למה שירות לקוחות בחברת ביטוח הפניקס לא טוב וצפוי להתדרדר?

למה שירות לקוחות בחברת ביטוח הפניקס לא טוב וצפוי להתדרדר?

ראשית מי שסובל משירות לא טוב עד גרוע מעובדי החברה הם הלקוחות,כמובן.בתחום הביטוח והפיננסים יש לקוחות שבויים שלא יכולים לשנות חברת ביטוח .כגון: ביטוח ריאות ושיניים שמקבלים מטעם העבודה, פנסיה וביטוח מנהלים ישן, שינוי במצב הבריאות אצל הלקוח ואי אפשר להחליף או לשנות תוכנית ביטוח בריאות וסיעוד פרטי או חברת ביטוח.

המצב של שירות לקוחות לא טוב נכון גם לשאר חברות הביטוח, אך אני יכול להעיד ולדעת בוודאות לגבי הפניקס, כי אני עבדתי בחברת ביטוח הפניקס בתחילת 2008 בשירות לקוחות בריאות ושיניים ,כמתואר כאן. בנוסף התקבלתי לעבודה בשירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח הפניקס באמצע 2014  ופוטרתי כמו שתיארתי כאן.

אם חברת ביטוח הפניקס או יותר נכון המנהלות שלו מוכנות לוותר ולפטר עובד מקצועי בתחום הביטוח בתחום השירות (וגם מכירות ובקאופיס) שמכיר את נהלי החברה,ונותן שירות מצוין ללקוחות,שמוכן להשקיע זמן וידע ומקצועיות עבור החברה ולקוחותיה וגם החברים לעבודה (במקום לעבוד כמשווק פנסיוני)– אז זה אומר שאת המנהלות לא מענין לקוחות חברת הפניקס וגם לא צוות העובדים,אלא רק את עצמן

בנוסף עברתי כמה קורסים בשירות אצל גדעון רייכר העיתונאי-איך לענות ללקוחות לא מרוצים, ואצל ד"ר נדב גולדשמידט -איך לתת שירות מצוין בארגוני שירות ,(לכל אחד מהם יש ספר רלבנטי שפרסמו) בנוסף לניסיון וידע מקצועי נוסף בשירות + בעל תואר ראשון ושני במנהל עסקים במספר התמחויות כולל משאבי אנוש ושיווק ומימון ושוק ההון.

הממונה על הביטוח במשרד האוצר מפרסם את מדד השירות של חברות הביטוח מידי שנה. למי שקרא את הכתבות הרלבנטיות יכל לראות שהפניקס לא נמצאת במקומות הראשונים בשירות אבל גם לא באחרונים. 

אני מדבר כאן על שירות לקוחות בריאות וחיים של חברת ביטוח הפניקס שנמצא בגבעת שמואל ולא בגבעתיים.מהי הסיבות לכך שהשירות לקוחות בהפניקס לא טוב עד גרוע ולמה אני חושב שהוא גם צפוי להתדרדר בהתאם?

כמו כל חברות השירות שלא מכבדות את עצמן, חברת ביטוח הפניקס מגייסות עובדים צעירים 22-28 בד"כ.לצעירים אלו  אין ניסיון בכלל בשירות או עם ניסיון שירות פרונטלי או עם ניסיון שירות טלפוני אך לא בתחום הביטוח. וגם זה כמה חודשים עד כמה שנים.

בנוסף שרובם ככולם לא יודעים ולא מבינים דבר וחצי דבר בנושא הביטוח הבסיסי,(חלקם זה הפעם הראשונה ששומעים על ביטוח ופיננסים) כל שכן לא בתחום בריאות וחיים (שכולל שיניים,קופות גמל והשתלמות פנסיה וביטוחי מנהלים).גם אם הן יעברו קורס במשך חודש ויותר, עדין הידע שלהם יהיה בסיסי ולא מקצועי ולא מספק,מלבד שהם לא יוכלו להפנים את המידע בזמן כ"כ קצר.

למה צעירים חסרי ניסיון או עם ניסיון בוחרים בחברת ביטוח ובהפניקס וגם לתפקיד שירות לקוחות עם שכר נמוך שהסיכוי שיצליחו בתפקיד קלוש לגבי רובם ורק מועטים מצליחים?  למה הפניקס לא מגייסים נציגים יתר מבוגרים ויותר מקצועיים בשירות ויותר מבינים בביטוח?           אילו שאלות רטוריות ?אתם תחליטו.

אין כלל הדרכה מעשית לשירות ,יש בקושי סדנת שירות של כמה שעות. שבסדנה מסבירים בעיקר איך להוציא לקוח מרוצה שגם הפניקס לא נותנת לו כלום רק דבריו החלולים של הנציג, ולא איך נותנים שירות מצוין ואיך גורמים ללקוח להיות מרוצה ואף מעבר לכך.

 כל שכן שזמן הקורס בקושי שבועיים,ובזמן של 7 שעות לא מלמדים כ"כ הרבה על מה שהעובדים צריכים לתת שירות (זכויות המבוטח בעיקר), יש פחות תרגול ויותר ידע תיאורטי שפחות רלבנטי בכלל לשירות לקוחות.

הקורס הוא רק הבסיס שנציגי טלפוני של הפניקס יוכל לענות שיחות ללקוחות,אבל לא מעבר, הרבה מאד דברים הנציג לא יודע.והנציג יידע תוך כדי שיחות עם הלקוחות. ואת זאת אומרות המדריכות והמנהלות בהפניקס בשירות.

מה קורה שהנציג הטלפוני בהפניקס לא יודע לענות לשאלות \לבקשות הלקוח? הוא צריך לשאול נציג בכיר\מנהל\חבר לצוות. בינתיים הלקוח מחכה על הקו דקות ארוכות במקום לקהיות זכאי לקבל תשובה מיידית. ומה קורה שהוא לא מקבל תשובה? אז הוא צריך להמציא תשובה או לומר שיתן תשובה בזמן אחר ויחזור אליו טלפונית,מה שמקטין את זמן אפשרויות הנציג לענות לעוד שיחות.

בנוסף שגם מי שמלמדת את הקורס אומר דברים בכלל לא נכונים! בביטוח ובשירות. ובדרך אגב כאמור אין מדריך או מידע גבר,יש רק נשים בלבד!

ובנוסף בקורס הובא מצגת על ביטוח סיעודי שהיה רלבנטי לפני שנתיים ויותר! לא עדכנו כלל את המצגת, ומלמדים את העובדים את המצגת הישנה השקרית ולא נכונה וזה מה שאומרים ללקוחות. ומה קורה שאומרים זאת למדריכה ולמנהלת הקורס? התשובה שאני לא מכבד את סמכותה...ופיטורים לבסוף.

מי המדריכה בקורס ? מי שעבדה בהפניקס 2-3 שנים בשירות לקוחות. לא אחת שעברה את מבחני הביטוח, לא אחת שעברה קורסי הדרכה בביטוח למנהלים וכיוצא ובוודאי לא משווק פנסיוני מורשה. וכנראה לא עברה את הבחינות בהצלחה של 100%. יש רק מזל שהתשובות כתובות מראש ואין שאלות לא צפויות מראש שהעובדים החדשים שואלים.

כל המנהלים המקצועיים הם  בעצם מנהלות, אין מנהלים! חוץ ממנהל מוקד השירות שהובא מכלל ה-1. וזה לא בגלל שרוב העובדים הם עובדות. זה אומר שלעובדים גברים אין אופציה לבחור במנהל,או סוג אחר של ניהול שהוא לא נשי.

מה לגבי קידום? יש עובדים שנמצאים בשירות לקוחות שנתיים ויותר, ועדין נמצאים בשירות לקוחות .לא מציעים להם תפקיד אחר (אפשרי רק רפרנט או מסלק תביעות...).

מנהלות ראשי הצוותים מתפארות שיש עובדים שעובדים 3-6 שנים בשירות לקוחות. אך זה אומר לעובדים החדשים שמגיעים-אין לך לאין להתקדם,אין לך טעם וריח להמשיך לעבוד לאורך זמן, תחזיק חצי שנה-שנה וזהו ,תעבור לתפקיד הבא.

חברת הפניקס יש קנס למי שלא מתמיד בעבודה שנה אחת, אבל העובדים לא מחכים לשנה אלא מתחלפים בתדירות מאד גבוהה, העובדים ממש לא מרוצים .ומי שעובד ממש עושה טובה שהוא עובד בכלל,הוא מחכה שיגידו לו תלך הבייתה.

למרות שאפשר להגיע לשכר של ל5000 ש"ח ומעלה למשרה של 8 שעות ,אבל השכר לא מספיק לעומת החסרונות האחרים.דרך אגב הקנס הוא הפסדי בוודאות בהרבה לחברה(יש אלף ש"ח קנס ,כאשר על הקורס העובד מקבל 2000-4000 ש"ח) .

איך יודעים שעובד\ת לא מרוצה? כי שום עובד\ת לא מחייכים בשיחה עם הלקוח (הם מחייכות אחרי שמסימים שיחה ומדברים עם העובדת שלידן),גם את המנהלות מבקשות שהנציגים יחייכו. ואיך הלקוח מרגיש שנציגים טלפוניים של החברה לא מחייכים,אלא גם מדבר איתו בחוסר סבלנות ובעצבים?

מה לגבי מודל השכר? יש תגמול לעובד שעושה 3 שיחות בשעה וכל שעה!! כלומר משמרת של 6 שעות לא כולל הפסקה, הוא עונה ל18 שיחות בלבד!  במקום לפטר עובד כזה.

הפניקס כמו שאר חברות השירות יש במפורש פחות עובדים לעומת כמות השיחות של הלקוחות, או שיש מספיק עובדים ,אך רובם עובדים לא יעילים ולא אפקטיבים ולא מקצועיים בהפניקס, ולכן הם עונים על פחות שיחות בהתאם.

מכיוון שחברת הביטוח נמדדת על זמן שיחה, אז מורידים שיחות עם מוקד קבלת הודעות. הנקודה שאין מוקד קבלת הודעות בשירות, זה העובדים עצמם. העובדים משקרים ללקוחות שהם לא נציגי שירות אלא רק קבלת הודעות ולא יכולים לתת שירות.שדרך אגב חלק מהלקוחות מקבלים שירות רק מהפניקס ולא דרך סוכן או מקום העבודה.

הנציג קיבל פרטים\הודעה מהלקוח , כמה זמן חוזרים ללקוח? אומרים 24 שעות, לעיתים זה לא מתקיים,ולא חוזרים בכלל ללקוח, והלקוח שוב חוזר ושוב חוזר, ועדין לא קיבל תשובה. ובמקום לענות על שיחה אחת ללקוח,צריכים לענות מספר פעמים עם נציגים שונים.

מה הפתרונות שלמנהלות הפניקס נותנות למצב השירות הפחות טוב ללקוחות ולעובדים? נראה שכלום אם המצב לא משתפר אלא נהיה יותר גרוע. הן לא מקבלות עובדים שיודעים לתת שירות מצוין וגם משכילים וגם מבינים בביטוח, כדי שלא יהוו אופציה להחליף אותם בתפקיד או בקידום.

בפוסט הבא אכתוב דוגמא לשירות שנציג שירות טלפוני אומר בשעה לכמה לקוחות

סדנת שירות לנציגי שירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח הפניקס

סדנת שירות לנציגי שירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח הפניקס

אני מניח שכל חברת שירות שמכבדת את עצמה עושה סדנת שירות בקורס לנציגי שירות לקוחות. הסדנה משתנה בין חברה לחברה ,לא כי מעבירים את הסדנה מנחים שונים אלא כי מטרות החברות השירות שונות אלו מאלו.השאלה העיקרית היא מהי מטרת הסדנה של חברת השירות. יש חברות שירות ויש חברות שירות ומכירה.חברת ביטוח הפניקס נציגי שירות לקוחות רק נותנים ללא מכירה. וגם אם יש מכירה, נציג השירות לא מקבלים אגורה שחוקה למשכורות.הוא מקבל תגמול חודשי רק על יעדי שירות מוגדרים מראש.

עברתי קורס נציג שירות לקוחות בחברת הביטוח הפניקס ביולי 2014 ועברנו סדנה שירות לאחר שבוע מתחילת הקורס. הסדנה ארכה מספר שעות בלבד (חצי יום)עם הפסקות.את הסדנה הנחתה מאיה מדריכת ידע  בחברה ( יש לה תעודה של מנחת קבוצות,ככה נמסר לנו) ולא מנחה מבחוץ .

הסדנה חולקה למספר חלקים\שלבים:

1.המנחה הוציאה עשרות קלפים עם תמונות . לכל תמונה היה מילה.יש תמונות שממש התאימו למילה,אולם לא בהכרח שאר התמונות ייצגה את המילות.

המנחה בקשה שניקח כרטיס תמונה שמתאים לנו. אני כבר הכרתי את התמונות ,עברתי כבר מרכזי הערכה עם התמונות (התמונות של  המנחה היו קטנות ומצומצמות בגודל)

אני לקחתי מספר תמונות שבראשם המילה נתינה. גם התמדה ,וגם מיקוד. ועוד שנים. השאר לקחו תמונות עם מילה, אולם שנים שנשאלו למה בחרו באותה מילה, ההסבר לא היה בכלל מדויק למילה, אלא רק במשתמע.

2. שמענו  4  שיחות שירות לקוחות מתחומים שונים : דלק לרכב, גז לבית, ציוד מחשבים ועוד אחד.  היינו צריכים לכתוב נקודות לשיפור ונקודות לשימור בשיחה וגם לדרג כמה הלקוח היה מרוצה מנציג\ת השירות של החברה ואיך הנציג\ה שירות נתן שירות -  אלו היו 2 המטרות בשיחה.

התוצאות: נציגת שירות גרועה ציון 0 , נציג שירות ציון 9 , נציג שירות  ציון 4  

2* המנחה כתבה על הלוח 4 סוגי נציגי שירות במסעדה (דבר שמשותף לכולם):            1. נציג שירות שנותנים גם שירות אישי וגם פתרון החברה לבעיה. 2. נציג שירות שנותן שירות ללא פתרון. 3 נציג שירות שלא נותן שירות אבל נותן פתרון. 4 נציג שירות שלא נותן שירות ולא פתרון.

והראתה שנציג שירות שנותן שירות גם ללא פתרון לבעיה שלנו, קבל ציון דומה(אם כי פחות כמובן) מנציג שירות שנותן שירות עם פתרון.

3. המנחה שאלה על שירות שניתן ללקוח במכולת שאומר לך: היי, אייל! הופ הופ, תביא לי חלב טרי מהמקרר לכאן . מה התגובות שתתנו ?  התגובה הרצויה, אני אקח אותו יד ביד ואוביל אותו איתי למקרר החלב ואתן לו חלב.

למי שלא רצה לתת שירות, היא שאלה האם זה ישתנה אם נדע שאותו אחד הוא חולה סרטן?  התשובה הרצויה: ברור שיש שינוי ויתן לו שירות מאשר אדם לא חולה...

4. החלק הכי חשוב בסדנה - קבלנו דף הנחיה איך לתת שירות (באמצעות מילות שירות\שאלות הנחיה של שירות ) לאורך כל חלקי השיחה:הצגה עצמית, אבחון צרכים,הצגת פתרון\חלופות וסיום שיחה.

5. 2 סימולציות שירות:  סימולציה לתת שירות  על תביעה בריאות \תנאי פוליסה. וסימולציה לתת שירות ללקוח שקבל דחיה לתביעה של ניתוחים (לא מקבל כסף לניתוח ששילם),הסימולציה האחרונה אני עשיתי.

למה לקוחות שמתקשרים לחברת שירות מחכים יותר ממספר דקות עד שמגיעים לנציג שירות?

למה לקוחות שמתקשרים לחברת שירות מחכים יותר ממספר דקות עד שמגיעים לנציג שירות?

1.הסיבה הראשונה היא שיש פחות עובדים במחלקת השירות. כאשר יש פחות עובדים ויותר לקוחות, אז יש יותר לקוחות לטיפול נציג שירות אחד.

הפתרון: החברות צריכות להגדיל את מצבת עובדי השירות. אולם חברת שירות חושבת ששירות הוא הוצאה ולא אפשרות להגדיל נאמנות לקוחות ולהגדיל הכנסות החברה ולכן מצמצמת נציגי שירות ואף מפטרת בזמני מיתון.

2.כאשר יש מספיק עובדי שירות אך יש מספר חריג של פניות באותו היום או באותה שעה.

הפתרון: לקבל את השיחה מהלקוח לקבל פרטים מהלקוח (שם וטלפון ושעה רצויה) ולחזור ללקוח באותו היום ולא בימים שלאחר מכן או שבכלל לא ורצוי כמה שיותר מהר מקבלת השיחה.

נציג שרות צריך להתקשר למי שהתקשר קודם ולא סתם להתקשר ללקוח שהתקשר לפני חצי שעה ולקדימו ללקוח שהתקשר לפני 5 שעות.

בנוסף שנציד שירות צריך להתקשר כאשר יש מספר לקוחות נמוך במוקד השירות ושאר נציגי השירות יכולים לטפל בכולם עם זמן המתנה נמוך של דקה-2 דקות, כך שלא יווצר שוב עומס כתוצאה מכך. ככל שיש פחות עומס כך יותר נציגי שירות יכולים להתקשר ללקוחות שהתקשרו.

3. יש מספיק נציגי שירות ואין הרבה פניות לקוחות, אך נציג שירות מטפל בבעיה ובמציאת פתרון הרבה זמן של מספר דקות, ואף אומר ללקוח להמתין על הקו מספר דקות כדי שיוכל לשאול את חבריו לעבודה או נציג בכיר במוקד או ראש צוות את הפתרון לבעיה.

זה נובע בעיקר מחוסר מקצועיות – וזו הסיבה העיקרית של נציג שירות להארכת השיחה. נציג שירות מקצועי עושה יותר שיחות בשעה לעומת עובד פחות מקצועי.

אני מסוגל לנהל שיחה מקצועית ב3-5 דקות תלוי בסוג הפניה ו-10 שיחות במומצע לשעה (60 שיחות ב-6 שעות),כאשר אין שיחות באופן רציף. אין מושג אצלי של שיחה מעבר ל-7 דקות גם המקרה הכי גרוע.

בנוסף, נציג שירות מדבר עם הלקוח מספר דקות אך לא מבין מה הבעיה הנכונה וחושב שזו בעיה אחרת עם פתרון אחר, ולכן גם כאשר אומר ללקוח את הפתרון, הלקוח לא מקבל זאת ומנסה להסביר שנית .

גם כאשר נציג שירות לא מאפשר ללקוח לדבר ומתפרץ לדבריו וחושב שהוא יודע מה הפתרון ומה הבעיה ואינו כן. זה נובע בעיקר מחוסר הקשבה וחוסר סבלנות.

ואז למעשה הלקוח מתקשר שנית באות ויום או שבוע כדי לקבל תשובה אחרת, כי הוא בטוח שנציג שירות טועה ונציג אחר יענה דבר נכון. וזה ממש לא שולי אחוזים ניכרים משיחות נכנסות של לקוחות במוקדי השירות נובעים משיחות חוזרות לא מוכרחות של לקוחות שלא קבלו טיפול נכון בשיחה הראשונה.

בנוסף, כאשר נציג שירות מתעסק עם צעקות וויכוחים על בסיס אישי עם הלקוח כי הוא לא דיבר אליו יפה וקלל וצעק עליו וכיוצא ,ומתייחס ללקוח בזלזול ובחוסר אכפתיות ואמפטיה, ואז הלקוח מדבר יותר ולא מקבל מהר את הפתרון. נובע בעיקר מחוסר סובלנות ומחוסר אהבת אדם.

בנוסף,כאשר נציג שירות לא מבין את הלקוח כי הוא מדבר במבטא וניב אחר בעברית ולא כולם מבינים את כל המבטא הקים ויש קושי להבין את הלקוח וצריך עוד כמה משפטים ודקות עד להבנה (כמה מבינים מבטא רוסי, אתיופי, ספרדי או סיני וכיוצא? ).  

בנוסף כאשר נציג שירות יודע הפתרון לבעיה ומסביר ללקוח, הלקוח לא מבין ,ומחויב להסביר שנית ויותר עד שהלקוח מבין. זה נובע בעיקר מחוסר יכולת הסבר ושכנוע.

הפתרון: לגייס נציג שירות עם יכולות שירות בסיסיות של יכולת הקשבה וסבלנות וסובלנות, יכולת הסבר ושכנוע, ומקצועיות. ויכולת הבנה שפת הזולת.

4. כאשר יש לקוח שחושב שנציג שירות הוא פסיכולוג והוא מדבר הרבה דברים שלא קשורים לבעיה שקשורה ליחסי חברה-לקוח אלא לבעיות האישיות שלו, או שמציג את הבעיה לנציג שירות  באריכות יתר, או כאשר לא מאפשר לנציג שירות לענות לו ומפסיק אותו באמצע .

5. כאשר מערכת המחשוב בחברה נופלת או מקרטעת (פעם עולה ופעם נופלת) ונציג שירות לא יכול לתת שירות ללא מחשוב,ולחברה אין גיבוי למערכת המחשוב ולא יכולה לתת שירות באופן ידני.

6. מערכת ניתוב שיחות של החברה גורמת ללקוח להגיע לנציג שירות רק לאחר דקה-מספר דקות ולעיתים שגויה ומחזירה את הלקוח לתחילת הניתוב. הלקוח חסר סבלנות וסתם לוחץ על מספרים ומגיע לבסוף לנציג שירות לא רלבנטי שמעביר אותו למוקד הרלבנטי.או שאחראי משמרת במוקד מנתב שיחות לא נכון  לנציג שירות הרלבנטים,וכך עניה לשיחה ללקוח והעברה של עשרות שיחות בשעה יוצרת פקק מלאכותי.

7. יש פתרונות שנציג שירות לא יכול לתת פתרונות אלא רק נציג בכיר במוקד או ראש צוות או עובד אחר בארגון. ולכן נציג שירות מעביר פניה. וכידוע לכתוב הוא יותר איטי מאשר לדבר, ובמקום לענות לשיחות הלקוחות, נציג שירות כותב פניות דרך המחשב. ככל שיהיו יותר פניות כאלו מיותר לקוחות ליותר נציגי שירות,יהיה יותר עומס. מטרת חברת השירות להוריד את העומס ע"י שירות מקדים טוב יותר.

8.החברה בעצמה מייצרת פניות לקוחות רב עקב טעות. החברה שלחה מכתב לא נכון ללקוח. הלקוח התקשר, נציג  שירות לא ידע במה מדובר,וכנראה הבחין שזה טעות,והיה צריך לפנות לראש צוות, שפנה לאחראי על כך בחברה והתבררה הטעות.  

ואפשר להוסיף כאן סיבות נוספות רבות. 

בחברות השירות החילוניות לא מגייסים עובדים לפי פרמטרים של יכולות שירות וידע בשירות וניסיון תעסוקתי בשירות ,אלא לפי פרמטר של תרבות ארגונית  (לא מקבלים חרדים וערבים ובעלי מוגבלות כי לא מותאמים לתרבות ארגונית חילונית )

בעיקר שעובד שמסכים לעבוד בשכר נמוך עם פחות עלויות (שכר מינימום) ולא משלמים יותר לעובד מקצועי בשירות ,ומקבלים עובדים צעירים ולא מבוגרים (עם ילדים) חסרי השכלה וידע בשירות  שלא יודעים איך נותנים שירות ולא היו במוקד שירות , עם חוסר ידע וניסיון ניהולי לפי חוסר קידום שלא יהווה איום על המנהלים (ראש צוות ונציגים בכירים) וכמובן לא אוהבי אדם אלא אוהבי המשכורות בסוף החודש ולסיום העבודה בסוף היום.

למועט לציין, שחברות השירות החילוניות לא מתענינות ומעונינות במה שהלקוח מעונין ורוצה- עובדי שירות שיתנו שירות מצוין ללקוח, אלא מה החברה רוצה. דהיינו החברה משרתת בעיקר את העובדים (הבכירים בד"כ) על חשבון הלקוחות.