למה נזרקתי מקורס תמיכה טכנית בפלאפון ומה תכני הקורס?
התחלתי את הקורס בפלאפון בבנין קונקורד ברחוב בן גוריון בבני ברק .היינו כ-12 בקורס ,4 נשים. היום הראשון היה בעיקר היכרות עם סרטוני הרעלה ולימוד בסיסי של סלולר ופלאפון.
כולם בקורס היו בעלי ידע טכני כלשהו כולל הנשים ועברו (בעיקר טכנאי מחשבים) או יעברו קורס באחת המכללות בעיקר ניהול רשת.
היה ראיון אישי לכל אחד ואחת עם מנהל הצוות העתידי של פלאפון והתרשמות כללית של מנהלת מפלאפון (אילו עובדים היא הפסידה שלא גייסה וכלנית כרמון כן הצליחה לגייס), וגם ענתה על שאלות שלנו בקשר לתפקיד. התפקיד הוגדר כתמיכה טכנית עם יעדי שירות ויחד עם זאת גם יעד מכירות. מי שנותן תמיכה צריך להכניס ללקוח עוד שדרוג או הצעה לתשלום נוסף לפלאפון.
כל אחד ואחת כבר ביום הראשון- שני קבלו טלפון סלולרי אחד עם מטען עם החתמה על אובדן. הטלפונים הסלולריים היו שונים אחד מהשני ומחברות שונות, לא סמראטפונים. מידי שבוע היה צריך להחליף את הטלפון הנייד שלך בטלפון נייד של חברך עד בסוף הקורס כל אחד ואחת יקבלו את כל הטלפונים ויידעו לתפעל אותם –זה הייתה המטרה העיקרית.
יחד עם זאת , יש עוד אפשרות לנציג תמיכה לשיחות חופשיות לכל סלולרי של פלאפון ולטלפון קווי של בזק. לכל סלולרי אחר (סלקום,פרטנר,וכל שכן שיחות לחו"ל) השיחה הייתה נפסקת לאחר מספר שניות עד פחות מחצי דקה. דברתי קצת עם חברים מהאקדמיה- אז הקמתי רשימת קשר ושליחה חומרים לימודיים לתואר השני ל-2 קבוצות בתואר השני,רציתי לוודא שהחומר הגיע וגם ליצור קשר ראשוני אישי עם החברים בתואר השני.
נוכחות חובה בקורס, 8 וחצי בבוקר עד 5 בערב עם הפסקה של שעה בצהרים.וכמה הפסקות של 10-15 באמצע. יש כמה ימים של הדרכות שירות בקורס,בהדרכה אחת לכל שבוע וחצי לערך כל הדרכה מתקדמת לעומת הקודמת. הייתי ב-2 הדרכות והבנתי מההדרכות למה השירות כ"כ לא טוב בפלאפון ושאר חברות הסלולר. מי שמעביר את ההדרכה לא מבין מהו שירות ומהו שירות מצוין. יש יותר רלבנטיות כמה צריך למכור בתמיכה טכנית ולא כמה צריך לתת שירות טוב יותר בתמיכה. התמיכה היא בעצם המשחק המקדים למכירה ,ולא תמיכה בלבד כשירות ללקוח.
יש סימולציות שירות פומביות מידי שבוע לכמה נציגים. כל שבוע זה מתחלף. ההדרכה בעיקר מתבצעת ע"י מבחנים ממוחשבים. יש מידע בתחילה ומבחן כולל בסוף, כאשר כל אחד ואחת נכנס עם היוזר שלו למערכת ,כל שפלאפון יכולה לדעת מה היו התוצאות של המבחן. אני עברתי אותם בהצטיינות. תמיד נחשבתי ליודע הכי טוב בכיתה, גם מהעובדה שאני הכי הרבה השתתפתי בשיעורים.
יום הקורס מסתיים בקרוב ל-17 בערב. הלימודים בתואר השני מתחילים ב16.30. עם שעה נסיעה באוטובוס ,הלימודים בקריה האקדמית אונו בקמפוס מנהל עסקים היה באור יהודה ולא בקרית אונו (כמו היום). הקורס במשאבי אנוש עם ד"ר נצר, ואני מצטער עד היום בפספוס של חצי קורס של כמה שבועות עקב הקורס בפלאפון. כמובן שהודעתי למרצה שאני מגיע באיחור לצערי.
העובדה שאני יודע את החומר ואני משתתף בשיעורים הפריעו לכמה אנשים בקורס. ולאחר כ-3 שבועות לערך נופיתי מהקורס. הסיבה הרשמית:כמה חברים טענו שאני מדבר יותר מידי ומפריע להם להתרכז. סירבתי כמובן ל"סגור את הפה". ובנוסף לא עמדתי ועברתי את המבחן השבועי. (לא עמדתי בו, כי ממילא היו מורידים אותי מהקורס ללא קשר לתוצאות).
המדריך בפלאפון אמר לי שאתה צריך לעבוד יחד איתם באותו מוקד גם בעבודת צוות והם איתך. ויחסים אילו לא מאפשרים לעבוד יחד. ואמר שקבל כבר את הסכמת ראש הצוות וכן את מנהלת המוקד בכלנית כרמון לומר לי לעזוב את הקורס ואת העבודה.
באותו יום היה האזנות במוקד השירות וגם התמיכה קצת, ואחרי ההאזנות מבחן אישי עם המדריך. לפני המבחן דברה איתי מנהלת המוקד בכלנית כרמון על ענין הדיבורים וההמשך שלי בקורס. הבנתי מדבריה בין השורות שהסיכוי שאני אמשיך קלוש,ולא משנה מה תהיה תוצאות המבחן או המבחנים הבאים כאשר אני לא מתחייב לסתום את הפה.
פלאפון בחרה בפתרון הפשוט והמשתלם, עדיף להעיף אחד ולא להעיף 3. בפרט שהאחד הוא דתי שלא מתאים להווי המוקד ולא מתאים לנו (שעור הדתיים במוקדי פלאפון החילונים שואף לאפס). כמובן שפלאפון לא אמרה לי מיהם אותם אנשים ולא נתנה לי להתעמת איתם.
פלאפון לא שאלה את עצמה שאלה פשוטה, איך הם יעשו את העבודה המיטבית שלהם במוקד כאשר הם ישמעו לידם רעש בלתי פוסק של חבריהם? למה בעבודה זה לא מפריע להם, וכאן זה כן מפריע? האם פלאפון בעד הפליה של נציג רק בגלל שהוא לא שייך לזרם\מעמד שלנו ? ברור שהתשובה צריכה להיות שאין כאן הפרעה פיזית, יש כאן הפרעה אחרת של הפליה,כאשר הנציג הדתי ילך לא תהיה כל בעיה, וגם ייצרו מחויבות לעבודה לאותם נציגים- ניפינו את הנציג הדתי, עכשיו אתם צריכים להיות יותר טובים ,כי אין מי שיפריע לכם בקורס ובעבודה.
לאחר הדחייה שלי מקורס תמיכה טכנית בפלאפון , למותר לציין שכלנית כרמון לא נתנה לי תפקיד אחר בחברה ושלחה לי מכתב פיטורין עם התשלום כחוק. לא קבלתי מהם שום הצעה נוספת לעבודה כלשהי עד היום, וכל שכן לא למייקרוסופט.
בפוסטים הבאים אדבר על ראיונות נוספים בפלאפון שלא התקבלתי לעבודה
