למה לקוחות שמתקשרים לחברת שירות מחכים יותר ממספר דקות עד שמגיעים לנציג שירות?
1.הסיבה הראשונה היא שיש פחות עובדים במחלקת השירות. כאשר יש פחות עובדים ויותר לקוחות, אז יש יותר לקוחות לטיפול נציג שירות אחד.
הפתרון: החברות צריכות להגדיל את מצבת עובדי השירות. אולם חברת שירות חושבת ששירות הוא הוצאה ולא אפשרות להגדיל נאמנות לקוחות ולהגדיל הכנסות החברה ולכן מצמצמת נציגי שירות ואף מפטרת בזמני מיתון.
2.כאשר יש מספיק עובדי שירות אך יש מספר חריג של פניות באותו היום או באותה שעה.
הפתרון: לקבל את השיחה מהלקוח לקבל פרטים מהלקוח (שם וטלפון ושעה רצויה) ולחזור ללקוח באותו היום ולא בימים שלאחר מכן או שבכלל לא ורצוי כמה שיותר מהר מקבלת השיחה.
נציג שרות צריך להתקשר למי שהתקשר קודם ולא סתם להתקשר ללקוח שהתקשר לפני חצי שעה ולקדימו ללקוח שהתקשר לפני 5 שעות.
בנוסף שנציד שירות צריך להתקשר כאשר יש מספר לקוחות נמוך במוקד השירות ושאר נציגי השירות יכולים לטפל בכולם עם זמן המתנה נמוך של דקה-2 דקות, כך שלא יווצר שוב עומס כתוצאה מכך. ככל שיש פחות עומס כך יותר נציגי שירות יכולים להתקשר ללקוחות שהתקשרו.
3. יש מספיק נציגי שירות ואין הרבה פניות לקוחות, אך נציג שירות מטפל בבעיה ובמציאת פתרון הרבה זמן של מספר דקות, ואף אומר ללקוח להמתין על הקו מספר דקות כדי שיוכל לשאול את חבריו לעבודה או נציג בכיר במוקד או ראש צוות את הפתרון לבעיה.
זה נובע בעיקר מחוסר מקצועיות – וזו הסיבה העיקרית של נציג שירות להארכת השיחה. נציג שירות מקצועי עושה יותר שיחות בשעה לעומת עובד פחות מקצועי.
אני מסוגל לנהל שיחה מקצועית ב3-5 דקות תלוי בסוג הפניה ו-10 שיחות במומצע לשעה (60 שיחות ב-6 שעות),כאשר אין שיחות באופן רציף. אין מושג אצלי של שיחה מעבר ל-7 דקות גם המקרה הכי גרוע.
בנוסף, נציג שירות מדבר עם הלקוח מספר דקות אך לא מבין מה הבעיה הנכונה וחושב שזו בעיה אחרת עם פתרון אחר, ולכן גם כאשר אומר ללקוח את הפתרון, הלקוח לא מקבל זאת ומנסה להסביר שנית .
גם כאשר נציג שירות לא מאפשר ללקוח לדבר ומתפרץ לדבריו וחושב שהוא יודע מה הפתרון ומה הבעיה ואינו כן. זה נובע בעיקר מחוסר הקשבה וחוסר סבלנות.
ואז למעשה הלקוח מתקשר שנית באות ויום או שבוע כדי לקבל תשובה אחרת, כי הוא בטוח שנציג שירות טועה ונציג אחר יענה דבר נכון. וזה ממש לא שולי אחוזים ניכרים משיחות נכנסות של לקוחות במוקדי השירות נובעים משיחות חוזרות לא מוכרחות של לקוחות שלא קבלו טיפול נכון בשיחה הראשונה.
בנוסף, כאשר נציג שירות מתעסק עם צעקות וויכוחים על בסיס אישי עם הלקוח כי הוא לא דיבר אליו יפה וקלל וצעק עליו וכיוצא ,ומתייחס ללקוח בזלזול ובחוסר אכפתיות ואמפטיה, ואז הלקוח מדבר יותר ולא מקבל מהר את הפתרון. נובע בעיקר מחוסר סובלנות ומחוסר אהבת אדם.
בנוסף,כאשר נציג שירות לא מבין את הלקוח כי הוא מדבר במבטא וניב אחר בעברית ולא כולם מבינים את כל המבטא הקים ויש קושי להבין את הלקוח וצריך עוד כמה משפטים ודקות עד להבנה (כמה מבינים מבטא רוסי, אתיופי, ספרדי או סיני וכיוצא? ).
בנוסף כאשר נציג שירות יודע הפתרון לבעיה ומסביר ללקוח, הלקוח לא מבין ,ומחויב להסביר שנית ויותר עד שהלקוח מבין. זה נובע בעיקר מחוסר יכולת הסבר ושכנוע.
הפתרון: לגייס נציג שירות עם יכולות שירות בסיסיות של יכולת הקשבה וסבלנות וסובלנות, יכולת הסבר ושכנוע, ומקצועיות. ויכולת הבנה שפת הזולת.
4. כאשר יש לקוח שחושב שנציג שירות הוא פסיכולוג והוא מדבר הרבה דברים שלא קשורים לבעיה שקשורה ליחסי חברה-לקוח אלא לבעיות האישיות שלו, או שמציג את הבעיה לנציג שירות באריכות יתר, או כאשר לא מאפשר לנציג שירות לענות לו ומפסיק אותו באמצע .
5. כאשר מערכת המחשוב בחברה נופלת או מקרטעת (פעם עולה ופעם נופלת) ונציג שירות לא יכול לתת שירות ללא מחשוב,ולחברה אין גיבוי למערכת המחשוב ולא יכולה לתת שירות באופן ידני.
6. מערכת ניתוב שיחות של החברה גורמת ללקוח להגיע לנציג שירות רק לאחר דקה-מספר דקות ולעיתים שגויה ומחזירה את הלקוח לתחילת הניתוב. הלקוח חסר סבלנות וסתם לוחץ על מספרים ומגיע לבסוף לנציג שירות לא רלבנטי שמעביר אותו למוקד הרלבנטי.או שאחראי משמרת במוקד מנתב שיחות לא נכון לנציג שירות הרלבנטים,וכך עניה לשיחה ללקוח והעברה של עשרות שיחות בשעה יוצרת פקק מלאכותי.
7. יש פתרונות שנציג שירות לא יכול לתת פתרונות אלא רק נציג בכיר במוקד או ראש צוות או עובד אחר בארגון. ולכן נציג שירות מעביר פניה. וכידוע לכתוב הוא יותר איטי מאשר לדבר, ובמקום לענות לשיחות הלקוחות, נציג שירות כותב פניות דרך המחשב. ככל שיהיו יותר פניות כאלו מיותר לקוחות ליותר נציגי שירות,יהיה יותר עומס. מטרת חברת השירות להוריד את העומס ע"י שירות מקדים טוב יותר.
8.החברה בעצמה מייצרת פניות לקוחות רב עקב טעות. החברה שלחה מכתב לא נכון ללקוח. הלקוח התקשר, נציג שירות לא ידע במה מדובר,וכנראה הבחין שזה טעות,והיה צריך לפנות לראש צוות, שפנה לאחראי על כך בחברה והתבררה הטעות.
ואפשר להוסיף כאן סיבות נוספות רבות.
בחברות השירות החילוניות לא מגייסים עובדים לפי פרמטרים של יכולות שירות וידע בשירות וניסיון תעסוקתי בשירות ,אלא לפי פרמטר של תרבות ארגונית (לא מקבלים חרדים וערבים ובעלי מוגבלות כי לא מותאמים לתרבות ארגונית חילונית )
בעיקר שעובד שמסכים לעבוד בשכר נמוך עם פחות עלויות (שכר מינימום) ולא משלמים יותר לעובד מקצועי בשירות ,ומקבלים עובדים צעירים ולא מבוגרים (עם ילדים) חסרי השכלה וידע בשירות שלא יודעים איך נותנים שירות ולא היו במוקד שירות , עם חוסר ידע וניסיון ניהולי לפי חוסר קידום שלא יהווה איום על המנהלים (ראש צוות ונציגים בכירים) וכמובן לא אוהבי אדם אלא אוהבי המשכורות בסוף החודש ולסיום העבודה בסוף היום.
למועט לציין, שחברות השירות החילוניות לא מתענינות ומעונינות במה שהלקוח מעונין ורוצה- עובדי שירות שיתנו שירות מצוין ללקוח, אלא מה החברה רוצה. דהיינו החברה משרתת בעיקר את העובדים (הבכירים בד"כ) על חשבון הלקוחות.
