הורדת ההנחה בכרטיס גמלאי של רשת מגה ומה הטעות השיווק הפטאלית של מגה?
בהמשך לפוסט שכתבתי בבלוג על החלפת כרטיס גמלאי בסניור קארד (כרטיס מאוחד של כרטיס you וכרטיס גמלאי) והורדת ההנחה לכרטיס גמלאי מ-7% ל-4% במגה בעיר ,במגה בול אין כל הנחה גם למוצרים בסיסיים שמחירם דומה וזהה למחירם במגה בעיר.
כאמור נכתב במכתב ממגה מפברואר 2012 שתוך חודש- חודש וחצי הגמלאי צריך לשלוח את הטפסים למגה (במכתב או דרך סניף מגה) על מנת לקבל את הכרטיס החדש סניור קארד. עד אמצע מרץ 2012 היה הנחה של 7% ,ולאחר אמצע מרץ יש הנחה של 4% בלבד. ומאחד באפריל מי שלא שלח טפסים או לא קבל כרטיס חדש סניור קארד, אין כל הנחה בכרטיס גמלאי הישן, והוא בטל.
שלחנו טפסים כבר לפני אמצע פברואר, אך לא קבלנו אותו עד היום תחילת אפריל. השירות הגרוע של מגה וyou:התקשרתי בשבוע שעבר בחמישי למוקד you ונציגת שירות צעירה אמרה שהעובדת שאחראית על כך לא נמצאת ולא יכולה לתת תשובות. תשובה כלל לא נכונה ולא רלבנטית, כל הפרטים נמצאים אצלה במערכת המידע במחשב והיא יכולה לשלוף כל נתון רלבנטי, אך היא בחרה לא לעשות זאת.
גם לאחר המתנה של כמה דקות, שבו היא טענה שהיא שאלה נציג בכיר או מנהל או חברה לעבודה,לא היו לה תשובות כלשהן. כנראה היא לא הבינה על מה אנחנו מדברים איתה.
היא לא אמרה האם הטפסים התקבלו והאם הכרטיס נשלח, האם יש הארכה לכרטיס גמלאי הישן, והאם נמשיך לקבל הנחה של 4% או שלא נקבל כלום.
התקשרתי שוב ביום ראשון והתברר לי מנציגת שירות שהטפסים התקבלו כבר באמצע מרץ אבל הכרטיס נשלח לכתובת לא נכונה! נשלח ליישוב אורטל ולא לקרית אונו.אני מאמין שאין רחוב כזה באורטל ולכן המכתב חזר, אבל מגה לא עדכנה זאת למרות שעבר שבועיים וכמובן לא עדכנה אותנו בטעות.
מענין איך עשו טעות בכתובת כ"כ לא מקרית ולא קרובה.כנראה זו הייתה דרך למגה לחסוך בהנחה בקניות של 4% ע"י תשלום למכתב ובול בדואר בהנחה שהלקוח יקנה גם ללא הנחה.
נציגת שירות הבטיחה וקיימה שהיא שולחת את הכרטיס גמלאי לכתובת הנכונה. התקשרתי שוב למחרת בשני ושאלתי האם הכרטיס נשלח ולאיזה כתובת. הפרטים נשמעו נכונים. שאלתי בנוסף מה על ההנחה בינתיים עד שהכרטיס יגיע? והנציגה ענתה שיש אורכה עד ל-1 במאי (חג הפועלים לשעבר, כמה סמלי) עד שנקבל הכרטיס.
כמובן בכל 3 השיחות ענתה נציגת שירות אחרת, ולכל אחת בקשתי שוב ושוב שממגה יעדכנו אותנו לגבי הכרטיס. רק בשלישי בבוקר התקשרה אלינו בחורה שאמרה שהכרטיס גמלאי נשלח אלינו.
מגה עשתה טעות שיווק פטאלית - היא הורידה את הנחת הגמלאי מ-7% ל-4% על מנת להרוויח יותר, כי בשנת 2011 רשת מגה במדרון של ירידה ברווחים. מגה הניחה שלפחות רוב המוחלט\כל הגמלאים ימשיכו לקנות בהנחה של 4% בלבד וכך ירוויחו את 3% האחרים.
הנקודה שזה ממש לא! הרבה גמלאים לא חדשו ולא יחדשו את כרטיס הגמלאי. הרבה גמלאים לא יקנו יותר ברשת מגה אלא ברשתות מתחרות אחרות, בגלל שמגה הורידה את ההנחה. הצעד נובע מנקמה- מגה הורידה לי 3% הנחה, אני לא קונה אצלה יותר, בפרט שכל השנים קבלנו 7%, אז למה מורידים עכשיו?
בנוסף דרך כרטיסי אשראי (ויזה כאל ומפתח דיסוקנט וכיוצא) אפשר לקבל 3%-3.5% בכל קניה ברשתות שיווק כמו כמעט חינם וחצי חינם, וגם יש הנחה קבועה של 5% על 10 ויותר מוצרים עם תוי הנחה וקופונים ומבצעים והנחות בכל השנה, אז למה לקנות ממגה?
בנוסף שיש הרבה גמלאים שממשיכים לקנות מרשת מגה, אך הם מורידים את היקף הקניות שלהם במגה עד למינימום. אם עד היום קנינו בקרוב ל1000 ₪ בחודש ממגה בעיקר מוצרים בסיסיים ובפיקוח ומבצעים, אז היום אנחנו בקושי קונים ב-200 ₪ בחודש. חסכתם 30 ₪ אך הפסדתם קניות של 800 ₪ מידי חודש.
בתוצאה הסופית: מגה רצתה להרוויח 3% מהגמלאים, אך הפסידה את כל הקניות (20% רווח ויותר) או את צמצום הקניות של הגמלאים. מגה לא הרוויחה מהמהלך רק הפסידה ובגדול, וזאת נראה גם בתוצאות הדוחות הכספיים לשנת 2012 ובשנים הבאות,אם לא יהיה שינוי.
ואני לא מדבר על הפרסום והשיווק השלילי למגה בעקבות המהלך. גם הילדים של אותם גמלאים לא יקנו במגה או יקנו בצמצום לעומת קודם, כך שהמעגלים רק גדלים ולא קטנים מההפסד. וגם כל הכתבות באינטרנט והפוסטים בבלוגים נגד המהלך לא תתרום יותר הכנסות למגה, אלא להיפך.
מגה הייתה צריכה לטפח את הגמלאים בפרט שאחוז האוכלוסייה הבוגרת והזקנה עולה משנה לשנה. להקים מועדון גמלאים- עם קופונים,עם תווי הנחה לקניות גדולות, מבצעים שמותאמים להם בדיוור ישיר כמו שגם עושות רשתות הפארם. לשמר את נאמנות הלקוחות ע"י עשיתם ללקוחות מרוצים יותר.
לרשת מגה יש את בסיסי הנתונים של כל הקניות של כל הגמלאים והיא יכולה לפלח את השוק ואת המוצרים ולדעת מה עובד ומה לא עובד,אך מגה לא עשתה עם בסיסי הנתונים כלום.
אני לא יודע מה מתכננת מגה למועדון סניור קארד עם כרטיס גמלאי החדש ,אבל אני מקווה בשבילה ובשביל הלקוחות הגמלאים שהיא תפעל לטובת הגמלאים וכך תרוויח יותר.
בתכנון הסופי- אין הנפקת כרטיסי גמלאי חדשים כבר כמה שנים. מגה כנראה מחכה שבעלי כרטיסי הגמלאי ימותו ,וכך יפוטרו ממילא מחובת ההנחה ומכרטיס הגמלאי.
אני כמובן יעדכן בהמשך כאשר נקבל את כרטיס הגמלאי והאם י ש מועדון גמלאים במגה או שלא. בברכת פסח שמח וכשר עם קניה זולה
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה