ביקורת צרכנית על סניף ויקטורי בגני תקוה
ב-16 בינואר יום שני ברבע ל-12 בצהרים לערך,לראשונה אני מגיע לרשת ויקטורי בגני תקוה,עקב מבצעי יום הולדת של רשת ויקטורי בתאריכים 15-18 לינואר.
הלכתי ברגל מקניון קרית אונו עד למרכז הבמה בסוף גני תקוה כחצי שעה לערך. לא נסעתי בקו אוטובוס 76 ,כי ידעתי שאני אעבור שעה וחצי ואצטרך לשלם פעמיים בפרט שאני בסניף פעם ראשונה ורציתי לעשות סיור בסניף ולבדוק את כל המחירים מלבד המבצעים.
סניף ויקטורי החליפה את שופרסל לפני מספר שנים. המקום נמצא בסוף גני תקוה, אך לא רק מגיעים לקנות מהשכונה החדשה הקרובה אלא גם משאר גני תקוה וגם מקרית אונו(ויתכן שגם מערים אחרות כמו אור יהודה).
הסניף הוא יחסית קטן ולא גדול ונמצא בבנין מרכז הבמה.בנוסף התקרה לא ישרה והיא עקומה כך שאי אפשר לראות את כל הסניף במבט אחד.
אני חייב לציין שכל הביקורת וכל כתבות הצרכנות שכתבתי עד כה בבלוג היא על דעתי בלבד. לא קבלתי כל תשלום מכל גורם כלשהו כדי לכתוב על ויקטורי ולא על רשתות אחרות שאני כותב כאן כמו יש וכמעט חינם ומגה ושופרסל דיל, וגם לא אסכים לקבל כסף בעתיד.
עדכון: בהמשך לפרסום הפוסט ב-17 לינואר ,מנהל הסניף ויקטורי בגני תקוה הגיב בתגובה בפוסט בבלוג בתפוז וגם אני עניתי לו בקיצור,שלחתי לו הודעת sms ודברתי איתו בטלפון כ-20 דקות ב-18 לינואר ב-16.00 בקשר לביקורות והרשמים מהסניף. הפרטים שנמסרו לי מהמנהל לגבי מה שכתבתי בפוסט מעודכנים כאן.
להלן הרשמים והביקורות הראשונית:
1.חוסר מלאי מבצעים-יש הרבה מוצרים עם מבצעים,אולם אין כל מלאי של המבצע והמדף ריק. אפשר לתלות זאת שהלקוחות קנו היום - אך כבר בתחילת הבוקר אין סחורה והספק לא יגיע במשך היום. דוגמאות: לחם קלי קלות,משחת שיניים אקווה פרש, קילו אורז פרסי עממי של מיה ועוד.
מנהל סניף טען שיש בסניף הקטן מדפים קטנים בהתאם לסחורה ולמוצרים ,כך שאי אפשר לשים הרבה מוצרים במדף, כך שאם מספר לקוחות לקחו את כל מספר המוצרים במבצע מהמדף,המדף ריק. יחד עם זאת רוב המוצרים כולל המוצרים במבצע אפשר לקבל אותם דרך המלאי במחסן או בקופות.
בנוסף,המחסן יחסית לסניף קטן ולכן כמו תהמלאי מוגבלת,ולא עומדת במלאי הנגמר מהר בסניף עקב המבצעים.המבצעים של ויקטורי כ"כ אטרקטיבים ,כמו שכתבתי בפוסט הבא, כך שיש כדאיות קניה והרבה קניות,כך שהמוצרים נגמרים מהר. כלומר דווקא ההצלחה של ויקטורי והמבצעים גרמו לחוסר מלאי ולא רק כי הסניף(מי שאחראי על הזמנות המוצרים) הזמין פחות מוצרים במבצע.
יחד עם זאת אני חושב שויקטורי צריך לבקש מהספקים להגיע עוד פעם ביום ולספק סחורה או להביא כמות סחורה גדולה יותר, או לבקש מסניף ויקטורי אחר שיעזור בהספקת המוצרים נוספים למלאי. בפרט בתקופת שבוע של מבצע.
מכל מקום ,אם סדרני הסחורה של ויקטורי לא שמים את המוצרים במבצע ולוקחות אחרים לקחו כבר את המוצרים מהמדף ,לקוח שמגיע לקנות מוצרים כולל מוצר במבצע מגלה מדף ריק. ואם הוא לא שואל את סדרני הסחורה או את המנהל\קופאית ראשית וכיוצא האם יש עוד מלאי של המוצרים במבצע במדף הריק, או שנאמר לו בטעות שאין במלאי או שנאמר לו בטעות שמנהל הסניף לא נמצא בסניף ואין עם מי לדבר, הוא פשוט מפסיד את המבצע.
לטענת מנהל הסניף רוב ככל המוצרים במבצע היו במלאי לאורך היום מלבד 2-3 מוצרים בלבד. אם אין את המוצר בסניף ,כדאיות הקניה יורדת בפרט שמדובר בהתנית קניה של 75 ש"ח ומעלה לקנית מבצעים.וכך הופך ויקטורי לקוחות חדשים או קבועים ללקוחות לא מרוצים שיורד הסיכוי שיבואו לקנות שוב בסניף או שיקנו יותר.
ניכר שבמספר מוצרים יש הספקת מלאי בכמות מסוימת, ואין אופציה של קניה חוזרת של מלאי סחורה במשך היום מהספק.
2. מדפים ריקים - השעה 11.30-12.10 אך סדרן סחורה של הסניף לא שם עדין את הסחורה במדף.והמדף ריק. גם המדפים של אוסם של המרקים היה ריק.ורק אז הסדרן סחורה סידר את הסחורה והביא 10 קרטונים של סחורה. האם בשעה כזאת מגיע סחורה או מגיע הסדרן סחורה לסדר את הסחורה?
חובה שיהיה מוצרים על המדף עד ההזמנה הבאה,ולדעת לעשות נכון את ההזמנה או שיהיה מחליף לסדרן סחורה וישים את המוצרים במדף הריק.
מנהל הסניף טען שהמדפים קטנים ובהתאם לכך נגמר במהירות המלאי במדף. יחד עם זאת אין הרבה סדרני סחורה בסניף והם לא מספיקים לשים את הסחורה במדפים בנוסף לקידוד. המנהל סניף צריך לגייס עוד עובדים, בפרט שיכנס לתוקף הנוהל שהסניף עצמו מסדר את הסחורות במדפים ולא החברות עצמן.
3. מוצר בקופות- יש מבצע של קפה ג'קובס קרונג ירוק, אך המוצר לא נמצא בכלל במדף, והמדף ריק.המדף הוא עליון והיה בו רק 2 יחידות ג'קובס זהב. אפשר לשים בו 2 קומות מוצרים עם 2 באורך כפול 4 ולערך 16 במדף.המוצר נמצא גם בקופות ליד הקופאיות!
אם יש מבצע חייבים לשים את המוצר במדף ולא רק בקופות. כאמור סדרני סחורה לא הספיקו לשים מוצרים במדף. מלבד זאת שאלתי את הקופאית של 10 מוצרים היכן הקפה המדובר, והיא לא אמרה שהקפה נמצאה בהשג ידה, אלא אמרה לי בערך במדף הקפה(שהוא ריק).
4. שירות סדרן סחורה בסניף - אני שואל את סדרני הסחורה של הסניף- לא של החברות- היכן נמצא מוצר כזה וכזה,והם לא יודעים היכן נמצאים הפריטים האחרים שהם לא מסדרים בסניף. סדרן סחורה של סניף חייב לדעת היכן כל המוצרים בסניף נמצאים! הוא נותן שירות ללקוחות הסניף בכל הסניף ולא רק בשורת המוצרים שלו שהוא מסדר.
5. סדרני הסניף רואים לקוח שצריך עזרה (או יותר נכון הם לא רואים את הלקוח שהם מסדרים סחורה ומבצעים קידוד מחיר למוצרים), אך הם לא מטריחים את עצמם לשאול אותו,האם אפשר לעזור לך? הם נמצאים בקנוכיה הפרטית שלהם. הם צריכים לצאת מהקנוכיה ולהרגיש יותר את הלקוח.
אני לא מצפה מסדרן סחורה ברשת שיווק שמרוויח שכר מינימום ועובד קשה שיתן שירות מצוין, אני מצפה להשתדלות לשירות טוב,וזה לא קבלתי. וגם אני לא מצפה מסדרן סחורה שיהיה מאסטר כמוני בתחום השירות והמכירות ויוכל למכור מוצרים ולתת שירות תוך כדי סידור מוצרים וקידוד מחירים,אך לפחות השתדלות.
6. מנהל הסניף לא הגיע לעבודה עדין או יותר נכון לא נמצא ונוכח ברחבי הסניף, כך נמסר לי ע"י סגנית המנהל שהייתה בקופה. כמובן מנהל הסניף טען שהוא היה בסניף לאורך כל היום,רק חבל שהוא לא היה בסביבת הקופות והייתי מזהה אותו לפי התג. לא מצאתי אותו גם שהסתובבתי מספר פעמים בין המדפים.
נמצאת סגנית המנהל ליד הקופות, יותר בתפקיד של אורזת מאשר מנהלת. אילולא התג סגנית מנהל ,הייתי חושב שהיא אורזת ולא סגנית מנהל! מנהל הסניף אמר לי בשיחה שהיא מפוטרת מתפקידה ולא בגלל מה שכתבתי כאן בפוסט.
7. חוסר בקופות והמתנה ארוכה- יש 6 עמדות קופה בסניף ,אולם יש רק 2 קופות פעילות . אחת רגילה ואחת של 10 מוצרים בלבד. גם אם קופה 10 מוצרים ריקה, הקופאית לא מקבלת עגלה עם 15-20 מוצרים וצריך להמתין חצי שעה ויותר לאחר 3 עגלות עמוסות של 500 ש"ח ומעלה כל אחת. האם הסגנית מנהל לא יכולה להיות קופאית לפרק זמן קצר?
לאחר שפניתי לקופאית הראשית ושאלתי האם יש להם רק 2 קופות ? היא ענתה שיש 3 ויש עוד קופה אחת פעילה נוספת, אך הקופאית הלכה לאכול צהרים (השעה 12.30) בדיוק שאני הגעתי לקופות. ואין קופאית אחרת שיכולה למלא את מקומה(לא קופאית ראשית ולא סגנית מנהל ולא עובד אחר בסניף),לזאת גם מנהל הסניף הודה לי בשיחה.
לאחר שהיא חזרה, הקופאית לא קבלה אותי ראשונה ,אלא הקופאית הראשית אמרה ללקוחות קימים שעמדו בקופה של 10 מוצרים שהקופאית חוזרת עוד דקה שתיים, ועמדו בקופה. כמובן שלא יכולתי לעקוף את התור. למועט לציין שהקופאית הראשית יושבת בעמדתה ולא טורחת לעמוד או לזוז בעמדתה.
יצאתי מהסניף לאחר שעה 13.00 והגעתי לתחנה אוטובוס 76 ב13.15 ולשמחתי האוטובוס הגיע תוך כמה דקות ולא פספסתי. כלומר חצי זמן קניות, וחצי זמן המתנה בתור.
שתי לקוחות נשים עזבו את עגלת הקניות ויצאו מהסניף בטענה שהתור ארוך בקופות כאשר סיימתי הקניות ויצאתי גם מהסניף .גם הסגנית מנהל מתחה ביקורת בדרך אגב בחצי פה על המנהל הסניף שהוא לא דואג ליותר קופות גם בתקופת מבצע, אך לא מעבר לכך.
מנהל הסניף הודה שבימים ראשון ושני יש רק 3 קופאיות ובשלישי יש 4 קופאיות לאורך היום. הנקודה שבזמן מבצע כאמור צריך להגדיל את מצבת הקופאיות בהתאם.
8. מכירות- עובדי הסניף לא טורחים למכור (וכאמור גם לא לתת שירות) את סחורת הסניף ללקוחות קימים או חדשים. רק שמים סחורה במדף. כמו שהבנתם אין להם זמן בקושי לסדר מוצרים במבצע והם לא מומחים כדי לסדר מוצרים לקודד וגם לתת שירות או למכור בו זמנית.
יחד עם זאת יש עובדים - אין מה לשים במדף? אפשר לנוח,אין מה לטרוח או לעבוד.קחו לדוגמא את הירקן שעמד רוב הזמן ליד הקופה. חבל שלא מעבירים עובדים מעמדה אחת לעמדה אחרת עם עזרה לסידור מוצרים לשירות לקוחות.
9.פליירים של מבצעים - בחוץ יש פליירים על מבצעי החודש בויקטורי ועל מבצעי 15-18 לינואר. הפליירים לא מחולקים ללקוחות בכניסה וגם לא ניתנים ללקוחות בפנים. רק כאשר יצאתי מהקניה הבחנתי בפליירים. הפליירים מסייעים בקניה ולדעת בבירור מה יש מבצעים ומה אין וכך מגדילים את הקניה. לא קבלתי התייחסות מהמנהל למה זה בחוץ ולא בפנים.
10. חוסר התאמה למבצע- כאשר יש מבצעים והנחות גדולות ברשת ויקטורי,ויש סיכוי גבוה של הגדלת המכירות כמו שקרה בפועל, הסניפים ובתוכם בעיקר הסניפים הקטנים כולל גני תקוה חייבים להיערך מבחינת המלאי(יותר מלאי ותדירות גבוהה יותר), הקופות (יותר קופות וקופאיות) ויותר סדרני הסחורה ויותר מכירות של המוצרים במבצע ומוצרים אחרים במבצעי החודש –זו הזדמנות לגרום ללקוחות חדשים וקיימים להיות נאמנים יותר ומרוצים וגם להגדיל את הקניות (מכירות הסניף), אך מתברר שבסניף בגני תקוה ההיערכות למבצע נמצאת עד תקרה מסוימת ולא משופרת ,יש הרבה מאד מה לשפר וחבל!
11.הטעית צרכנים בשילוט המחירי מוצרים במבצע ועל חוסר ידע של סגנית מנהל הסניף שכבר פוטרה ,על כך בפוסט הבא.
