המשך דינמיקה קבוצתית במרכז ההערכה לתפקיד שירות לקוחות ותמיכה טכנית של מכון מיון אדם מילוא

המשך דינמיקה קבוצתית במרכז ההערכה לתפקיד שירות לקוחות ותמיכה טכנית של מכון מיון אדם מילוא

בכל מועמד יש יתרון וחסרון ,וגם יתרונות וחסרונות מול שאר המועמדים אחרים בטופס. המועמדים בטופס לתפקיד שירות לקוחות ותמיכה:

1.ענת אשת שירות שעומדת ביעדים אבל סוברת שכדי לתת שירות צריך לכופף חוקים של החברה-  השאלה האם מדובר בכיפוף קטן שיכול להיות סביר ובגדר הנהלים המקובלים או שמדובר בכיפוף גדול יותר.אני אישית חושב שמדובר בכיפוף גדול יותר ולא מקובל בפרט שמדובר בעמידה יעדים על חשבון חברי הצוות ועל הטבות לא מוצדקות ללקוחות.

 בנוסף ששום חברה גדולה שמקפידה על נהלים לא תעסיק עובד\ת שמכופפים נהלים של החברה ואף תפטר את העובד\ת שיעשו זאת לאחר שיתקבלו לעבודה,ולכן דרגתי אותה במקומות האחרונים.

2. שגית- עובדת שירות מצוינת שאהודה על הצוות והמנהל וגם קבלה שבחים על ניהול ערב צוות אך לוקחת ללב ונפגעת מלקוחות וצריכה עידוד מהמנהל.היתרונות- כמה עובדים אתם מכירים שאהודים על המנהל ? ובנוסף גם על הצוות וגם על המנהל ? היא עושה מעבר לנדרש בתפקיד,וגם מתנדבת לערב צוות וזה אומר שהיא גם עובדת בצוות ולא לבד במוקד.

החסרון- פגיעה רגשית ועידוד אמרתי שכל אחד ואחת נפגעים משירות וזה לא חסרון. המנהל הישיר ממילא צריך לתת עידוד ותמיכה לעובדי הצוות,גם ללא פגיעה מצד הלקוחות. בנוסף שלשאר המועמדים יש חסרונות גדולים יותר. ולכן דרגתי את שגית מקום ראשון.בזאת תהיה הסכמה של כולם לבסוף.

3. רוני מועמדת הצעירה לאחר צבא בגיל ללא ניסיון תעסוקתי כלשהו ולא יודעת לאן היא הולכת. יש רק חסרונות – ללא ידע בשירות ולא ניסיון תעסוקתי כלשהו, ללא ניסיו במוקד שירות, ללא חוויה של לקוח ישראלי ,כל שהסיכוי שהיא תתן שירות גרוע ותעזוב לאחר מספר חודשים גדל.

היתרון שהיא תסכים לעבוד בשכר נמוך ולא מצפה לקידום מהיר והצפי שלא תעזוב מהר, והיא תלמד בחברה את תחום השירות ללא השפעה של חברות אחרות לא טובות. ולכן דרגתי אותה שלישית, עדיפה על חסרונות של אחרים (כיפוף חוקים, עזיבה, ושירות תוקפני)

אני מניח שרכזת כ"א לא תתיחס כ"כ לרוני ולא תשאל את המועמדים לגביה בפרט שחצי עד רוב המועמדים הם רוני ואם היא מעונינת לקבל מועמדים צעירים כמוה שנמצאים במרכז הערכה ,ויש גם חשש מתגובות לא טובות מהמועמדים שיסגירו את חוסר הניסיון וחוסר ההשכלה בתחום השירות והעבודה.

4. אביב - עובד שירות טוב אכפתי ורוצה לעזור ויסודי אך איטי וכבד וזקוק לעזרת הצוות וגם למנהל בבעיות חדשות .אמרתי שאני רואה  את המועמד כמוגבל נפש או גוף.שצריך להעסיק אותו במגבלות שלו, והוא עדיף לעומת מועמדים אחרים(שירות תוקפני, ועזיבה לעיתים קרובות,כיפוף חוקים וחוסר ניסיון בשירות) כל אחד צריך מנהל לבעיות חדשות ולא לכופף נהלים.

החסרון הוא מקשה על חבריו והם צריכים לענות על יותר שיחות בגלל שהוא  עונה על פחות שיחות וצריך גם לעזרת חבריו לצוות לביצוע משימות וגם לוקח זמן מנהל שצריך לנצל אותו לתפקידים אחרים. ולכן דרגתי אותו שני, אחרים יכולים לדרג אותו 3-4 לערך.

5. תומר- עובד נותן שירות, אך בזמן לחץ ועומס הוא הופך להיות תוקפני. השאלה היא מה נחשב עומס או לחץ לתומר? לכמה לקוחות הוא תוקפני?, וכמה זמן יש מצב לחץ ועומס במוקד ובמשמרת שלו?

יתכן שאפשר להעביר אותו למשמרת פחות עמוסה ולחוצה, יתכן שבמוקד הרלבנטי אין כ"כ לחץ ועומס, כך שזה פחות רלבנטי,ואם מדובר על לקוח או שני לקוחות ב-100 לקוחות זה יכול להיות סביר, ואף להיחשב עובד מצוין, אני הכרתי 2 עובדי שירות כאילו.ויתכן שאפשר שתומר יתגבר על התוקפנות בנתינת שירות בעובדה על סיבת התוקפנות שנגזרת מלחץ ועומס.  

כמובן שאם מדובר על מוקד עמוס עם לחץ ועם הרבה לקוחות ,אי אפשר לקבל אותו לעבודה, הוא נותן שירות לא טוב, ולכן דרגתי אותו חמישי.

6. גל - עובד שמתלהב בתחילת עבודה עד שמאבד ענין ועוזב את מקום העבודה וכך עזב  3 מקומות עבודה בשנתיים (כמה חודשים לכל מקום עבודה). ועכשיו הוא עוזב את מקום העבודה כי החברה קטנה ואין לאן להתקדם. עובד שעוזב מקומות עבודה כמו גרביים לא יכול להתקבל לחברה שיש בה התחייבות לשנה וחשיבה לטווח ארוך ולא קצר.

היתרון - בינתיים המוקד והחברה נהנים מהעבודה שלו עד שהוא מתפטר. וקבלו אותו בקלות במספר מקומות עבודה. הוא לא מובטל. אפשר לתת לו הבטחת קידום והבטחות אחרות שיגרמו לו להישאר. ולכן דרגתי אותו אחרון.  

השאלה של רכזת גיוס : מה אני צריכה לעשות על מנת להשאיר אותו בעבודה ? התשובות- להעביר אותו  לעבוד במספר מוקדים בפרקי זמן מסוימים , לתת קורס והכשר או סדנא, להבטיח קידום בהמשך. שאלה זו וגם אחרת של רכזת גיוס יכול להיות רלבנטי לכל מועמד לא טוב.