, קבלתי הצעת עבודה של חברת חשמל. שליחת קורות חיים ופרטים אישיים דרך אתר האינטרנט של חברת החשמל. המשרה המוצעת של לשכת תעסוקה כבר לא הייתה רלבנטית באתר, והיה משרה של מציג שירות לקוחות במוקד 103 במחוז דן. שלחתי קורות חיים דרך האתר.

שבוע לאחר מכן קבלתי טלפון מרכזת כ"א מחברת חשמל בשם שרון. שקבלו את קורות חיים שלי ורוצים להזמין אותי לראיון. ואני צריך ומחויב להביא: ת.ז, תעודות השכלה- בגרות ,תואר 1, תואר 2 אם יש, תעודת שחרור מהצבא ותעודת מילואים-כרטיס מגנטי.

הראיון התקיים ברחוב אנילביץ 56 בת"א בשכונת יד אליהו מול גשר יצחק שדה בין גבעתיים לת"א ב-8.45 בדיוק. אם אני יאחר ,אני לא אתקבל לראיון. הראיון אצל המנהל מוטי כינורי.

לא היה כל ראיון טלפוני כלשהו. מכיון שהייתי באוטובוס ובכביש ראשי בר"ג בקושי שמעתי אותה, עשיתי ממש השתדלות לשמוע אותה.כי היא לא הייתה מתקשרת שנית.

עליתי על קו 168 בבוקר 7.55 ,האוטובוס הקודם לא הגיע כלל והגיעו 2 אוטובוסים יחד. האוטובוסים היו מאוזנים ושניהם היו מלאים, ולא אחד מלא ועמוס והשני חצי ריק. הגעתי לסינרמה ב-8.40 עם כל הפקקים בגהה ואלוף שדה ולה-גארדיה.

הגעתי לפקידת קבלה ואמרתי שבאתי ראיון אצל מוטי כינורי מנהל השירות ,הוצרכתי להשאיר ת.ז בקבלה וקבלתי כרטיס אורח.מכיוון שצריך לצלם את ת.ז תוכלו לתת רישיון נהיגה, או שתטרחו לצלם את ת.ז (לא בטוח שיסכימו לקבל ללא הסתכלות על המקורי) ,אחרת תצטרכו לרדת למטה עוד פעם ולהביא ת.ז מהקבלה.

עליתי במעלית ופניתי לפי החצים שמאלה למערכות מידע ותפעול. החדר של מוטי כינורי היה בסוף ליד המוקד 103. אמרתי לו שהגעתי ואמר לי להמתין כמה דקות. בינתיים קראתי את השילוט וההודעות המוקד- על המלצות לקוחות ואיכות השירות וכם הודעות כלליות. תמיד תוכלו לקבל עוד מידע על התפקיד ועל הראיון אם תקראו מה כתוב,בפרט בחברות גדולות.  

שרון רכזת כ"א הגיעה ונכנסתי לראיון. מסרתי את תעודות השכלה והצבא לצילום. בינתיים קבלתי טפסים של פרטים אישיים, טופס ויתור על סודיות רפואית ועל תחקיר בטחוני ועל טופס שלערבים ואתיופים ומוגבלים יש זכות קדימה לקבלה לעבודה לעומת אחרים.

כאמור הממשלה לא אשרה שגם החרדים יהיו בכלל זאת ,לאחר שלפני מספר חודשים אשרה זאת לגבי הערבים,ומכיוון שהממשלה החילונית לא מעונינת בעובדים חרדים במגזר הציבורי. אני ציינתי בטופס בשם שאני דתי חרדי.

מלאתי את הטפסים ושרון רכזת כ"א צלמה את התעודות ומסרה לי. מוטי כינורי מסר פרטים על התפקיד ועל תהליכי ההמשך לתפקיד ונתן לי טופס  לחתום עליו שאמר את הדברים ואני מסכים לתנאים אלו. חתמתי.

הראיון לקח כ-20 דקות. כ-10 דקות על טפסים והשאר תיאור התפקיד ושאלה אישית אחת. מה שמענין יותר אצל מנהלי חברת חשמל זה הטפסים ולא האדם. אם אין לך טפסים מתאימים, אתה לא מתקבל וזה לא משנה מי אתה. זה התנאי הראשון.

יש עבודה ב-3 משמרות. משמרת לילה מיועדים למקצוענים(ויש רק עובד אחד), ולכן רוב העבודה בהתחלה יהיה במשמרת בוקר.במשמרת צהרים יש פחות עובדים מאשר הערב. המשמרת היא 6-7 שעות,יש עבודה גם בשישי בבוקר.יש חיוב של משרות בוקר וערב.אין חובה לעבוד בשבת וחג- יש סטודנטים חילונים שעובדים.

יש חיוב של מספר משמרות בשבוע- משרה חלקית ולא מלאה. השכר נמוך אך עולה במשך הזמן. אין קביעות לתפקיד, גם לאחר 5 שנים. אך אפשר להגיש מועמדות לתפקיד אחר בחברת חשמל רק לאחר 3 שנים בתפקיד. אתה עובד חברת חשמל מהיום הראשון.

לא היה כל שאלה אישית בראיון או משהו חדש ,מלבד השאלה הבסיסית למה אתה מעונין לעבוד בחברת חשמל? וביקש שאתאר מה עשיתי משנת 2000 ועד כה 2012. בקיצור לומר מה כתוב בקורות חיים ולא מעבר לכך. אם לא שואלים אותך שאלות בראיון אישי ונשארים מאופקים, זה אומר שלא התקבלתי לתפקיד.

לבסוף קבלתי טופס  משרון רכזת כ"א על קיום בחינה פסיכוטכנית ברחוב הלח"י בבני ברק ליד הרכבת וקניון אילון. כתוב שמתחילים ב-8 בבוקר והמבחן אורך מספר שעות עד 13.00 לערך. ללא ציון תאריך ואמרה שיתקשרו אלי ויאמרו לי מה התאריך הבחינה.

ומצורף לטופס גם דפי שאלות שצריכים למסור לבוחן ביום הבחינה הפסיכוטכנית. השאלות שצריך לענות כמו: האם הייתה תקופה שלא הייתה מועסק? מדוע פנית לעבוד בחברת חשמל? מה הציפיות ממקום העבודה? מה היתרון והחסרון שלך כעובד? מה השאיפות המקצועיות שלך? תאר את המשפחה? מה אתה עושה בשעות הפנאי ומה התחביבים? תאר במהלך חייך תיאור אירועים חשובים ומיוחדים מה התכונות החיוביות והשליליות שלך?

אם עוברים את השאלות ואת המבחן הפסיכוטכני מגיעים שוב אליו להתחלת עבודה. הקורס מתחיל רק בתחילת מאי בעוד חודשיים.

כצפוי או לא, ביום ראשון אתמול אני מקבל מכתב במייל משרון רכז כ"א עם קובץ מצורף, שבו מודיעים לי (מר מהדב הנכבד\ה –הם כנראה לא סגורים האם אני מר או גברת) שמועמדותי נשקלה ואני לא ממשיך בתהליך הגיוס לעבודה, ואני מוזמן להגיש מועמדות לתפקידים אחרים בחברת חשמל אם זה יענין אותי.(מה יש לעקוב אם החברה לא מקבלת את העובד מסיבות מפלות ולא מסיבות מקצועיות רלבנטיות)  על החתום אשר לאה ,מנהל משאבי אנוש מחוז דן.

כמובן שלא כתוב הסיבה, למה לא ממשיכים בתהליך הגיוס לעבודה. כאשר לא אומרים\ כותבים למועמד לעבודה למה הוא לא התקבל, זה אומר שיש סיבה להפליה והחברה חוששת מתביעה משפטית וחיוב פיצוי כספי. אחרת היו כותבים במפורש.

אם תשימו לב, לא חדשתי להם דבר לפני ולאחרי שבאתי לראיון עבודה- יש תעודות השכלה וצבא ויש קורות חיים.ולא נשאלתי שאלות עם מידע חדש. מכאן שהחידוש היה שאני דתי. אני מוכן להתמודד מול כל מנהל בחברה על כל סיבה מקצועית ולא מקצועית בתפקיד.

אין לי מה להסתיר מבחינת סודיות רפואית (אני בריא) ולא בתחקיר בטחוני(אני סוכן חרש),ומצטער ,אין מועמדים טובים יותר מאדם שהוא מאסטר בשירות ובמערכות מיחשוב ויכול לתרום הרבה לשירות חברת חשמל.

אבל כצפוי מפחדים מעובד שירותי מצוין שיכול לזעזע את המערכת עם שירות טוב יותר והצעות ייעול עם מכתבי תודה סדרתיים מלקוחות.