למה שירות לקוחות בחברת ביטוח הפניקס לא טוב וצפוי
להתדרדר?
ראשית מי שסובל משירות לא טוב עד גרוע מעובדי החברה הם
הלקוחות,כמובן.בתחום הביטוח והפיננסים יש לקוחות שבויים שלא יכולים לשנות חברת
ביטוח .כגון: ביטוח ריאות ושיניים שמקבלים מטעם העבודה, פנסיה וביטוח מנהלים ישן,
שינוי במצב הבריאות אצל הלקוח ואי אפשר להחליף או לשנות תוכנית ביטוח בריאות
וסיעוד פרטי או חברת ביטוח.
המצב של שירות לקוחות לא טוב נכון גם לשאר חברות הביטוח, אך
אני יכול להעיד ולדעת בוודאות לגבי הפניקס, כי אני עבדתי בחברת ביטוח הפניקס
בתחילת 2008 בשירות לקוחות בריאות ושיניים ,כמתואר
כאן. בנוסף התקבלתי לעבודה בשירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח הפניקס באמצע 2014 ופוטרתי כמו
שתיארתי כאן.
אם חברת ביטוח הפניקס או יותר נכון המנהלות שלו מוכנות לוותר
ולפטר עובד מקצועי בתחום הביטוח בתחום השירות (וגם מכירות ובקאופיס) שמכיר את נהלי
החברה,ונותן שירות מצוין ללקוחות,שמוכן להשקיע זמן וידע ומקצועיות עבור החברה
ולקוחותיה וגם החברים לעבודה (במקום לעבוד כמשווק פנסיוני)– אז זה אומר שאת
המנהלות לא מענין לקוחות חברת הפניקס וגם לא צוות העובדים,אלא רק את עצמן
בנוסף עברתי כמה קורסים בשירות אצל גדעון רייכר העיתונאי-איך
לענות ללקוחות לא מרוצים, ואצל ד"ר נדב גולדשמידט -איך לתת שירות מצוין בארגוני
שירות ,(לכל אחד מהם יש ספר רלבנטי שפרסמו) בנוסף לניסיון וידע מקצועי נוסף בשירות
+ בעל תואר ראשון ושני במנהל עסקים במספר התמחויות כולל משאבי אנוש ושיווק ומימון
ושוק ההון.
הממונה על הביטוח במשרד האוצר מפרסם את מדד השירות של חברות
הביטוח מידי שנה. למי שקרא את הכתבות הרלבנטיות יכל לראות שהפניקס לא נמצאת
במקומות הראשונים בשירות אבל גם לא באחרונים.
אני מדבר כאן על שירות לקוחות בריאות וחיים של חברת ביטוח
הפניקס שנמצא בגבעת שמואל ולא בגבעתיים.מהי הסיבות לכך שהשירות לקוחות בהפניקס לא
טוב עד גרוע ולמה אני חושב שהוא גם צפוי להתדרדר בהתאם?
כמו כל חברות השירות שלא מכבדות את עצמן, חברת ביטוח הפניקס מגייסות
עובדים צעירים 22-28 בד"כ.לצעירים אלו
אין ניסיון בכלל בשירות או עם ניסיון שירות פרונטלי או עם ניסיון שירות
טלפוני אך לא בתחום הביטוח. וגם זה כמה חודשים עד כמה שנים.
בנוסף שרובם ככולם לא יודעים ולא מבינים דבר וחצי דבר בנושא
הביטוח הבסיסי,(חלקם זה הפעם הראשונה ששומעים על ביטוח ופיננסים) כל שכן לא בתחום
בריאות וחיים (שכולל שיניים,קופות גמל והשתלמות פנסיה וביטוחי מנהלים).גם אם הן
יעברו קורס במשך חודש ויותר, עדין הידע שלהם יהיה בסיסי ולא מקצועי ולא מספק,מלבד
שהם לא יוכלו להפנים את המידע בזמן כ"כ קצר.
למה צעירים חסרי ניסיון או עם ניסיון בוחרים בחברת ביטוח ובהפניקס
וגם לתפקיד שירות לקוחות עם שכר נמוך שהסיכוי שיצליחו בתפקיד קלוש לגבי רובם ורק
מועטים מצליחים? למה הפניקס לא מגייסים נציגים
יתר מבוגרים ויותר מקצועיים בשירות ויותר מבינים בביטוח? אילו שאלות רטוריות ?אתם תחליטו.
אין כלל הדרכה מעשית לשירות ,יש בקושי סדנת שירות של כמה
שעות. שבסדנה מסבירים בעיקר איך להוציא לקוח מרוצה שגם הפניקס לא נותנת לו כלום רק
דבריו החלולים של הנציג, ולא איך נותנים שירות מצוין ואיך גורמים ללקוח להיות
מרוצה ואף מעבר לכך.
כל שכן שזמן הקורס
בקושי שבועיים,ובזמן של 7 שעות לא מלמדים כ"כ הרבה על מה שהעובדים צריכים לתת
שירות (זכויות המבוטח בעיקר), יש פחות תרגול ויותר ידע תיאורטי שפחות רלבנטי בכלל
לשירות לקוחות.
הקורס הוא רק הבסיס שנציגי טלפוני של הפניקס יוכל לענות
שיחות ללקוחות,אבל לא מעבר, הרבה מאד דברים הנציג לא יודע.והנציג יידע תוך כדי
שיחות עם הלקוחות. ואת זאת אומרות המדריכות והמנהלות בהפניקס בשירות.
מה קורה שהנציג הטלפוני בהפניקס לא יודע לענות לשאלות
\לבקשות הלקוח? הוא צריך לשאול נציג בכיר\מנהל\חבר לצוות. בינתיים הלקוח מחכה על
הקו דקות ארוכות במקום לקהיות זכאי לקבל תשובה מיידית. ומה קורה שהוא לא מקבל
תשובה? אז הוא צריך להמציא תשובה או לומר שיתן תשובה בזמן אחר ויחזור אליו
טלפונית,מה שמקטין את זמן אפשרויות הנציג לענות לעוד שיחות.
בנוסף שגם מי שמלמדת את הקורס אומר דברים בכלל לא נכונים!
בביטוח ובשירות. ובדרך אגב כאמור אין מדריך או מידע גבר,יש רק נשים בלבד!
ובנוסף בקורס הובא מצגת על ביטוח סיעודי שהיה רלבנטי לפני
שנתיים ויותר! לא עדכנו כלל את המצגת, ומלמדים את העובדים את המצגת הישנה השקרית
ולא נכונה וזה מה שאומרים ללקוחות. ומה קורה שאומרים זאת למדריכה ולמנהלת הקורס? התשובה
שאני לא מכבד את סמכותה...ופיטורים לבסוף.
מי המדריכה בקורס ? מי שעבדה בהפניקס 2-3 שנים בשירות
לקוחות. לא אחת שעברה את מבחני הביטוח, לא אחת שעברה קורסי הדרכה בביטוח למנהלים
וכיוצא ובוודאי לא משווק פנסיוני מורשה. וכנראה לא עברה את הבחינות בהצלחה של
100%. יש רק מזל שהתשובות כתובות מראש ואין שאלות לא צפויות מראש שהעובדים החדשים
שואלים.
כל המנהלים המקצועיים הם
בעצם מנהלות, אין מנהלים! חוץ ממנהל מוקד השירות שהובא מכלל ה-1. וזה לא
בגלל שרוב העובדים הם עובדות. זה אומר שלעובדים גברים אין אופציה לבחור במנהל,או
סוג אחר של ניהול שהוא לא נשי.
מה לגבי קידום? יש עובדים
שנמצאים בשירות לקוחות שנתיים ויותר, ועדין נמצאים בשירות לקוחות .לא מציעים להם
תפקיד אחר (אפשרי רק רפרנט או מסלק תביעות...).
מנהלות ראשי הצוותים מתפארות שיש עובדים שעובדים 3-6 שנים
בשירות לקוחות. אך זה אומר לעובדים החדשים שמגיעים-אין לך לאין להתקדם,אין לך טעם
וריח להמשיך לעבוד לאורך זמן, תחזיק חצי שנה-שנה וזהו ,תעבור לתפקיד הבא.
חברת הפניקס יש קנס למי שלא מתמיד בעבודה שנה אחת, אבל העובדים
לא מחכים לשנה אלא מתחלפים בתדירות מאד גבוהה, העובדים ממש לא מרוצים .ומי
שעובד ממש עושה טובה שהוא עובד בכלל,הוא מחכה שיגידו לו תלך הבייתה.
למרות שאפשר להגיע לשכר של ל5000 ש"ח ומעלה למשרה של 8
שעות ,אבל השכר לא מספיק לעומת החסרונות האחרים.דרך אגב הקנס הוא הפסדי בוודאות
בהרבה לחברה(יש אלף ש"ח קנס ,כאשר על הקורס העובד מקבל 2000-4000 ש"ח) .
איך יודעים שעובד\ת לא מרוצה? כי שום עובד\ת לא מחייכים
בשיחה עם הלקוח (הם מחייכות אחרי שמסימים שיחה ומדברים עם העובדת שלידן),גם את
המנהלות מבקשות שהנציגים יחייכו. ואיך הלקוח מרגיש שנציגים טלפוניים של החברה לא מחייכים,אלא
גם מדבר איתו בחוסר סבלנות ובעצבים?
מה לגבי מודל השכר? יש תגמול לעובד שעושה 3 שיחות בשעה וכל
שעה!! כלומר משמרת של 6 שעות לא כולל הפסקה, הוא עונה ל18 שיחות בלבד! במקום לפטר עובד כזה.
הפניקס כמו שאר חברות השירות יש במפורש פחות עובדים לעומת כמות
השיחות של הלקוחות, או שיש מספיק עובדים ,אך רובם עובדים לא יעילים ולא אפקטיבים
ולא מקצועיים בהפניקס, ולכן הם עונים על פחות שיחות בהתאם.
מכיוון שחברת הביטוח נמדדת על זמן שיחה, אז מורידים שיחות עם
מוקד קבלת הודעות. הנקודה שאין מוקד קבלת הודעות בשירות, זה העובדים עצמם. העובדים
משקרים ללקוחות שהם לא נציגי שירות אלא רק קבלת הודעות ולא יכולים לתת שירות.שדרך
אגב חלק מהלקוחות מקבלים שירות רק מהפניקס ולא דרך סוכן או מקום העבודה.
הנציג קיבל פרטים\הודעה מהלקוח , כמה זמן חוזרים ללקוח?
אומרים 24 שעות, לעיתים זה לא מתקיים,ולא חוזרים בכלל ללקוח, והלקוח שוב חוזר ושוב
חוזר, ועדין לא קיבל תשובה. ובמקום לענות על שיחה אחת ללקוח,צריכים לענות מספר
פעמים עם נציגים שונים.
מה הפתרונות שלמנהלות הפניקס נותנות למצב השירות הפחות טוב
ללקוחות ולעובדים? נראה שכלום אם המצב לא משתפר אלא נהיה יותר גרוע. הן לא מקבלות
עובדים שיודעים לתת שירות מצוין וגם משכילים וגם מבינים בביטוח, כדי שלא יהוו
אופציה להחליף אותם בתפקיד או בקידום.
בפוסט הבא אכתוב דוגמא לשירות שנציג שירות טלפוני אומר בשעה
לכמה לקוחות
