למה עובדי שירות לא עובדים בחברות שירות לאורך זמן ?
הסיבה הראשונה הפשוטה היא טעות (גם מכוונת) גיוס מועמדים של משאבי אנוש. רכזות כ"א מגייסות את העובדים הלא נכונים לעבודה בשירות שלא יודעים ולא יידעו לתת שירות , ושלא יודעים לענות ולהקשיב ולשמוע את הלקוח הישראלי ,שלא אוהבים בני אדם שזה בסיס השירות ,ושלא רוצים להיות משרתים (זה המילה הנכונה לעומת החלפת המילה בנציג שירות)שגם לא יחזיקו זמן בעבודה לטווח הארוך,וגם לא שואלות את השאלות הרלבנטיות להצלחה בתפקיד.
השניה, כאשר מדובר בחוסר תכנון של משאבי אנוש או חוסר תיאום בין משאבי אנוש לבין שאר מחלקות ,ולפתע צריך לגייס הרבה עובדים עקב פרויקט או כל דרישה אחרת מהלקוחות או מהרגולציה ומגייסים מהר עובדים שחלקן לא מתאימים לתפקיד וחלק לא ימשיכו לאורך זמן.
כמו שאמרה המנהלת וולף-גלברסון, סף הכניסה נמוך וכל אחד ואחת מנהלות משאבי אנוש ורכזות כ"א בארגון מכניסים אותם לעבודה גם ללא הכשרה מוקדמת כלשהי בשירות או בידע שירותי או בניסיון תעסוקתי כלשהו.עדין רוב החברות שבויות בקונספציה זו. תפקיד שירות זה לא תפקיד של עובד ניקיון מאבטח או מלצר. חייבת הכשרה ידע וניסיון בשירות לפני נתינת שירות. החברות עדין לא חושבות שתפקיד שירות מורכב וקשה ומצריך מיומנויות וידע, וזה תפקיד שלא כל אחד ואחת יכול להצליח בפרט צעירים.
לא מחויב שרוב העובדים רוצים להיות מנהלים,הם יכולים להתקדם לתפקיד רוחבי בחברה. החברה לא אומרת מראש לעובדים בראיון העבודה לאחר כמה זמן אפשר להתקדם לחברה לתפקיד אחר ניהולי (שנה- שנה וחצי לפחות). אם החברות טוענות שרוב העובדים רוצים להיות מנהלים זה אומר שהחברות מראש מגייסים ומקבלים לעבודה עובדים שרוצים להיות מנהלים כמה שיותר מהר.
החברה מגייסת את רוב מוחלט של עובדי השירות מצעירים וצעירות 20-25 לערך ללא כל ניסיון תעסוקתי וללא כל ידע או ניסיון בתחום החברה או בתחום השירות. הם לא מגייסות עובדים מבוגרים יותר. ורוב "המבוגרים" 30+ 40+ לא מתקבלים לעבודה. ומבצעות אפליה מבנית לאורך שנים רבות באופן לא מוצהר בניגוד גם לחוק שיוויון הזדמנויות בעבודה כאשר מנהלים רבים בחברות שירות אילו התוודו בפניי שהחברה מפלה עובדים ומקבלת צעירים בעיקר ולא מקבלת מבוגרים עם ניסיון ועם ידע.
מערכות המחשוב וסביבת העבודה שצריכה לתמוך בעבודת העובד לא תומכת מספיק. עובד השירות לא יכול לתת שירות כראוי ומקצועי ללקוח. התסכול הוא לא רק של הלקוח אלא גם של נותן השירות. העובד מחפש גם סיפוק בעבודה ולא רק משכורת ותנאי עבודה. כאשר אין סיפוק בעבודה, מתפטרים.
נציג שירות מעוניין להשמיע את דעתו על נהלי השירות ועל נהלי העבודה ומעוניין שהדברים יתבצעו באופן מיטיבי יותר.ולעיתים הצעות הדרג התפעולי טובים יותר מהדרג הניהולי, כי הם מול הלקוחות והדרג הניהולי כמעט שלא. אך מקבל אוזן אטומה ע"י המנהל או ע"י המנהלים הבכירים ואין שום שינוי.
האם שעות העבודה והעבודה הם גם לפי נוחות העובד או בעיקר לפי נוחות המנהל או החברה? למרות שנאמר שהחברה ומנהלים מתחשבים בצורכי העובד, זה רק ברמה ההצהרתית,וזה לא עובד בשטח. אם יש חיוב להגיע למשמרת ב-6-7 בבוקר או לסיים את העבודה ב-11.30 בלילה ,או לעבוד ביום מבחן באקדמיה,או לא להשתחרר מוקדם ביום שמחה, או להגיע למשמרת בשעה יותר מאוחרת, או להעדיף משמרות בוקר או ערב דווקא ללא החלפה במשמרת ועוד. כאשר שעות העבודה לא מתאימות לעובד ,הוא לא ימשיך לעבוד בשעות כאלו ובחברה לא מתחשבת בצרכיו האישיים.
לא יתכן שעיקר היעד של נציג שירות הוא לענות לטלפונים ולשיחות כמה שיותר מהר על חשבון תיעוד שיחה עם הלקוח ועל חוסר שהיה מועטת בין שיחה עם לקוח זה ללקוח אחר. חוסר תיעוד שיחה מקשה על ניהול שיחה הבאה עם אותו לקוח,בפרט שאותו לקוח מתקשר שוב,וכל שכן שלא קבל פתרון בשיחה הקודמת. איך אפשר לתת שירות מצוין או לפחות טוב בתנאים אילו ?
מדיניות החברה הוא לא לתת שירות מצוין ללקוח אלא בעיקר איך למכור לו עוד מוצרים שלעיתים גם לא רלבנטים לו. עובד השירות הוא לא רק נותן שירות אלא בעיקר מוכר. וכך העובד במקום להתרכז במתן השירות, הוא מתרכז איך למכור. בפרט שהשכר הנמוך שהוא מקבל יכול לעלות רק באמצעות עמלות ויעדי מכירה ולא שירות.
הקורס שהחברה נותנת לא מספיק מקצועי ולא נותן את כל הכלים הנצרכים כדי שהעובד ייתן שירות מצוין או לפחות טוב. מקבלים צעירים לא אינטלקטואלים שלא יכולים לדחוס את החומר והיישום החומר בקופסא הריקה שלהם(שבעיקר מעניין אותם הבילוי בערב ולא הלימודים בבוקר). אין כל מבחני ידע או מבחן פסיכוטכני קצר שיכול לעשות הבחנה כלשהי, ואני מדבר על צעירים וצעירות שלא סיימו תעודה מקצועית או אקדמית כמו תואר ראשון וכל שכן שני.
כל התפיסות השגויות של נציג שירות שמנהלי החברות מציגים כאן לא נמצאות רק בתודעה הציבורית , אלא בעיקר נמצאים אצל רכזות כ"א והדרכה ומנהלים הצעירים בחברה ומועברות באופן גלוי או סמוי לשאר העובדים, כמו שגם המנהלת ציינה שגם החברה מעקמת עין כאשר עובד נשאר בתפקידו מספר שנים ולא מתקדם לאורך או לרוחב או לא עובר לחברה אחרת ,אז למה שהעובד ימשיך לבחור בתפקיד נציג שירות לאורך זמן ולא ישתדל לסיים אותו כמה שיותר מהר בפרט שישיג עבודה אחרת?
מה לגבי השכר? ברור שהשכר לא משקף את רמת המקצועיות של העובד. הנקודה ששכר נציג שירות קרוב למינימום 22-23 ש"ח לשעה בלבד. יש חברות עם 25 ש"ח לשעה אך לא מעבר לכך. יש חברות שנותנות שכר מינימום עם שכר נוסף על יעדי שירות למעשה הן היו צריכות מלכתחילה לתת שכר יותר גבוה משכר מינימום אך רוצות לחסוך בעלויות שונות כמו הפרשות הפנסיה- שכר יותר נמוך הפרשה יותר נמוכה ועוד.
יעדי שירות ?על מה מנהלי החברות האלו מדברים בכלל?! כמה חברות נותנות יותר שכר לנציגי שירות שנותנים שירות טוב יותר ואיכותי עם המלצות ותודות מהלקוחות ? מה הם יעדי השירות של החברה? בעיקר יעדים חיצונים ולא פנימיים אפקטיביים , כלומר כמה שיחות ענה במשמרת, כמה ארכה כל שיחה, האם עדכן את פרטי השיחה במערכת ועוד, אבל פחות האם השיחה הייתה אפקטיבית? האם הנציג נתן פתרון ללקוח? האם הלקוח התקשר שוב למוקד עקב חוסר תשובה ? ועוד
האם נציג שירות חשוב פחות לחברה מנציג מכירות ? לכל מנהלי החברות האלו התשובה היא כן וזה כמובן מתבטא בשכר ,יש הבדלי שכר גבוהים. למרות שיותר קשה פי 5 לחברה לגייס\למכור ללקוח חדש מאשר לשמר לקוח ע"י שירות טוב יותר.ולמרות שלקוח מרוצתה יקנה יותר מוצרים ושירותים מהחברה מאשר לקוח קיים ויקנה גם בתדירות גבוהה יותר. איש מכירות פשוט צריך לקטוף את הפירות של השירות המצוין של נציגי השירות.
בני 30+ ו-40+ לא מאמינים לחברות השירות האלה, כי אין לחברות אלו שום מחויבות לשירות מצוין ולא לעובדים מצוינים. ואם החברות האלו רוצים עובדים טובים יותר, למה החברות ממשיכות לגייס צעירים יותר בכמויות ואילו בני 30+ ו-40+ נדחים ולא מתקבלים לעבודה? פנית החברות לפרסום חד פעמי או מספר פעמים ולא רב פעמי לבני 30+ ו-40+ כמו הפרסום לצעירים רק ממחיש את ההבדלים שהחברה רוצה אותם רק לתיבול, בנוסף שפנית החברות,אם היא בכלל קיימת,היא לא למטרות גיוס אלא בעיקר למטרות חוסר הפליה המבנית שהיא נוקטת. זה קלף הגנה מול הרגולציה והציבור על חוסר הפליה .
האם החברות שואלות את עצמן : למה בני 40 + לא רוצים לעבוד אצלן ? מה רע לעבוד אצלנו ? אבל כמובן מנהלי החברות האלו לא עושים שום חשבון נפש , ושוב חוזרים על הטענה האלמותית,שהאשם הוא הלקוח הישראלי, החברות בסדר גמור!האם הן חושבות האם בני 40+ הם בכלל לקוחות שלנו . ברור יותר שאותן חברות מעוניינות בלקוחות 40+ עם כסף ולא בעובדים בני 40+ ולהיפך מעונינת בעובדים 20+ כדי לחסוך בעלויות השירות ואין לצעירים אילו כסף.
האם אותם חברות כן קבלו מעומדים בני 30+ ו40+ שבאו אליהן ? ממש לא. קבלו צעירים. אם רוב החברות לא מקבלות אותם , למה שיילכו שוב לחברה נוספת שגם לא תקבל אותם מטעמים לא מקצועיים ? לא חבל על הזמן ,כסף ודברים אחרים אפקטיביים יותר שיכולים לעשות בזמן הזה? בפרט שמבזבזים כמה שעות על מרכז הערכה ונסיעות.
אני הייתי בעשרות ומאות ראיונות חברה בחברות שירות ולעיתים גם מספר פעמים באותה חברה לאורך השנים. עד היום לא התקבלתי לשום תפקיד בשום חברה. חברות השירות לא מעונינות באדם מקצועי איכותי שיודע לתת שירות מצוין ברמה גבוהה. מה שמעניין אותן יותר זה כמה זמן תעבוד אצלנו. גם לאחר כתבת חיפוש עבודה שלו ב-YNET לתפקיד שירות, לא קבלתי הודעה או טלפון מאף חברת שירות כלשהי.
אני בטוח שיש הרבה יותר עובדים שהיו עוזבים את החברה, אולם מה החלופה שלהם ? עבודה דומה בחברה אחרת עם תנאים דומים ! ולעיתים גם גרועים יותר, אם כך מה התועלת? יתכן שלא אתקבל ולא יהיה לי כסף אעבוד בינתיים עש שאמצא עבודה או עד שיימאס לי.
כמו שאמר צחי עובדים עוזבים בגלל הבוס הישיר והפעולות המתוארות הן נכונות אך לא מספקות ,וגורמות עלויות נוספות לארגון. ממחקר גדול בכל העולם לשאלה למה התפטרו ממקום העבודה שלהן ? זה היה התשובה : בגלל המנהל הישיר.
לרוב המוחלט של המנהלים הישירים הצעירים בארגון אין שום ידע בניהול ולא במשאבי אנוש או ניסיון תעסוקתי דומה של ניהול בחברות אחרות .וחלקן בקושי סטודנטים מקסימום תואר ראשון שגם לא קשור לניהול או למשאבי אנוש.והם לא יודעים לטפל בבקשות העובדים ובממשקים בארגון. אני לדוגמא לא קבלתי משכורת 3 שבועות! לאחר הזמן,כי בעיקר ראש הצוות לא פעלה כנדרש ולא ראתה בראש מעיניה שהעובד צריך לקבל משכורת בזמן ועכשיו, וכמובן גם הנהלת חשבונות וגם משאבי אנוש.
כל זה נובע כבר מתחילת הגיוס ע"י קבלת עובדים צעירים ללא ידע וללא ניסיון ומקדמים אותם. במקום שהחברה תשקיע עלויות במנהלים הישירים, הם יכולים לקבל לעבודה מתחילה מנהל ישיר עם הכשרה וניסיון, אך החברות לא עושות זאת ומתלוננים על הוספת עלויות.
מה לגבי תחלופת עובדים? מדברים על דור Y, על עלויות גבוהות לגיוס עובד ועוד. לא כתוב בפתרונות שכדאי לגייס עובדים מבני המיעוטים כמו חרדים וערבים ואתיופיים ובעלי מוגבלויות. הם עושים עבודה טובה יותר ונשארים יותר לטווח הארוך ועולים פחות לארגון ומקבלים מהם יותר הכנסות. אז למה החברות לא מעסיקות אותם וכמה שיותר לגייס עובדים ממגזרים אילו?
התשובה הפשוטה היא שאותם חברות חילוניות לא מעוניינות בעובדים אלו שישפיעו על התרבות הארגונית ועל ההומוגניות. לא טובת החברה בראש מעיניהם אלא טובתם האישית בלבד. הן לא מעוניינות בחלוקת השפע והרווח למגזרים אילו , אלא רק להם.
בשנה שנתיים האחרונות(איפה החברות האלו היו כל השנים?) כיום יש מספר מוקדים של חרדים או ערבים או בעלי מוגבלות אך הם לא כי החברה הכירה ביתרונותיהם כנותני שירות אלא בעיקר מהצורך של הורדת עלויות וסבסוד מהמדינה וכמובן תנאי העבודה שלהם נמוך בהרבה ממוקדים חילונים צעירים של דור Y. זה בעצם גיוס סיני בשירות במקום מיקור חוץ.
בנוסף שזה מוקדים ייעודיים,אבל במוקדים החילונים לא תראו חרדי או דתי או ערבי, בל יראה ובל ימצא. זה הפליה מובנית שגם פוגעת בשירות וגם בנציגים עצמן. שירות טוב יותר כאשר יש הטרוגניות ולא הומוגניות. יש יותר דעות ויותר מחשבה איך לתת שירות טוב יותר עם מרקם חברתי טוב יותר.
גם לאחר כל הפתרונות האלו שמוצגים ומבוצעים, המנהלים בחברות השירות לא עונים על שאלה פשוטה אחת,איך זה שלאחר כל הפתרונות שאתם עושים וגם לאחר שיש ירידה בתחלופה , עדין יש תחלופת עובדים גבוהה ?
