סדנת שירות לנציגי שירות לקוחות בריאות בחברת ביטוח
הפניקס
אני מניח שכל חברת שירות שמכבדת את עצמה עושה סדנת שירות
בקורס לנציגי שירות לקוחות. הסדנה משתנה בין חברה לחברה ,לא כי מעבירים את הסדנה
מנחים שונים אלא כי מטרות החברות השירות שונות אלו מאלו.השאלה העיקרית היא מהי מטרת
הסדנה של חברת השירות. יש חברות שירות ויש חברות שירות ומכירה.חברת ביטוח הפניקס
נציגי שירות לקוחות רק נותנים ללא מכירה. וגם אם יש מכירה, נציג השירות לא מקבלים
אגורה שחוקה למשכורות.הוא מקבל תגמול חודשי רק על יעדי שירות מוגדרים מראש.
עברתי קורס נציג שירות לקוחות בחברת הביטוח הפניקס ביולי
2014 ועברנו סדנה שירות לאחר שבוע מתחילת הקורס. הסדנה ארכה מספר שעות בלבד (חצי
יום)עם הפסקות.את הסדנה הנחתה מאיה מדריכת ידע בחברה ( יש לה תעודה של מנחת קבוצות,ככה נמסר
לנו) ולא מנחה מבחוץ .
הסדנה חולקה למספר חלקים\שלבים:
1.המנחה הוציאה עשרות קלפים עם תמונות . לכל תמונה היה מילה.יש
תמונות שממש התאימו למילה,אולם לא בהכרח שאר התמונות ייצגה את המילות.
המנחה בקשה שניקח כרטיס תמונה שמתאים לנו. אני כבר הכרתי את
התמונות ,עברתי כבר מרכזי הערכה עם התמונות (התמונות של המנחה היו קטנות ומצומצמות בגודל)
אני לקחתי מספר תמונות שבראשם המילה נתינה. גם התמדה ,וגם
מיקוד. ועוד שנים. השאר לקחו תמונות עם מילה, אולם שנים שנשאלו למה בחרו באותה
מילה, ההסבר לא היה בכלל מדויק למילה, אלא רק במשתמע.
2. שמענו 4 שיחות שירות לקוחות מתחומים שונים : דלק לרכב,
גז לבית, ציוד מחשבים ועוד אחד. היינו
צריכים לכתוב נקודות לשיפור ונקודות לשימור בשיחה וגם לדרג כמה הלקוח היה מרוצה
מנציג\ת השירות של החברה ואיך הנציג\ה שירות נתן שירות - אלו היו 2 המטרות בשיחה.
התוצאות: נציגת שירות גרועה ציון 0 , נציג שירות ציון 9 ,
נציג שירות ציון 4
2* המנחה כתבה על הלוח 4 סוגי נציגי שירות במסעדה (דבר
שמשותף לכולם): 1. נציג שירות
שנותנים גם שירות אישי וגם פתרון החברה לבעיה. 2. נציג שירות שנותן שירות ללא
פתרון. 3 נציג שירות שלא נותן שירות אבל נותן פתרון. 4 נציג שירות שלא נותן שירות
ולא פתרון.
והראתה שנציג שירות שנותן שירות גם ללא פתרון לבעיה שלנו,
קבל ציון דומה(אם כי פחות כמובן) מנציג שירות שנותן שירות עם פתרון.
3. המנחה שאלה על שירות שניתן ללקוח במכולת שאומר לך: היי,
אייל! הופ הופ, תביא לי חלב טרי מהמקרר לכאן . מה התגובות שתתנו ? התגובה הרצויה, אני אקח אותו יד ביד ואוביל אותו
איתי למקרר החלב ואתן לו חלב.
למי שלא רצה לתת שירות, היא שאלה האם זה ישתנה אם נדע שאותו
אחד הוא חולה סרטן? התשובה הרצויה: ברור
שיש שינוי ויתן לו שירות מאשר אדם לא חולה...
4. החלק הכי חשוב בסדנה - קבלנו דף הנחיה איך לתת שירות (באמצעות
מילות שירות\שאלות הנחיה של שירות ) לאורך כל חלקי השיחה:הצגה עצמית, אבחון
צרכים,הצגת פתרון\חלופות וסיום שיחה.
5. 2 סימולציות שירות:
סימולציה לתת שירות על תביעה
בריאות \תנאי פוליסה. וסימולציה לתת שירות ללקוח שקבל דחיה לתביעה של ניתוחים (לא
מקבל כסף לניתוח ששילם),הסימולציה האחרונה אני עשיתי.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה